某零售家電企業(yè)在全國設(shè)有2大呼叫中心、50000多名專業(yè)服務(wù)人員和12000多輛服務(wù)專用。線上平臺和線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一起為消費者提供一站式送裝、維修、保養(yǎng)、換新、回收等全方位的業(yè)務(wù)，通過“對話”服務(wù)消費者。
關(guān)鍵痛點：在零售業(yè)務(wù)快速增長的同時，如何等量提升客戶的服務(wù)能力，并且能較好地控制成本？
跟用戶“對話”作為最基本的服務(wù)方式，人工智能實現(xiàn)多大程度的優(yōu)化？在眾多對話交互及語音廠商中，為何最終選中竹間來進行智能化改造？竹間智能科技怎么樣幫助企業(yè)快速實現(xiàn)“降本增效”？
某零售巨頭的智能客服項目中，竹間智能交出的成績單：
- 365*24小時在線智能客服，85%的問題通過在線智能客服即可解決
- AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語音機器人實現(xiàn)縮減65%坐席人力
- 服務(wù)覆蓋售前咨詢、產(chǎn)品比較、維修服務(wù)、服務(wù)預約、滿意度回訪等多個場景，貫穿售前、售中、售后整個環(huán)節(jié)，全服務(wù)場景
- 全場景搭建在統(tǒng)一平臺中，平臺自學習和一致性特點保證標準化、高質(zhì)量的用戶服務(wù)體驗，從而提高用戶轉(zhuǎn)化率，節(jié)省長期運營維護成本
那么竹間智能科技怎么樣取得這樣的成績的呢？
一、智能在線客服快速響應(yīng)客戶需求降低人力壓力
該企業(yè)目前每日在線咨詢量近萬條，問題重復性高，且0點后依然有客戶咨詢，需要人工客服24小時值守。僅維修問題上，每年會收到近200萬單維修申請，約合8000萬元支出。然而多數(shù)情況下，只需簡單操作就能排除故障，盲目安排師傅上門造成資源浪費。
在竹間智能Bot Factory™平臺上搭建智能客服機器人后，整體用戶問題解決率達85%，機器人能夠365*24小時，隨時對產(chǎn)品銷售、維保政策、服務(wù)預約等多個場景問題進行自動解答；意圖識別和情緒識別的高準確率，使機器人根據(jù)不同情緒進行主動對話，準確理解用戶意圖，且能安撫情緒，全托管的服務(wù)模式不僅節(jié)約人力，還有效提高用戶滿意度。
二、統(tǒng)一知識管理增加知識利用價值
家電企業(yè)涉及大量的產(chǎn)品說明、服務(wù)說明等文件，都以文檔為主，形式單一，缺乏靈活性，客服新人培訓時間長，服務(wù)期間查找知識點耗時長。另一方面，產(chǎn)品更新速度加快，知識更新困難，知識版本管理難度大。
一般客服機器人的弊端在于長期依賴人工維護知識庫，實則稱不上是人工智能。
“隨著業(yè)務(wù)不斷增長，業(yè)務(wù)需求工程量越來越大，不僅需要梳理現(xiàn)有的幾千條FAQ，還要求機器人具備對未來新增業(yè)務(wù)和問題的自動理解能力。”竹間智能科技怎么樣解決這個問題的？
據(jù)企業(yè)負責人表示，竹間Bot Factory™有強化學習、遷移學習能力，對未知的問題也能自動解析和學習，自動擴充知識圖譜，上線后不斷優(yōu)化，現(xiàn)已通過Bot Factory™擴充了上萬條FAQ和語料，在線客服機器人越學越聰明。
三、AI語音機器人縮減業(yè)務(wù)流程處理時間
零售商品報裝、報修、咨詢等需求占據(jù)呼叫中心的大部分業(yè)務(wù)和資源，單靠人工，操作服務(wù)周期長，重復性的工作容易造成人員流失，人員專業(yè)培訓的成本隨之增高。
使用竹間的報裝和報修機器人后，呼入報裝和報修解決率達到65%，幫助該企業(yè)減少了65%坐席人力，縮短了服務(wù)流程和周期。
竹間AI語音機器人具有結(jié)合語音辨識和語義理解的技術(shù)優(yōu)勢，使得機器人和人的交互更流暢，將人機交互和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，幫助實現(xiàn)人工智能自動化。
以報裝場景為例：機器人在通話中收集安裝方式、地址、預約上門時間、客戶聯(lián)系方式等信息，將信息傳遞到工單系統(tǒng)，自動創(chuàng)建系統(tǒng)工單，結(jié)合網(wǎng)格化的運營服務(wù)策略，進行自動派單。安裝師傅收到對應(yīng)工單信息后，在約定時間內(nèi)進行上門即可。
四、AI智能外呼回訪汲取客戶洞察
以服務(wù)為本的經(jīng)濟模式中，如何在每一次服務(wù)中理解消費者的意見，激發(fā)持續(xù)的效益？該企業(yè)每天上千單的上門服務(wù)，然而人工坐席資源有限，電話回訪只能覆蓋到5%的消費者。
竹間智能為該企業(yè)量身打造的AI回訪外呼機器人，幫助其實現(xiàn)完整的服務(wù)閉環(huán)。針對已完成服務(wù)的消費者，通過自動外呼了解客戶滿意度及工程師服務(wù)規(guī)范性，建立更有效的服務(wù)評價體系。
據(jù)企業(yè)負責人反饋，使用外呼回訪機器人后，消費者接聽率達到75%，信息及滿意度收集率達到65%以上，大大提升了回訪率。
六年以來，竹間智能在跨行業(yè)多場景積累數(shù)百個標桿客戶，擁有六大成熟的平臺型產(chǎn)品，Bot Factory™、AI Contact Center和竹間認知知識推理、流程自動化，NLP自然語言理解、機器學習之間相互耦合，保證擴展兼容，實現(xiàn)能力+數(shù)據(jù)+場景+業(yè)務(wù)全場景貫通。一站式企業(yè)智能化人工智能平臺(Empower AI for Business)可以根據(jù)企業(yè)不同需求搭建場景和解決方案，賦能企業(yè)通過AI能力實現(xiàn)全業(yè)務(wù)周期的智能交互，解決企業(yè)核心“降本增效”問題，提高服務(wù)質(zhì)量及價值，縮減繁雜的業(yè)務(wù)流程，降低人力消耗及運營成本。
