2021年，11.11狂歡購(gòu)物節(jié)即將到來(lái)
在這個(gè)全民大采購(gòu)的特殊節(jié)點(diǎn)中
快感與痛感并存，“眼淚”與微笑齊飛
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買買買，
選購(gòu)選到手軟，回頭一看賬單，笑容不再燦爛！
對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，送送送
送貨送到腳軟，月底工資結(jié)算，還想再次“狂歡”
對(duì)于客服人來(lái)說(shuō)，答答答
臨時(shí)熬夜加班，再用大牌眼霜，遮不住黑眼圈……
SOS！SOS！有沒(méi)有一種方法
可以讓客服人輕松、愉快地渡過(guò)這個(gè)痛并快樂(lè)著的11.11呢
@全體客服人，這里有一份笑傲11.11江湖的攻略
俗稱客服版“葵花寶典”五式，請(qǐng)查收！
場(chǎng)景1：大促活動(dòng)前，廣而告之
大促活動(dòng)伊始，中大型商家都會(huì)開(kāi)始品牌的造勢(shì)預(yù)熱。除了對(duì)話窗口或者企業(yè)微信即時(shí)溝通，不少電商商家也會(huì)借助傳統(tǒng)的短信或者電話呼叫的方式去喚醒老客戶，告知新客戶，但是成千上萬(wàn)個(gè)客戶電話，每個(gè)號(hào)碼11位數(shù)字，一個(gè)個(gè)手動(dòng)撥號(hào)？錯(cuò)撥耽誤效率，漏撥影響考核……手動(dòng)撥號(hào)，于客服人來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)重復(fù)低級(jí)又無(wú)趣的工序啊！
葵花寶典第一式：自動(dòng)撥號(hào)�？头谙到y(tǒng)后臺(tái)導(dǎo)入客戶名單，點(diǎn)擊操作界面的撥號(hào)，即可快速與客戶實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，不重不漏，極大解放客服雙手，省下更多的時(shí)間客戶進(jìn)行有效溝通，間接提升轉(zhuǎn)化率。
場(chǎng)景2：客戶下單前后，海量咨詢
對(duì)于大部分售前客服來(lái)說(shuō)，11.11狂歡節(jié)預(yù)熱期，咨詢量猛增，活動(dòng)當(dāng)天，更是會(huì)讓人忙成陀螺連軸轉(zhuǎn)，還經(jīng)常顧此失彼，許多重復(fù)的、常見(jiàn)的問(wèn)題，讓人無(wú)可奈何。對(duì)于大部分電商客服人來(lái)說(shuō)，入職之前，就已經(jīng)做好了6.18及11.11加班的覺(jué)悟，但就怕顧客以為客服是主觀冷落他，從而導(dǎo)致退單或者服務(wù)態(tài)度差評(píng)。
葵花寶典第二式：知識(shí)庫(kù)+機(jī)器人客服。知識(shí)庫(kù)能根據(jù)電商常見(jiàn)對(duì)話場(chǎng)景，預(yù)設(shè)海量的行業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，讓客服輕松調(diào)用，高效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢，從而集中精力去處理難題。同時(shí)，機(jī)器人客服也可協(xié)助人工客服，做一些基礎(chǔ)的售前售后服務(wù)。
場(chǎng)景3：硝煙將熄，服務(wù)復(fù)盤
盡管業(yè)績(jī)火拼已經(jīng)接近尾聲，但是對(duì)于電商管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，硝煙并未停止。他們需要根據(jù)客服與消費(fèi)者的互動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)行檢查審核，進(jìn)行服務(wù)復(fù)盤，為以后的銷售轉(zhuǎn)化及服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)，但該怎么辦呢？一則則對(duì)話手動(dòng)查，一段段錄音直接聽(tīng)？
葵花寶典第三式：智能質(zhì)檢。企業(yè)可以根據(jù)自己的行業(yè)特性及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，安排機(jī)器人自動(dòng)質(zhì)檢，排查基礎(chǔ)問(wèn)題。同時(shí)，為最大程度確保質(zhì)檢的公正透明，可以人工進(jìn)行內(nèi)容的抽查。人機(jī)無(wú)縫協(xié)同，讓考核管理與客服服務(wù)質(zhì)量形成良性循環(huán)。
場(chǎng)景4：龐大數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)處理
多條產(chǎn)品線、單品、爆款、定價(jià)、優(yōu)惠金額、轉(zhuǎn)化率、銷售量、總價(jià)、退款率、差評(píng)率……雙十一過(guò)后，對(duì)于相關(guān)管理者來(lái)說(shuō)，海量紊亂、無(wú)序的數(shù)據(jù)絕對(duì)是日常工作無(wú)法躲避的“攔路虎”，如何有效將各種類目進(jìn)行組合，形成一款清晰明了的報(bào)表？如何挖掘分析數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值，從而輔助企業(yè)決策？
葵花寶典第四式：BI系統(tǒng)。BI系統(tǒng)可基于業(yè)務(wù)，可生成不同維度的報(bào)表，然后進(jìn)行多維度分析，自助處理數(shù)據(jù)，洞察數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)人員減少數(shù)據(jù)處理的工作量，同時(shí)，還可以與數(shù)據(jù)可視化大屏進(jìn)行搭配，風(fēng)險(xiǎn)或趨勢(shì)，一覽無(wú)遺。
場(chǎng)景5：無(wú)數(shù)售后客單，流程復(fù)雜
品控再給力，性價(jià)比再高，審美因人而異。因此對(duì)于售后團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，11.11之后的一段時(shí)間，才是他們“噩夢(mèng)”的開(kāi)端，大量的售后工單亟待處理，要與運(yùn)營(yíng)對(duì)接，與物流周旋，與財(cái)務(wù)“纏斗”……如何坐在工位，即可輕松和諧地處理狂歡節(jié)的“歷史遺留問(wèn)題”？
葵花寶典第五式：工單系統(tǒng)。對(duì)大量復(fù)雜流程，跨部門的對(duì)接協(xié)作，工單系統(tǒng)是不二之選。主流的工單系統(tǒng)都支持多種流程創(chuàng)建方式，包括微信、QQ、電話等方式，自動(dòng)創(chuàng)建，自動(dòng)流轉(zhuǎn)，工單逾時(shí)提醒。讓每一流程的負(fù)責(zé)人都如實(shí)如量完成各自任務(wù)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，可在后臺(tái)直觀追蹤其節(jié)點(diǎn)、進(jìn)程及相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受高效的售后處理流程。
暢遠(yuǎn)技術(shù)推出的小蜜蜂呼叫中心系統(tǒng)，針對(duì)客戶不同的場(chǎng)景需求，實(shí)現(xiàn)更具針對(duì)性、更加人性化、更加多樣化的功能，全渠道客服系統(tǒng)-+智能外呼+知識(shí)庫(kù)等功能，可高效協(xié)助客服統(tǒng)一管理咨詢，提升銷售轉(zhuǎn)化。智能質(zhì)檢和工單系統(tǒng)是卓越的員工管理及流程管理的工具，BI報(bào)表可讓數(shù)據(jù)處理更簡(jiǎn)單智能，從外到內(nèi)，從人員、流程，到數(shù)據(jù)，都能輕松管理，發(fā)揮最大的價(jià)值。
一款好的系統(tǒng)，不僅是決戰(zhàn)某一營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)的基本工具，必然是長(zhǎng)久屹立于市場(chǎng)不倒，征服競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，俘獲用戶的強(qiáng)大利器。
