從營銷端到產(chǎn)品端、中后臺技術(shù)端和服務(wù)端，保險企業(yè)正在加速業(yè)務(wù)全流程的數(shù)字化和智能化，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)效率和客戶體驗。

　　招商信諾人壽保險有限公司（簡稱“招商信諾人壽”）重視在保險營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)的金融科技能力建設(shè)，通過為“網(wǎng)+電”營銷模式提供技術(shù)賦能，搭建了一站式線上營銷平臺，助力銷售顧問人員以客戶為中心進(jìn)行線上經(jīng)營和服務(wù)。

　　從2020年初開始，循環(huán)智能（Recurrent AI）依靠先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)和在銀行保險領(lǐng)域豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗，獲得招商信諾人壽的信賴，雙方在銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化的多個環(huán)節(jié)展開深入合作和共同探索。其中，在銷售溝通過程的合規(guī)質(zhì)檢和目標(biāo)客戶的篩選環(huán)節(jié)，招商信諾人壽與循環(huán)智能（Recurrent AI）攜手打造了新一代合規(guī)質(zhì)檢（Compliance）和精準(zhǔn)銷售（Target）解決方案，基于真實(shí)對話語義理解引擎和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，顯著提升了質(zhì)檢人員和銷售人員的工作效率。

　　過去幾年，各大保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)紛紛部署了機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)、雙錄質(zhì)檢系統(tǒng)，以期能夠及時發(fā)現(xiàn)和糾正銷售員與客戶溝通過程的不規(guī)范之處，降低企業(yè)被投訴帶來的合規(guī)風(fēng)險。

　　但企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)，過去部署的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)效果無法令人滿意。同時，在監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，全行業(yè)紛紛開始向基于對話語義的新一代智能機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)升級。具體來看，傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)難滿足需求的關(guān)鍵原因有二：第一，人與人溝通時講的話是高度個性化的、表達(dá)方式是復(fù)雜多樣，僅僅依靠“規(guī)則”進(jìn)行窮舉的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢方案，很難識別出真正的句子語義。第二，保險銷售的業(yè)務(wù)流程、邏輯是復(fù)雜的，傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢，無法對包含多通對話、復(fù)雜邏輯和場景的質(zhì)檢項進(jìn)行查找。

　　為了破解這兩大難題，循環(huán)智能（Recurrent AI）在與招商信諾人壽提供服務(wù)的過程中，逐漸形成了新一代保險質(zhì)檢的“三級火箭”解決方案：首先，從字和詞級別的關(guān)鍵詞+正則方式，到引入句子和段落級別的AI語義點(diǎn)方式；其次，引入企業(yè)自定義字段和邏輯規(guī)則判斷，實(shí)現(xiàn)多通對話、多個語義點(diǎn)之間復(fù)雜的流程&邏輯判斷；最后，在成功單質(zhì)檢場景，通過計算同一個保單涉及的多通會話違規(guī)的可能性高低，進(jìn)行違規(guī)值排序，幫助人工復(fù)檢員節(jié)省工作量。

△ 從“關(guān)鍵詞識別”升級到“段落級語義識別”

　　從“關(guān)鍵詞”升級到“一段話的語義”。從工作原理上看，保司和保險中介機(jī)構(gòu)部署的初代機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，通過將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，然后借助“關(guān)鍵詞和正則表達(dá)式”進(jìn)行窮舉，以查找其中可能涉及違規(guī)的會話。而新一代的AI機(jī)器質(zhì)檢方案則與之不同。新方案通過“喂”給機(jī)器足夠多的違規(guī)實(shí)例片段和不違規(guī)實(shí)例片段（即經(jīng)人工判斷屬于某項違規(guī)或不屬于某項違規(guī)的對話語句片段，這個過程在AI領(lǐng)域被稱為“人工標(biāo)注”），訓(xùn)練機(jī)器算法去“學(xué)習(xí)”違規(guī)對話片段的隱含特征，然后用“訓(xùn)練”出的模型識別更多對話片段的語義，看看是否命中這個“AI語義點(diǎn)”。

△  引入企業(yè)自定義字段和邏輯規(guī)則判斷， 實(shí)現(xiàn)多通對話、多個語義點(diǎn)之間復(fù)雜的流程&邏輯判斷

　　引入多通對話、復(fù)雜流程的邏輯關(guān)系配置。在真實(shí)的保險銷售對話中，發(fā)現(xiàn)銷售員不嚴(yán)謹(jǐn)或不規(guī)范的地方，例如“產(chǎn)品介紹遺漏”這樣的質(zhì)檢項，通常會涉及多個標(biāo)簽（AI語義點(diǎn)或正則語義點(diǎn)），因為先要判斷當(dāng)前對話的場景是否涉及某個長期險或短期險，然后再判斷是否講到了相應(yīng)保險產(chǎn)品的所有五項或七項特點(diǎn)。再例如，在“保單遞送對話場景”提及電子保單或紙質(zhì)保單其中一個都算合規(guī)，但是關(guān)于“保單生效日”陳述的要求是，必須講到生效日，同時提到“扣款不成功不生效”，才符合要求。新一代合規(guī)質(zhì)檢系統(tǒng)，支持企業(yè)自定義字段，以及復(fù)雜多樣的質(zhì)檢項場景邏輯配置，對于包含多通對話、復(fù)雜流程邏輯質(zhì)檢項的支持更加精細(xì)化、更加完善。

△  通過違規(guī)值排序，AI識別違規(guī)風(fēng)險更高的對話

　　成功單質(zhì)檢的違規(guī)值排序。保險企業(yè)在銀保渠道銷售的保險，需要對所有的“成功單”銷售溝通過程（錄音和文本）進(jìn)行人工質(zhì)檢復(fù)核，這是一項非常耗時的工作。企業(yè)的一項核心訴求是，如何能把最有可能違規(guī)的對話給找出來，讓人工質(zhì)檢員把精力花在可能違規(guī)的對話內(nèi)容上。因為，循環(huán)智能創(chuàng)造了一種新的“違規(guī)值”算法，通過把整個對話（甚至同一個保單對應(yīng)的多個對話）當(dāng)成一個整體進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)：在訓(xùn)練階段，將“違規(guī)”的整體對話和“沒違規(guī)”的整體對話輸入算法模型，學(xué)習(xí)“違規(guī)”對話的隱藏特征；在執(zhí)行階段，將新的對話輸入算法模型，然后計算該對話違規(guī)的概率。

　　在需要100%人工復(fù)檢的保險成功單質(zhì)檢場景，如果在算法建模階段經(jīng)過了充足的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，那么循環(huán)智能（Recurrent AI）的“違規(guī)值”排序功能，基本上可以在違規(guī)值前60%的會話中找到大部分違規(guī)對話，最高節(jié)省40%的成功單質(zhì)檢工作量。

　　常規(guī)的網(wǎng)電銷業(yè)務(wù)流程是，保險公司將不同來源的線索名單打包成專案，再分配給聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行溝通。由于名單中客戶的意向值是不同的，包含了相對的高意向客戶和低意向客戶，所以如果可以提前進(jìn)行辨別和篩選，對于存量線索名單比較豐富的保險企業(yè)而言，就可以減少聯(lián)絡(luò)中心在低意向線索上浪費(fèi)的精力，把有限的精力聚焦于相對高意向的客戶，提升轉(zhuǎn)化率。

　　目前，保險行業(yè)部分企業(yè)開發(fā)的目標(biāo)客戶篩選模型，主要是基于從用戶的行為數(shù)據(jù)（訪問了哪些頁面）、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（購買的保單字段）和屬性數(shù)據(jù)（年齡性別等）中提取的客戶標(biāo)簽等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，找出相對高意向客戶的隱藏特性，然后篩選新名單中的高意向客戶進(jìn)行優(yōu)先觸達(dá)。由于企業(yè)與客戶之間溝通時產(chǎn)生的對話數(shù)據(jù)，屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，常規(guī)模型難以納入這些數(shù)據(jù)，所以這些數(shù)據(jù)一直沒有在目標(biāo)客戶篩選模型中起到作用。

△  將真實(shí)溝通對話數(shù)據(jù)融入目標(biāo)客戶篩選模型

　　循環(huán)智能（Recurrent AI）以自然語言處理技術(shù)見長，與招商信諾人壽合作，創(chuàng)造性地提出了將結(jié)構(gòu)化的客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化的對話數(shù)據(jù)進(jìn)行組合建模的方式。雙方在目標(biāo)客戶篩選模型上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，形成新一代的精準(zhǔn)銷售（Target）解決方案。從實(shí)際效果看，在存量名單的翻打等目標(biāo)客戶篩選場景中，全新的組合模型方案，相比單獨(dú)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)模型，成單轉(zhuǎn)化率可以提升 30% 左右。

　　最近，招商信諾人壽依托在銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的多項創(chuàng)新實(shí)踐，入選了《蓄勢增長——2021 保險銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化調(diào)研報告》。招商信諾人壽深耕行業(yè)18年，并長期保持著銀保監(jiān)會監(jiān)管評級A級的標(biāo)準(zhǔn)，為超過600萬消費(fèi)者提供保險保障、健康管理、財富規(guī)劃等全方位的產(chǎn)品和服務(wù)，在科技賦能提升產(chǎn)能和客戶體驗上也始終走在行業(yè)前沿。

　　《蓄勢增長——2021 保險銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化調(diào)研報告》通過對國內(nèi)40家代表性保險機(jī)構(gòu)管理者的調(diào)研和深度訪談而得出。調(diào)研對象包括 23家人身險企業(yè)、11 家財產(chǎn)險企業(yè)、5 家保險經(jīng)紀(jì)企業(yè)和1家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，覆蓋了國內(nèi)人身險公司保費(fèi)規(guī)模前十位中的 80%，財產(chǎn)險公司保費(fèi)規(guī)模前十位中的 60%。

　　這份調(diào)研報告聚焦保險業(yè)銷售與客戶經(jīng)營端的數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀、關(guān)鍵創(chuàng)新歷程以及未來發(fā)展趨勢，特別指出保險業(yè)領(lǐng)先者的銷售與客戶經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)進(jìn)入“AI驅(qū)動的數(shù)字化運(yùn)營+人機(jī)耦合”的階段，通過增強(qiáng)精細(xì)化管理能力和增加對一線顧問人員的實(shí)時賦能，蓄勢業(yè)務(wù)長期增長。此外，調(diào)研報告還對保險銷售與客戶經(jīng)營的數(shù)字化發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望，結(jié)合行業(yè)的前沿實(shí)踐案例，總結(jié)了六大發(fā)展趨勢。

　　本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

 

　　更多調(diào)研發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新實(shí)踐案例，歡迎下載完整版調(diào)研報告了解。

　　相比純電銷時代，網(wǎng)電銷時代的保險企業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)渠道與客戶的連接更加緊密，溝通方式更加多樣化，同屏互動、企業(yè)微信等新技術(shù)和新工具逐漸成為行業(yè)標(biāo)配。循環(huán)智能（Recurrent AI）致力于更多保險行業(yè)客戶攜手，不斷探索可提升銷售效率的智能化技術(shù)，持續(xù)為保險行業(yè)的多種銷售溝通場景賦能。

　　在金融領(lǐng)域，循環(huán)智能（Recurrent AI）已經(jīng)服務(wù)了包括招商銀行、上海銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人民保險、太平洋保險、太平人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、眾安保險、水滴、360保險和輕松籌等在內(nèi)的眾多標(biāo)桿客戶。

　　循環(huán)智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech（銷售科技）領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)的客戶主要在金融、房地產(chǎn)、汽車、零售等領(lǐng)域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業(yè)與客戶的每一次溝通有更好的結(jié)果。循環(huán)智能在AI企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)落地實(shí)踐和卓越的AI技術(shù)能力見長：在權(quán)威市場研究機(jī)構(gòu) CB Insights 評選的 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環(huán)智能是“銷售與客戶關(guān)系管理”領(lǐng)域唯一的中國公司（共六家中國公司入選）。在2021年世界人工智能大會上，循環(huán)智能與華為云聯(lián)合開發(fā)的盤古NLP大模型，獲評大會頒發(fā)的最高獎項“卓越人工智能引領(lǐng)者之星（SAIL之星）”之一。

　　循環(huán)智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech 銷售科技領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)的客戶主要在銀行、保險、房地產(chǎn)、汽車等領(lǐng)域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業(yè)與客戶的每一次溝通有更好的結(jié)果。目前，循環(huán)智能的行業(yè)標(biāo)桿客戶包括招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、人保財險、太平洋保險、太平人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、萬科、我愛我家、上汽集團(tuán)和中國東方航空等。

　　在AI企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，循環(huán)智能以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)落地實(shí)踐和卓越的AI技術(shù)能力見長：在權(quán)威市場研究機(jī)構(gòu) CB Insights 評選的 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環(huán)智能是“銷售與客戶關(guān)系管理”領(lǐng)域唯一的中國公司（共六家中國公司入選）。在2021年世界人工智能大會上，循環(huán)智能與華為云聯(lián)合開發(fā)的盤古NLP大模型，獲評大會頒發(fā)的最高獎項“卓越人工智能引領(lǐng)者之星（SAIL之星）”。