今年以來(lái)，中國(guó)平安客戶服務(wù)熱線95511持續(xù)升級(jí)暖心服務(wù)，落實(shí)一鍵人工、四項(xiàng)加護(hù)、四方溫暖的“一四四”舉措，提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，95511客服已為超241萬(wàn)“銀發(fā)”客戶提供一鍵人工服務(wù)，客戶凈推薦值顯著提升14%。
 

平安95511客服持續(xù)打造有溫度的金融服務(wù)

　　“對(duì)我們老年人來(lái)說(shuō)，服務(wù)便捷是第一位，年紀(jì)大了，很多新東西我們學(xué)不來(lái)。”70歲的李奶奶對(duì)撥打客服熱線深有感觸。

　　今年5月，李奶奶因?yàn)槔习樽≡�，急需將一筆定期存款轉(zhuǎn)為活期使用，她撥打客服熱線求助。平安金服95511客服中心的莫群珍接到了這通電話，李奶奶沒(méi)想到電話已經(jīng)直接接通了人工客服，業(yè)務(wù)辦理完成后她反復(fù)表示感謝， “以前這些事我都要讓孩子們幫忙辦理，我們老年人操作不來(lái)，沒(méi)想到現(xiàn)在這么方便，一定要給你們的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”。

　　第七次全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，全國(guó)60歲及以上人口占18.70%。在信息化、智能化的社會(huì)發(fā)展中，“數(shù)字鴻溝”成為老年人日常生活中不得不面對(duì)的痛點(diǎn)。今年4月底，平安95511客服熱線針對(duì)60歲以上的老年客群，開(kāi)啟綠色通道，直接接通人工客服，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　在電話渠道之外，平安金服還在持續(xù)探索更多的適老化服務(wù)舉措，95511客服正在逐步開(kāi)通在線、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻渠道老年人客群直通人工客服的服務(wù)。

　　在老年客戶“一鍵人工”之后，95511客服系統(tǒng)通過(guò)“身份加護(hù)”，在系統(tǒng)界面統(tǒng)一精準(zhǔn)呈現(xiàn)老年客群標(biāo)簽，幫助人工客服無(wú)縫對(duì)接，按老年客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化暖心服務(wù)。

　　“身份加護(hù)”之外，95511客服還實(shí)行“預(yù)警加護(hù)”，智能提醒客服適當(dāng)放慢語(yǔ)速、提高音調(diào)，確保老年客群聽(tīng)得清；通過(guò)“質(zhì)培加護(hù)”，針對(duì)老年客群服務(wù)場(chǎng)景開(kāi)展專項(xiàng)質(zhì)檢，將優(yōu)化建議反哺服務(wù)；通過(guò)“標(biāo)桿加護(hù)”，樹(shù)立老年客群服務(wù)標(biāo)桿，評(píng)比典范案例，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

　　在“身份加護(hù)、預(yù)警加護(hù)、質(zhì)培加護(hù)、標(biāo)桿加護(hù)”的四項(xiàng)加護(hù)中，平安金服95511客服李亞萍明顯感覺(jué)到服務(wù)老年客群更得力了，這個(gè)月她還意外地收到了一位老年客戶的感謝信。“老年客戶要特別注意情緒疏導(dǎo)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)、操作指引等一定要通俗化、具體化，服務(wù)中多給他們提供選擇，另外在點(diǎn)滴言語(yǔ)中多一份關(guān)懷和問(wèn)候，都能帶來(lái)不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。”

　　為了讓老年客群不跑腿、少跑腿， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項(xiàng)溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務(wù)需求。

　　通過(guò)成立老年客群專研小組，平安金服客服運(yùn)營(yíng)中心從工具、流程、系統(tǒng)等方面開(kāi)展“長(zhǎng)輩定制”， 在“服務(wù)+1”上開(kāi)展創(chuàng)新與實(shí)踐。例如在車險(xiǎn)服務(wù)中，借助新技術(shù)上線的視頻報(bào)案查勘模式，通過(guò)“一對(duì)一、面對(duì)面”的服務(wù)一站式解決保險(xiǎn)報(bào)案、查勘。

　　在VIP客戶服務(wù)中，95511客服推出圖文演示短信服務(wù)，梳理出“續(xù)期交費(fèi)”等12類常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景，老年客群點(diǎn)擊短信鏈接即可直觀查詢APP操作演示，實(shí)現(xiàn)足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。95511VIP客服還聯(lián)動(dòng)平安人壽、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安銀行等專業(yè)公司打通暖心通道，通過(guò)優(yōu)化核身流程、精簡(jiǎn)報(bào)案步驟、預(yù)約回?fù)艿纫幌盗信e措，建立老年客戶權(quán)益服務(wù)專屬流程，全程陪護(hù)老年客群完成業(yè)務(wù)辦理。

　　把簡(jiǎn)單便捷的帶給客戶，把疑難復(fù)雜的留給自己，平安95511客服將持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)適老化改造，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地共享金融服務(wù)發(fā)展成果。

　　平安金服全稱深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司，是平安集團(tuán)金融服務(wù)生態(tài)圈的重要成員。平安金服致力打造中國(guó)領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)公司，既是平安集團(tuán)的綜合金融智慧服務(wù)平臺(tái)，也是面向市場(chǎng)開(kāi)放的綜合金融解決方案提供商。

　　圍繞“金融+科技”“金融+生態(tài)”的戰(zhàn)略，平安金服為平安集團(tuán)子公司及機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程銷售咨詢、貸后風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)共享服務(wù)、人力資源管理等支持，為國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶提供智慧客服、AI標(biāo)注與訓(xùn)練、智慧財(cái)務(wù)、智慧人事等解決方案。

　　平安金服總部位于上海，設(shè)有深圳、成都、蘇州、西安、合肥、濟(jì)南、洛陽(yáng)、內(nèi)江8個(gè)分公司，共有員工近1.6萬(wàn)人。截至2020年底，平安金服年服務(wù)客戶9.2億次，服務(wù)覆蓋平安個(gè)人客戶2.18億、覆蓋國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶超過(guò)185家。