Genesys研究揭示了亞太區(qū)企業(yè)當(dāng)前所提供體驗(yàn)與消費(fèi)者預(yù)期之間存在的脫節(jié)現(xiàn)象
　　2021年12月2日，北京--全球云客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者Genesys近日發(fā)布《客戶體驗(yàn)狀況》報(bào)告，報(bào)告分析了消費(fèi)者偏好以及企業(yè)如何打造預(yù)期客戶體驗(yàn)（CX）。該報(bào)告最早于2017年發(fā)布，旨在對(duì)消費(fèi)者預(yù)期的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，指出哪些方面企業(yè)做對(duì)了，以及哪些地方需要改進(jìn)。

　　最新報(bào)告基于一項(xiàng)面向2629名消費(fèi)者和690名CX高管開(kāi)展的全球調(diào)查，其中亞太區(qū)國(guó)家包括新加坡、馬來(lái)西亞、ANZ、中國(guó)、印度和日本。

　　研究結(jié)果顯示，在客戶服務(wù)方面，亞太區(qū)（APAC）消費(fèi)者和企業(yè)之間最大的脫節(jié)是，消費(fèi)者希望在首次聯(lián)系企業(yè)時(shí)便能迅速解決問(wèn)題。

　　亞太區(qū)超半數(shù)消費(fèi)者看重企業(yè)的快速響應(yīng)能力（58%）以及首次呼叫解決率（52%）。然而，亞太區(qū)注重快速響應(yīng)和首次呼叫解決率（FCR）的企業(yè)分別只有41%和30%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞太區(qū)企業(yè)更注重客戶服務(wù)交互的專(zhuān)業(yè)性和友好性，其中47%的亞太區(qū)受訪企業(yè)一直都很重視這兩點(diǎn)。

　　亞太區(qū)企業(yè)日益將客戶體驗(yàn)視作贏得消費(fèi)者信任和忠誠(chéng)度的主要驅(qū)動(dòng)力。研究顯示，半數(shù)以上（63%）亞太區(qū)公司目前將客戶體驗(yàn)列為董事會(huì)層面的優(yōu)先事項(xiàng)，高于58%的全球平均水平。當(dāng)前的消費(fèi)者認(rèn)為，一家企業(yè)的優(yōu)劣取決于其客戶服務(wù)。很明顯，如果做好了，客戶體驗(yàn)可以成為企業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)。然而，超半數(shù)亞太區(qū)企業(yè)并不注重首次呼叫解決率，這也表明其距離提供滿足消費(fèi)者預(yù)期的體驗(yàn)還有很長(zhǎng)的路要走。盡管66%的亞太區(qū)企業(yè)認(rèn)為自己能夠快速響應(yīng)客戶，但只有36%的企業(yè)認(rèn)為其FCR指標(biāo)表現(xiàn)出色。

　　為闡明消費(fèi)者偏好，本報(bào)告將針對(duì)如何滿足消費(fèi)者預(yù)期對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，幫助其將思維方式由"以企業(yè)為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;以客戶為中心"。

　　Genesys亞太區(qū)高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Assaf Tarnopolsky表示："如今，客戶滿意度不再取決于價(jià)格或可用性，而是取決于公司在第一次與客戶交互時(shí)能夠以多快的速度解決問(wèn)題。長(zhǎng)期的品牌忠誠(chéng)度還取決于打造和交付有效客戶體驗(yàn)的能力，使客戶在交流過(guò)程中感到被理解和被重視。"

　　Tarnopolsky補(bǔ)充道："在客戶預(yù)期方面，亞太區(qū)的消費(fèi)者和企業(yè)之間似乎存在著脫節(jié)現(xiàn)象。當(dāng)前的消費(fèi)者希望企業(yè)能夠了解其需求，并以最快的速度采取最佳行動(dòng)。因此，除了追求效率，專(zhuān)注于在合適的時(shí)間和渠道提供正確數(shù)據(jù)和采取最佳行動(dòng)也是企業(yè)是通往成功的必由之路。"

　　客戶忠誠(chéng)的建立離不開(kāi)傾聽(tīng)--亞太區(qū)92%的老客戶認(rèn)為企業(yè)的傾聽(tīng)能力最為重要。現(xiàn)在，Instagram和TikTok等平臺(tái)上的內(nèi)容觸手可及，消費(fèi)者期待品牌能夠理解他們，并關(guān)注他們的好惡。飽含同理心的定制化體驗(yàn)，即傾聽(tīng)和理解客戶需求的能力，能夠建立品牌忠誠(chéng)度并贏得客戶擁護(hù)。在那些認(rèn)為自己獲得了個(gè)性化體驗(yàn)的亞太區(qū)消費(fèi)者當(dāng)中，超過(guò)80%的人表示會(huì)復(fù)購(gòu)（83%），并將品牌推薦給朋友（82%）。

　　在亞太區(qū)消費(fèi)者中，語(yǔ)音仍是使用最多的渠道（76%），不過(guò)，數(shù)字渠道當(dāng)前已呈激增之勢(shì)。通過(guò)通訊應(yīng)用、移動(dòng)應(yīng)用、聊天機(jī)器人、社交媒體和視頻通話與客服互動(dòng)的消費(fèi)者越來(lái)越多，但亞太區(qū)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道的滿意度（約30%）仍然低于語(yǔ)音渠道（34%）。因此，亞太區(qū)消費(fèi)者仍然明顯偏好語(yǔ)音渠道（74%），其次是移動(dòng)通訊（69%）、電子郵件（52%）、網(wǎng)絡(luò)聊天（38%）和網(wǎng)站/論壇推廣（13%）。由于智能手機(jī)和計(jì)算機(jī)是客戶體驗(yàn)最常用的設(shè)備，企業(yè)需要為之開(kāi)發(fā)合適的功能，以便在日益數(shù)字化的環(huán)境中交付有效的客戶體驗(yàn)。

　　近四分之一（24%）亞太區(qū)消費(fèi)者表示，他們只從恪守商業(yè)道德的可持續(xù)發(fā)展品牌那里購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。隨著企業(yè)在管理其社會(huì)和環(huán)境影響方面的責(zé)任受到越來(lái)越多的審查，亞太地區(qū)的消費(fèi)者開(kāi)始要求企業(yè)對(duì)自己的消費(fèi)能力負(fù)責(zé)。經(jīng)亞太區(qū)消費(fèi)者評(píng)選，健康（42%）可持續(xù)產(chǎn)品/包裝（41%）和碳減排（36%）躋身前五大消費(fèi)者價(jià)值。

　　卓越客戶體驗(yàn)會(huì)引領(lǐng)消費(fèi)者在社交媒體上自發(fā)宣傳品牌。越來(lái)越多的亞太區(qū)消費(fèi)者（63%）開(kāi)始在社交媒體上贊揚(yáng)企業(yè)提供的卓越客戶體驗(yàn)。除此之外，30%的亞太區(qū)消費(fèi)者還會(huì)強(qiáng)調(diào)企業(yè)為之付出的非凡努力。

　　報(bào)告顯示，從不斷增加的員工數(shù)量和預(yù)算，到快速增長(zhǎng)的數(shù)字業(yè)務(wù)，再到日益擴(kuò)展的功能等等，以客戶為中心的體驗(yàn)越來(lái)越受重視，并成為了企業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)。

　　為座席配備可改善員工體驗(yàn)的創(chuàng)新工具是企業(yè)的首要任務(wù)。企業(yè)繼續(xù)投資新技術(shù)，以打造更好的客戶體驗(yàn)，并致力于開(kāi)發(fā)相關(guān)工具以支持和提升座席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。亞太區(qū)企業(yè)認(rèn)為，預(yù)測(cè)分析（66%）、座席助理技術(shù)（64%）、實(shí)時(shí)監(jiān)控和警報(bào)（61%）以及質(zhì)量管理和員工隊(duì)伍優(yōu)化（59%）是客戶體驗(yàn)管理方面最有價(jià)值的新技術(shù)。

　　亞太區(qū)企業(yè)認(rèn)為，WhatsApp和Facebook Messenger等通訊應(yīng)用將在企業(yè)與消費(fèi)者的交互中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。66%的亞太區(qū)企業(yè)目前通過(guò)這些APPs提供客戶服務(wù)，20%的亞太區(qū)企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)將客戶服務(wù)整合到該渠道。作為亞太區(qū)客戶滿意度最高的渠道（42%），消息APPs有望大幅提升亞太區(qū)的客戶體驗(yàn)。

　　Genesys委托一家獨(dú)立研究公司在2021年4月至5月期間對(duì)690名CX高管和2629名成年消費(fèi)者進(jìn)行了一項(xiàng)全球調(diào)查，其中包括來(lái)自新加坡、馬來(lái)西亞、ANZ、中國(guó)、印度和日本等亞太區(qū)關(guān)鍵市場(chǎng)的611名消費(fèi)者和188名CX高管。

　　Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn.

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