NICE（納斯達(dá)克股票代碼：NICE）近日宣布推出Enlighten AI for Complaint Management，可對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類，自動(dòng)完成服務(wù)補(bǔ)救，以提升合規(guī)性和客戶滿意度，減少客戶流失。該解決方案基于NICE首個(gè)面向客戶交互的人工智能框架，對(duì)各個(gè)渠道的所有交互進(jìn)行分析，并實(shí)施根源洞察，以幫助企業(yè)避免聲譽(yù)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。NICE Intelligent AI for Complaint Management還是一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)，可向企業(yè)告知潛在的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，并幫助企業(yè)避免巨額罰款。

　　消費(fèi)者投訴很難識(shí)別和分類，通過(guò)手動(dòng)采樣的話難度更大。這種采樣方式不僅主觀，而且僅適用于少量的交互，容易導(dǎo)致識(shí)別結(jié)果不一致。此外，依靠座席自我報(bào)告和處理投訴很容易出錯(cuò)，給座席增加負(fù)擔(dān)，并占用其服務(wù)客戶的時(shí)間。

　　通過(guò)自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者投訴，NICE Enlighten AI for Complaint Management可提升合規(guī)性和運(yùn)營(yíng)效率，并快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。該解決方案提供易于理解的桌面警報(bào)和實(shí)時(shí)下一代交互指南，可指導(dǎo)座席如何在交互中避免或減少消費(fèi)者投訴。通過(guò)現(xiàn)成的定制化后臺(tái)和報(bào)告，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以清晰地查看交互投訴狀態(tài)、客戶滿意度指標(biāo)、交互趨勢(shì)和呼叫驅(qū)動(dòng)因素，便于采取預(yù)防措施。因此，員工可以有更多的時(shí)間有效幫助客戶，提高客戶和座席的滿意度。

　　NICE員工與客戶體驗(yàn)集團(tuán)總裁Barry Cooper表示：

　　NICE Enlighten AI for Complaint Management這款強(qiáng)大的工具通過(guò)提升合規(guī)性和服務(wù)補(bǔ)救速度來(lái)建立消費(fèi)者信任。該解決方案可準(zhǔn)確識(shí)別和減少消費(fèi)者投訴，降低客戶流失率并提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。NICE很自豪能夠幫助企業(yè)解決財(cái)務(wù)、聲譽(yù)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，并利用人工智能提高員工和客戶的滿意度。