當前，金融業(yè)全面邁進人工智能時代，業(yè)務范疇及服務標準處于升級的關鍵期，日益先進的大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術與設計更精良的安防硬設等結合，也為此提供充分的前置條件。
以金融業(yè)的嫡長子“銀行”為例，銀行網點眾多，團隊龐大，客戶接待量大，業(yè)務廣、服務流程相對繁瑣，因此現(xiàn)場監(jiān)控尤為重要。目前行業(yè)所依賴的監(jiān)控體系是借助攝像頭，對現(xiàn)場畫面和聲音進行同步采集，然后人工實時監(jiān)控、存儲、調用。但是這種監(jiān)控往往也存在較多缺陷，首先，視頻存在監(jiān)控死角，且視頻很難直接定位和追溯聲音數(shù)據(jù)，更難及時質檢處理……
綜上所述，傳統(tǒng)監(jiān)控體系無疑存在一定的監(jiān)管空白，現(xiàn)有技術和理念無法真正做到高度防范風險；并且，對于質檢者來說，檢查的工作量非常繁重，客觀漏檢或主觀誤判都是常事。此時，一套以采集及檢查聲音素材為主的全新監(jiān)控體系就顯得意義格外重大。
目前，國內有不少銀行已意識到升級監(jiān)控體系迫在眉睫，但并未找到相對應的解決方案，不得不依賴傳統(tǒng)的監(jiān)控及質檢方式。
智能網點拾音質檢系統(tǒng)
為填補監(jiān)控空白，預警服務風險及提高銀行網點人效，暢遠技術結合自身較為強大的語音處理技術，推出全新的產品——智能網點拾音質檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要以多個拾音器的硬設部署為基礎，即時采集現(xiàn)場語音，借助人工智能語義理解，語音轉寫及合成等技術，將語音翻譯為文本，并且通過相應的文本質檢規(guī)則，進行審核評定，以供相關人員做出相應決策。那么，這套系統(tǒng)會為銀行網點發(fā)揮何種價值呢？
1.填補監(jiān)控空白，全維現(xiàn)場監(jiān)控
當今視頻監(jiān)控技術十分成熟，高精度高像素的視頻采集技術幾乎可以做到場景畫面的同步還原，但是聲音的監(jiān)控及處理技術還有較大的進步空間。智能網點拾音質檢系統(tǒng)主打聲音的采集及處理，填補傳統(tǒng)監(jiān)控的空白，畫面+聲音雙重監(jiān)控，360°全維“盯梢”現(xiàn)場。
2.話術智能檢測，提高服務質量
該系統(tǒng)運作時，拾音器實時現(xiàn)場采集范圍內的聲音，區(qū)別聲紋，定位聲源，當客戶咨詢時，F(xiàn)AQ智能檢測功能可實時監(jiān)測服務人員話術的專業(yè)度，精準度，并給出評分。毋庸置疑，這對服務人員形成了有力的監(jiān)督，讓其在業(yè)務處理中，端正服務態(tài)度，盡量貼合標準話術和流程，盡其所能給與客戶最優(yōu)質的的體驗，從而間接提升品牌形象。
3.人機協(xié)同質檢、規(guī)避業(yè)務風險
金融風險包括內部的流程風險，也包括外部的市場風險及因產品服務所產生的潛在危機等，此時，畫面和聲音的保存還原對規(guī)避和解決風險的意義尤為重大，該系統(tǒng)全流程、全場景記錄現(xiàn)場，匹配質檢規(guī)則，實現(xiàn)全量質檢，覆蓋率、真實性較高，不以人工質檢員的主觀情緒為轉移，除了日常管理，也較適合特定場景的回溯勘察，讓風險或投訴有據(jù)可查，相關決策有據(jù)可依。
4.熱點聚焦分類，助于網點運營
客戶在辦理業(yè)務時，很多業(yè)務需求會高度重合，或會提出一些全新的訴求，智能網點拾音質檢系統(tǒng)可對業(yè)務熱詞或者趨勢進行匯總、聚類，形成清晰可查的數(shù)據(jù)，從而供給業(yè)務網點進行業(yè)務流程的優(yōu)化或創(chuàng)新。
簡而言之，該套系統(tǒng)通過高靈敏的拾音技術，識別環(huán)境聲音，自動消除環(huán)境噪音，再以較高的ASR語音識別技術來識別對話，轉譯對話，準確率高達95%，語音轉文本后，該系統(tǒng)再通過NLP語義理解，通過已有的話術模板和知識圖譜及關鍵詞設置，快速理解現(xiàn)場的語音對話，同時配置相應的質檢規(guī)則，可以對話術、語速、情緒、靜默時間關鍵詞進行實時/離線檢測，再進行評定，同時，配備較為強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，對內有助于人員管理，質量評分，對外可以糾察出異常話務、客戶觀點、潛在需求及營銷機會等。
無論是業(yè)務流程辦理時的實時現(xiàn)場監(jiān)控，業(yè)務流程完結后的復盤分析，還是對后續(xù)業(yè)務的洞察挖掘……該系統(tǒng)都可以發(fā)揮良好的作用，為企業(yè)“業(yè)務”與“服務”的騰飛提供強有力的“助燃劑。”
