2022年1月14日，中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所（以下簡稱“云大所”）于線上召開“2021年可信AI成果發(fā)布會”。會上，中國信通院云大所正式發(fā)布自然語言處理（NLP）技術和產(chǎn)品評測第四輪評估結(jié)果，并深入解讀2021年NLP評測觀察及優(yōu)秀應用案例。其中，遠傳科技設計實施的“中國交建運維服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”依靠過硬的技術實力和場景服務能力，通過層層篩選，成功入選“2022客服中心應用優(yōu)秀案例”。

　　據(jù)悉，本輪案例征集活動共收到34家企業(yè)提報的59個應用案例，涉及銀行業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)、能源業(yè)、制造業(yè)等十余個行業(yè)。行業(yè)專家從案例部署、運營、創(chuàng)新等多個維度對其進行嚴格評審，從中遴選出37優(yōu)秀案例。遠傳科技申報的“中國交建運維服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”成功入選。不僅顯示了遠傳科技在人工智能領域的深厚積累及技術創(chuàng)新，也體現(xiàn)了權(quán)威機構(gòu)對遠傳科技產(chǎn)品與服務的高度認可。

　　隨著新一代人工智能等技術的發(fā)展和消費模式的升級，客服中心的功能角色和價值定位持續(xù)發(fā)生著演變，已成為政府、企業(yè)等組織機構(gòu)開展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點。

　　客戶原先沒有專門的客服中心或者客服系統(tǒng)，然而隨著地方性客服中心由建設階段逐步轉(zhuǎn)入運營階段，對集團總部的客戶支持中心打造建設提出了高的要求。原有的客戶服務功能簡單、服務渠道單一，已無法滿足日益增長的業(yè)務需求和與地方性客服系統(tǒng)對接需求，亟需進行系統(tǒng)改造升級。

　　采用私有化部署，應用先進人工智能技術，搭建一體化智能服務平臺，將線上線下（多渠道）無縫結(jié)合，進行全媒體智能客戶系統(tǒng)建設，全面對接電話、網(wǎng)站、微信、APP等渠道，通過智能語音交互、文字問答的形式，實現(xiàn)“7*24小時”全天候服務。

　　在無縫銜接目前客戶服務的基礎上，進行系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能易用性、數(shù)據(jù)完整性等方面設計。通過工單線上化流程設計管理，縮短了整體工單完成及回復的速度。

　　將客戶支持服務管理體系的建設與相關軟件工具的引入使用進行有機融合，優(yōu)化服務協(xié)同、智能輔助、運營管理等功能。

　　保守估計，通過智能化服務在保證服務質(zhì)量的前提下使每通來訪電話受處理時長縮短40%以上，將徹底解決話務量激增導致的服務能力不足的問題。

　　使用Agent低代碼開發(fā)平臺建設話務中心的業(yè)務系統(tǒng)，降低企業(yè)對于技術開發(fā)團隊的依賴，讓零編碼基礎的開發(fā)人員也能輕依托低代碼組件快速完成復雜定制。通過業(yè)務模塊、可視化的方式進行開發(fā)和搭建應用，實現(xiàn)企業(yè)個性化需求。

　　對接大量的內(nèi)部系統(tǒng)接口，實現(xiàn)將原有零散的系統(tǒng)融合成一個整體。軟件平臺在服務器端實現(xiàn)業(yè)務邏輯的處理，多系統(tǒng)無縫集成，為移動端提供數(shù)據(jù)，接收移動端提交的各種數(shù)據(jù)并進行處理；手機移動端實現(xiàn)對關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)的管控，PC端進行細節(jié)操作。解決了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同協(xié)作的問題、內(nèi)部溝通的問題、內(nèi)部執(zhí)行力的問題、以及其他系列的管理問題。

　　遠傳全媒體智能交互中心，融合了微信、網(wǎng)站、QQ、電話、移動端APP等全媒體接入組件，統(tǒng)一響應和處理客戶訴求，提供完善、周到、智能的個性化服務。

　　目前，已經(jīng)廣泛應用金融、政務、房產(chǎn)、物業(yè)、醫(yī)療、教育等領域。為暢通政府、企業(yè)、民眾互動渠道提供了有力的智能化支撐。

　　未來，遠傳科技將繼續(xù)發(fā)揮在智能交互領域的技術優(yōu)勢，堅持創(chuàng)新，致力于為更多的行業(yè)及企業(yè)貢獻力量。