近日，中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會(huì)”在線上召開，發(fā)布多項(xiàng)產(chǎn)品測評結(jié)果和最新研究成果的同時(shí)，也正式公布了一批客服中心智能化優(yōu)秀案例名單。竹間智能申報(bào)的保險(xiǎn)業(yè)智能人機(jī)協(xié)同項(xiàng)目，經(jīng)過層層篩選，憑借創(chuàng)新性、成熟性和可推廣性，入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。

　　“十四五”規(guī)劃中指出，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，逐漸成為我國推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)創(chuàng)新型國家的重要技術(shù)保障和核心驅(qū)動(dòng)力。此次獲得中國信通院的大力肯定，激勵(lì)竹間智能堅(jiān)持走科技創(chuàng)新之路，公司創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生滿懷信心地表示：“竹間智能將繼續(xù)發(fā)揮長期積累的技術(shù)、產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，攜手各界合作伙伴，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的商業(yè)落地和工程實(shí)踐，并要協(xié)力創(chuàng)造安全和可信的AI，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。”

　　竹間智能與國內(nèi)一家大型保險(xiǎn)集團(tuán)的用戶財(cái)險(xiǎn)電銷中心合作，結(jié)合對方產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為其部署了Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，在極短時(shí)間內(nèi)便高效交付，支持200位坐席人員并發(fā)使用。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手不僅實(shí)時(shí)為人工坐席提供專家級的知識(shí)輔助，更將質(zhì)檢和陪練功能融為一體，通過對多個(gè)渠道數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能和人類智能的深度協(xié)同。系統(tǒng)上線后，財(cái)險(xiǎn)電銷中心突破傳統(tǒng)運(yùn)營的桎梏，在各方面都獲得了立竿見影的提升，特別是在培訓(xùn)方面迎來了顯著改觀：

　　在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，竹間智能重點(diǎn)配置了公有云陪練服務(wù)，滿足全體坐席同一時(shí)間訓(xùn)練及考核的需求。值得一提的是，系統(tǒng)針對每位客服人員的特點(diǎn)提供個(gè)性化的培訓(xùn)，包括提高練習(xí)、考試評估、問題診斷等，并且有助于管理人員打造定制化的培訓(xùn)解決方案。

▲智能陪練的基本架構(gòu)

　　具備情景化的對話訓(xùn)練能力，可以幫助學(xué)員理解并掌握在特定場景下達(dá)成具體目標(biāo)或完成具體任務(wù)的對話技巧，包括標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、話術(shù)流程、知識(shí)點(diǎn)以及合規(guī)風(fēng)控方面的訓(xùn)練。

　　通過模擬服務(wù)場景中真實(shí)客戶角色，學(xué)員可根據(jù)培訓(xùn)目的選擇練習(xí)或者闖關(guān)模式。進(jìn)入選定的智能培訓(xùn)場景后，機(jī)器人會(huì)扮演客戶主動(dòng)發(fā)起或回答問題，與坐席開展對話，評估其能力。

　　支持創(chuàng)建不同類型的課程，幫助學(xué)員提升不同方面的技能，支持課程的添加、查看、修改和刪除，可以設(shè)置課程練習(xí)次數(shù)，增加一定的學(xué)習(xí)緊迫性，督促學(xué)員集中精力于課程練習(xí)。

　　綜合學(xué)員在課程練習(xí)中的情緒、語速、成績等信息，基于話術(shù)熟練度、反應(yīng)力、技巧能力、邏輯性、親和力等多個(gè)維度，給出學(xué)員能力模型，形成能力特征標(biāo)簽。

　　具備一問一答的對話訓(xùn)練能力，能夠?qū)�學(xué)院掌握業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的情況實(shí)行全面和準(zhǔn)確的考核，可進(jìn)行打分，并支持分類考核

　　可以依據(jù)每個(gè)學(xué)員的特點(diǎn)，兼顧學(xué)習(xí)特征標(biāo)簽，再加上每次練習(xí)的結(jié)果，進(jìn)行綜合判斷，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的課程推薦與針對性的提高練習(xí)。

　　Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手，不單能在工作中輔助員工解決業(yè)務(wù)和服務(wù)上的龐雜問題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展，尤其是會(huì)大力推動(dòng)新人的成長，使其快速學(xué)習(xí)，快速上崗，縮短培養(yǎng)周期。

　　與此同時(shí)，管理人員也擁有了更多智能化的運(yùn)營和監(jiān)管工具，比如統(tǒng)計(jì)分析模塊，在進(jìn)行組織架構(gòu)及權(quán)限設(shè)置之后，便可看到自己手下客服人員工作及學(xué)習(xí)的匯總數(shù)據(jù)，了解每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與短板，悉心指導(dǎo)，共同進(jìn)步。

　　竹間智能由前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長簡仁賢先生在2015年創(chuàng)辦，以獨(dú)特的情感計(jì)算、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)工程、文本處理等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，為企業(yè)賦能，智能化轉(zhuǎn)型的變革，竹間自動(dòng)化AI平臺(tái)產(chǎn)品包括 Bot Factory？一站式的情感交互人工智能平臺(tái)，Gemini (Knowledge Factory) 知識(shí)工程平臺(tái)、 AICC+（AI Contact & Collaborate) 解決方案平臺(tái)、NLP自然語言理解平臺(tái)、Scorpio自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，以及WFEA流程自動(dòng)化引擎6大平臺(tái)。目前在AI+金融、AI+企業(yè)、AI+健康醫(yī)療、AI+制造、AI+智能終端、AI+政務(wù)等領(lǐng)域提供完整的解決方案。

　　竹間首創(chuàng)研發(fā)的 Bot Factory？一站式的機(jī)器學(xué)習(xí)對話機(jī)器人平臺(tái)，結(jié)合NLP、AutoML、情感計(jì)算。以自然語言理解及深度學(xué)習(xí)技術(shù)為核心，通過意圖理解、情緒理解、多輪對話，上下文理解，命名實(shí)體識(shí)別等技術(shù)，以標(biāo)準(zhǔn)問答作為基礎(chǔ)，經(jīng)由對話分析后，讓閑聊、智能助理或智能客服等產(chǎn)品都能更精準(zhǔn)抓取用戶意圖。支持二次開發(fā)，無需寫代碼，以極低的成本搭建、設(shè)置、定制與優(yōu)化。

　　竹間智能的AICC+（AI Contact & Collaborate），具備了企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的語音加對話的解決方案，為聯(lián)絡(luò)中心提供智能化自動(dòng)服務(wù)的AICC標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，更融合竹間在行業(yè)獨(dú)創(chuàng)的Emoti Mate+Emoti Knows，產(chǎn)品包括電話機(jī)器人、語音質(zhì)檢、智能營銷坐席助手、自動(dòng)化智能客服、可經(jīng)由網(wǎng)頁、微信、APP、短信、電話等渠道，以文字或語音方式提供全場景的智能服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、為企業(yè)減員增效、提高用戶滿意度、強(qiáng)化品牌形象，并且提供業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷方向。

　　至今，竹間已服務(wù)上百家大客戶，為其提供一站式AI解決方案，包括：

　　智能終端客戶：華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普、海康威視、長虹電視、創(chuàng)維等

　　金融客戶：中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中國平安、太平洋保險(xiǎn)、華夏人壽、同方人壽、渤海人壽、華泰證券、華泰保險(xiǎn)、興業(yè)證券等

　　傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)客戶：寶馬、富士康、賽諾菲、三一重工、萬科、紅星美凱龍、馬牌輪胎、國旅運(yùn)通、恒大地產(chǎn)、碧桂園、同程旅行、唯品會(huì)、中國移動(dòng)、中國電信、咪咕、天翼視訊等

　　政務(wù)政企客戶：新華社、中廣核、徐匯區(qū)人民政府、海南核電、沈陽醫(yī)保、招商局、中國海油等。