CTI論壇(ctiforum.com)2月28日消息（編譯/老秦）： Zoom產(chǎn)品營銷主管 Sydney Sloan介紹 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心。作為補(bǔ)充Zoom屢獲殊榮的通信和協(xié)作解決方案系列的最新產(chǎn)品，Zoom Contact Center 通過視頻優(yōu)化交互提升客戶服務(wù)體驗。
與大多數(shù)僅針對語音進(jìn)行優(yōu)化的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)不同，Zoom Contact Center 是第一個針對視頻進(jìn)行了優(yōu)化的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并有意支持一套強(qiáng)大的渠道，例如語音和視頻（短信和網(wǎng)絡(luò)聊天處于測試階段，即將推出發(fā)布）。目前，Zoom Contact Center 可在美國和加拿大使用，國際版將于 2022 年晚些時候推出。
什么是 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心？
將聯(lián)絡(luò)中心功能與 Zoom 統(tǒng)一通信解決方案相結(jié)合，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心可以作為獨立的客戶體驗解決方案運行，也可以直接集成到現(xiàn)有網(wǎng)站或應(yīng)用程序中。使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Chat 的 Zoom 客戶將認(rèn)可座席和主管交互處理體驗，因為它是同一個 Zoom 應(yīng)用程序的一部分。
Zoom 聯(lián)絡(luò)中心旨在提高工作效率，簡化溝通，以促進(jìn)同事之間的協(xié)作意識并增強(qiáng)客戶體驗。
為什么要建立云聯(lián)絡(luò)中心？
物理聯(lián)絡(luò)中心通常將客戶服務(wù)座席與難以升級的昂貴硬件和軟件聯(lián)系起來。同樣，遠(yuǎn)程團(tuán)隊也在使用多種通信工具、軟件電話和單獨的統(tǒng)一通信客戶端。無法快速升級技術(shù)和訪問信息可能會導(dǎo)致支持團(tuán)隊的挫敗感，從而影響客戶體驗。
云聯(lián)絡(luò)中心充當(dāng)呼入和呼出客戶通信的中心樞紐，并與移動設(shè)備、桌面電話和軟件電話兼容。作為傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的一種具有成本效益的替代方案，它們托管在互聯(lián)網(wǎng)上，允許員工在一個平臺上工作，而不管位于何處。因此，座席可以快速訪問客戶數(shù)據(jù)并輕松解決客戶問題。
客戶體驗是保留和流失之間的區(qū)別，使云聯(lián)絡(luò)中心成為業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力和客戶互動的競爭優(yōu)勢。他們的遠(yuǎn)程友好型基礎(chǔ)架構(gòu)和可擴(kuò)展的解決方案使云聯(lián)絡(luò)中心成為不斷增長的混合勞動力的首選協(xié)作平臺。
視覺參與提升客戶服務(wù)體驗
今天的消費者需要無縫的客戶服務(wù)體驗，59% 的客戶認(rèn)為公司應(yīng)該提供尖端的數(shù)字體驗。一種持續(xù)需求的溝通渠道是視頻或視覺參與。
根據(jù) 2022 年 Metrigy CX MetriCast 對 1，846 家全球組織的研究，到 2022 年底，65% 的組織將使用視覺參與應(yīng)用程序與客戶交流。借助視頻工具，組織可以通過支持性和同理心的對話來提升他們的客戶體驗，從而鞏固客戶互動。
為什么選擇 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心
Zoom 聯(lián)絡(luò)中心滿足了對一體化統(tǒng)一通信平臺和聯(lián)絡(luò)中心解決方案日益增長的需求。集成的聯(lián)絡(luò)中心體驗可幫助組織消除導(dǎo)致團(tuán)隊在孤島中工作的障礙，從而提高員工協(xié)作和生產(chǎn)力。更好的是，這種集成通過部署相同的 Zoom 應(yīng)用程序減輕了 IT 團(tuán)隊的負(fù)擔(dān)。
借助 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)可以通過無數(shù)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)新的效率，包括可擴(kuò)展的功能、創(chuàng)新的功能、直觀的儀表板和遠(yuǎn)程友好型軟件。
它是可擴(kuò)展的
我們的聯(lián)絡(luò)中心誕生于云端，旨在支持各種規(guī)模的企業(yè)。通過只為他們需要的座席支持付費，組織可以更多地專注于發(fā)展他們的業(yè)務(wù)和培訓(xùn)座席，而不是浪費資源用于未使用的軟件許可證或空的桌面電話。
很創(chuàng)新
在同一項 Metrigy CX MetriCast 研究中，36% 的公司通過將問題升級為視頻通話的能力提高了客戶滿意度。只需幾行代碼，Zoom Contact Center 就可以輕松地將視頻和語音直接嵌入到您現(xiàn)有的數(shù)字狀態(tài)中，而無需中間件。一旦建立，最終客戶可以選擇從他們選擇的數(shù)字存在開始對話，并在需要時輕松添加視頻。
它對遠(yuǎn)程友好
73% 的聯(lián)絡(luò)中心座席和主管無限期在家工作，遠(yuǎn)程和混合勞動力將繼續(xù)存在。隨著組織重新設(shè)計他們的工作空間并推出新的"重返工作崗位"計劃，現(xiàn)在是時候考慮一體化、遠(yuǎn)程友好的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的好處了。因為它是基于云的，Zoom Contact Center 使團(tuán)隊可以輕松地與客戶溝通并訪問客戶數(shù)據(jù)，無論他們在哪里工作。
很直觀
Zoom 聯(lián)絡(luò)中心先進(jìn)的、基于技能的路由滿足客戶的需求，將他們路由到最佳座席或選項以解決他們的查詢。這可以提高效率、加快呼叫解決時間并顯著改善您的客戶體驗。內(nèi)置分析可清晰洞察座席工作效率、通話時間和客戶互動，進(jìn)而提高客戶滿意度并最終提高保留率。同時，熟悉的 Zoom 體驗減少了因引入新軟件而導(dǎo)致的學(xué)習(xí)時間和學(xué)習(xí)曲線。
借助 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心，我們的聯(lián)絡(luò)中心主管能夠根據(jù)技能組織服務(wù)代表，因此，當(dāng)會員聯(lián)系時，我們現(xiàn)在可以將他們的查詢直接發(fā)送給能夠滿足其獨特需求的專家。以前需要多個服務(wù)代表的流程現(xiàn)在可以加速并簡化為單個對話。隨著我們?yōu)闀䥺T提供更高效的解決方案和更好的體驗，我們的整體通話時間和接聽時間顯著改善。
開始使用 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心
很難為客戶服務(wù)貼上價格標(biāo)簽，尤其是當(dāng) 64% 的人認(rèn)為客戶體驗比購買價格更重要時。但很容易看出幫助客戶獲得非凡體驗并滿意地離開背后的價值。
"Zoom 了解將 UC 和全渠道聯(lián)絡(luò)中心整合到相同體驗中的重要性。" BCStrategies 的 Blair Pleasant 說： "Zoom 以出色的視頻而聞名，這對于高接觸客戶場景和幫助臺等內(nèi)部用例非常重要。但是，Zoom Contact Center 支持組織所需的路由、附加渠道和座席功能，這意味著 Zoom Contact Center 可以成為現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案的首選。"
使用 Zoom Contact Center 升級您的呼叫中心，以降低您的運營成本、擴(kuò)大您的品牌聲譽(yù)并改善您的客戶聯(lián)系。
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