日前，Avaya發(fā)布了IDG Communications的最新市場調(diào)研成果，根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)成功企業(yè)都已經(jīng)意識到，“以客戶為中心”的思想，離不開客戶、員工、用戶和多重體驗之間的緊密連接。企業(yè)戰(zhàn)略的成功制定與執(zhí)行，需要通過協(xié)同合作去共同實現(xiàn)卓越的全體驗。
調(diào)查還顯示，大多數(shù)公司認為，客戶體驗是品牌本身所固有的一部分，公司里的每個人都有責(zé)任維護好客戶體驗。良好的客戶體驗應(yīng)該包含這些內(nèi)容：賦權(quán)員工（員工體驗）82%；即時提供關(guān)鍵的個性化、難忘互動（多重體驗）83%；以及人、數(shù)據(jù)和技術(shù)的交互（用戶體驗）83%。僅有略微過半（59%）的受訪者表示自己在全體驗的上述各方面均表現(xiàn)合格。
可以明顯的看出“以客戶為中心”關(guān)系到良好的體驗和溝通策略，然而只有60%的受訪者認為自己擁有一個高粘性的客戶交互戰(zhàn)略。大多數(shù)公司采用的是標準的客戶支持工具和平臺，例如電子郵件、電話和社交媒體。全體驗得分較高的公司會為員工配備更新型的工具和平臺，如消息平臺、視頻聊天、聊天機器人、虛擬助手等，以此來簡化支持，變革客戶體驗。他們還會采用更全面的分析工具。
71%的“全體驗”高分企業(yè)、以及74%的具備優(yōu)秀交互戰(zhàn)略的企業(yè)，更有可能掌握正確的客戶洞察技術(shù)。事實上，97%的企業(yè)聲稱，為員工配備合適的技術(shù)將有助于推進客戶體驗的變革。任何人都能受益于適時適用的通信和協(xié)作工具。為客戶和員工提供更廣泛的通信解決方案選擇，讓每個人都按需自由溝通。
Avaya OneCloud？ CCaaS幫助企業(yè)輕而易舉的連接一切，從語音、視頻到聊天和消息，為客戶和員工提供跨所有接觸點的輕松體驗，最終使企業(yè)的“全體驗”服務(wù)得以實現(xiàn)。
Avaya高級副總裁兼首席市場官Simon Harrison表示：“一刀切式的單一方法不足以應(yīng)對當今企業(yè)、及其相關(guān)各方的種種不同需求。如果企業(yè)有意識的把客戶、員工、用戶和多重體驗思維結(jié)合到一起，那么這些方法本身所能帶來的結(jié)果也將顯著放大，保證每一次交互的需求都能得到精準滿足。Avaya OneCloud作為一個先進的全體驗平臺，讓企業(yè)能靈活組合不同體驗，即時滿足客戶和員工的當下需求。”
Avaya OneCloud CCaaS擁有豐富優(yōu)勢：
- 加強智能化自助服務(wù)：提供24x7全天的智能化、會話式自助服務(wù)，并允許選擇連接人工客服。
- 智慧路由：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)外部情境資訊、以及成果預(yù)期，把客戶匹配給最合適的員工。
- 智能化客戶之旅：借助客戶之旅智能化，提前預(yù)測客戶需求，主動發(fā)起客戶互動，保證在每一次交互中都快人一步。
- 員工全連通：融合通信增強團隊協(xié)作，徹底消除前臺和后臺之間的隔閡。
- 組合式桌面簡化辦公：員工需要的一切都匯總到一起。通過一個簡潔、綜合性的桌面視圖整合各種語音和數(shù)字渠道，統(tǒng)一滿足員工需求。它還能連接CRM應(yīng)用，讓用戶輕松盡享全方位優(yōu)勢。
- 利用人工智慧提高效能：隨時準備好應(yīng)對客戶接下來的任何要求。通過主動提示、發(fā)起工作流程操作、加強基于語音對話的監(jiān)管等措施，實時提高員工的工作績效。
- 最大限度提升績效：建立更強大的員工團隊。利用質(zhì)量管理和高級計分卡來跟蹤、管理和提高團隊績效，包括游戲化、指導(dǎo)和電子教學(xué)等，從而改善交互，準確找出技能方面的不足。
IDG Research
IDG Research是一家綜合服務(wù)研究機構(gòu)，致力為技術(shù)營銷人員提供全方位服務(wù)，協(xié)助其制定市場營銷戰(zhàn)略，推動內(nèi)容開發(fā)。作為國際數(shù)據(jù)集團（IDG）這家全球領(lǐng)先的技術(shù)媒體、數(shù)據(jù)和營銷服務(wù)公司的旗下分支之一，IDG Research讓它的以顧客為中心的小公司客戶也能得享媲美大型全球化公司的豐富資源和經(jīng)驗。
