《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2020）》顯示，近年來，國內(nèi)智能客服服務(wù)水平得到顯著提升。在渠道拓展及保障非接觸金融服務(wù)等方面，智能客服讓金融場景化、生態(tài)化、開放化帶來了更多可能性。也讓客戶多樣化的需求得到更全面的解決途徑，為提升客戶一站式服務(wù)提供了強勁支持，并充分響應(yīng)了在互聯(lián)網(wǎng)時代下，多渠道多模態(tài)的客戶服務(wù)需求。

　　金融行業(yè)具有數(shù)據(jù)優(yōu)勢，與人工智能相結(jié)合，有助于應(yīng)用場景繼續(xù)探索創(chuàng)新。伴隨用戶咨詢溝通習(xí)慣向線上遷移，線上交流頻次和深度不斷增加，行業(yè)對于智能客服的文字和語音交互質(zhì)量、準確性以及在線一站式業(yè)務(wù)辦理提出了更高要求。捷通華聲借助自主研發(fā)的語音識別、語意理解等核心技術(shù)所推出的靈云智能客服，讓企業(yè)能夠更加迅速、及時地幫助客戶解答、處理產(chǎn)品問題，從而提高客戶對產(chǎn)品穩(wěn)定性的評價，保障客戶滿意度。而就服務(wù)態(tài)度方面而言，將客服從大量重復(fù)性問題中解放出來，可以有效改善客服人員的工作狀態(tài)，減少惡劣態(tài)度出現(xiàn)的機率。

　　為了更好的替代人工，實現(xiàn)一站式的問題解答和業(yè)務(wù)辦理，靈云智能客服同時在知識庫構(gòu)建、客戶意圖理解、語義模型自學(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)發(fā)力。通過自學(xué)習(xí)，機器人能夠應(yīng)用客服中心積累的對話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識點的相似提問，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代、持續(xù)提高問答準確率、實現(xiàn)越用越聰明的效果。

　　某股份制銀行在部署靈云智能客服系統(tǒng)后，實現(xiàn)了各業(yè)務(wù)渠道7*24小時在線，智能回答“基金賬戶查詢”、“基金風(fēng)險評估”等問題，滿足日均50萬訪問量，問答準確率超92%，極大提升了服務(wù)效率和用戶滿意度，同時降低了人力成本。

　　目前靈云智能客服系統(tǒng)已在各銀行、證券、保險等金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)廣泛部署，滿足不同客戶通過智能化升級實現(xiàn)降本增效的需求。隨著技術(shù)進步和客戶需求演變，捷通華聲不斷對智能客服等靈云AICC全智能解決方案進行優(yōu)化。未來，捷通華聲繼續(xù)秉承“賦能百業(yè)共享AI未來”發(fā)展理念，將更多行業(yè)領(lǐng)先的解決方案推向市場，助力金融行業(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加速產(chǎn)業(yè)智能化發(fā)展。