“CRM近些年在中國市場沒有真正意義上發(fā)展起來，究其原因是其沒有擴(kuò)展價(jià)值邊界，CRM要實(shí)現(xiàn)的是——“以客戶為中心”的全價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)管理。紛享銷客希望成為一個(gè)開放的生態(tài)型公司，每當(dāng)我們掙1塊錢的時(shí)候，希望我們的生態(tài)伙伴可以掙到1.5或2塊錢”羅旭說。

　　提到CRM，大家總會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想到銷售，諸如銷售漏斗、銷售管理、客戶資源等，在紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭看來，這其實(shí)是傳統(tǒng)CRM很狹隘的管控理念。

　　過去十年，以SaaS應(yīng)用為主導(dǎo)的CRM在中國市場沒有真正意義上發(fā)展起來，究其原因是沒有擴(kuò)展出CRM的價(jià)值邊界。羅旭指出，SaaS作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幕后“推手”，仍將是未來五到十年最值得關(guān)注的產(chǎn)業(yè)方向，在這個(gè)大背景下，對CRM要有擴(kuò)展性認(rèn)知，CRM要實(shí)現(xiàn)的是“以客戶為中心”的全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)管理。

　　具體到制造企業(yè)，在“以客戶為中心”的全鏈路數(shù)字化工程，包含了ERP、CRM、數(shù)據(jù)庫、財(cái)務(wù)軟件乃至OA、BI等數(shù)十上百種軟件系統(tǒng)。而這其中，CRM是連接客戶最前端、最直接、最天然的數(shù)字化系統(tǒng)。

　　中國制造從大到強(qiáng)的發(fā)展過程中，當(dāng)前正面臨來自于供應(yīng)鏈和需求鏈兩端的雙重挑戰(zhàn)。疫情影響，整個(gè)供應(yīng)鏈劇烈波動(dòng)、需求鏈疲軟。在供應(yīng)側(cè)，國際化競爭中，企業(yè)原材料、生產(chǎn)制造等成本持續(xù)高企，且受到諸多不確定性的影響；在需求側(cè)，市場對經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的預(yù)期不足，導(dǎo)致了企業(yè)和消費(fèi)者購買意愿低迷。

　　從“營+銷+服”全流程的視角來看，首先大多數(shù)企業(yè)的開源能力不足，仍采用傳統(tǒng)的人工方式去研究市場，投入大量的市場費(fèi)用，但回報(bào)率卻不高。在銷售環(huán)節(jié)，粗放的資源投放方式、以量換量來獲得營收增長的企業(yè)依然很多；此外，客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和效率低下，多數(shù)企業(yè)缺乏為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。

　　從這個(gè)意義上，構(gòu)建“營+銷+服”全價(jià)值鏈的一體化閉環(huán)，是制造企業(yè)面對不確定性、應(yīng)對供應(yīng)鏈和需求鏈雙重挑戰(zhàn)的必然選擇，也是一個(gè)利器。

　　羅旭認(rèn)為，在制造業(yè)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的浪潮中，傳統(tǒng)企業(yè)必須要思考——如何更好地連接客戶并成就客戶，并以此為目標(biāo)建立自身的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這就意味著制造企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流通網(wǎng)絡(luò)要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、以市場為�?qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)柔性的制造、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從信息流、數(shù)據(jù)流、資金流、服務(wù)流到物流的端到端的打通。而要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，部署一套連接型CRM系統(tǒng)就至關(guān)重要。

　　羅旭坦言，今天的CRM要更有時(shí)代感，與滿足這個(gè)時(shí)代客戶的核心需求，與客戶產(chǎn)生價(jià)值共振。

　　回歸到客戶需求，還不得不更進(jìn)一步地看到，制造企業(yè)在不同的發(fā)展階段引入CRM時(shí)，關(guān)注的要素是不盡相同的。從紛享銷客服務(wù)制造業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)通常會(huì)經(jīng)歷三個(gè)比較典型的發(fā)展階段：

　　這個(gè)階段的企業(yè)核心目標(biāo)是規(guī)模化增長，因此比較關(guān)注兩個(gè)方面，一是渠道發(fā)展，希望通過大力發(fā)展渠道，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長；二是直營渠道一體化，關(guān)注如何用有限的資源在最短時(shí)間內(nèi)對市場實(shí)現(xiàn)足夠的覆蓋。于是，這一階段制造企業(yè)的數(shù)字化訴求，往往希望通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行伙伴賦能，幫助伙伴具備面向終端客戶和直營體系的業(yè)務(wù)能力。

　　顧名思義，這個(gè)階段的企業(yè)希望能夠突破瓶頸，因此首先會(huì)關(guān)注如何挖掘存量的客戶和存量的市場價(jià)值，以突破增長乏力的天花板；二是實(shí)現(xiàn)增量客戶與市場的覆蓋，提升對單個(gè)客戶和整個(gè)市場的滲透率。相應(yīng)，他們的數(shù)字化訴求，則在于建立科學(xué)的規(guī)范，以提高整個(gè)企業(yè)的管理水平，通過降本增效的精細(xì)化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

　　這個(gè)階段的企業(yè)通常關(guān)注三個(gè)方面：一是為了適應(yīng)市場環(huán)境，進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，甚至模式的創(chuàng)新；二是更加關(guān)注企業(yè)在轉(zhuǎn)型變革期內(nèi)整個(gè)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的狀態(tài)，企業(yè)需要追蹤整個(gè)變革的過程和成果；三是在業(yè)務(wù)變革進(jìn)程中，識(shí)別和評估企業(yè)轉(zhuǎn)型的進(jìn)度是否達(dá)到預(yù)期，繼而有目標(biāo)地進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

　　羅旭說，雖然制造企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理及數(shù)字化訴求各有不同，但無論處在何種發(fā)展階段，都有建立以客戶為中心、可持續(xù)的客戶資源管理、業(yè)務(wù)流程管理，以及建立統(tǒng)一的銷售語言和標(biāo)準(zhǔn)等共性需求。

　　因此，制造企業(yè)在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，首先需要關(guān)注一些共性要素：譬如借助CRM系統(tǒng)，對客戶資料信息建立科學(xué)的管理；借助CRM系統(tǒng)完成商機(jī)的推進(jìn)；幫助管理層、決策層、執(zhí)行層獲取在銷售管理以及行為管理的數(shù)據(jù)報(bào)表；通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部的高效協(xié)同；關(guān)注系統(tǒng)導(dǎo)入后的執(zhí)行效果等等。

　　以上的共性要素也是CRM系統(tǒng)必備的基礎(chǔ)功能，在此基礎(chǔ)上，制造企業(yè)則應(yīng)該將關(guān)注重點(diǎn)放在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)場景上，譬如遠(yuǎn)程的售后服務(wù)、與ERP、PLM等系統(tǒng)的對接、全要素的報(bào)價(jià)管理、全閉環(huán)的數(shù)字化服務(wù)體系等等，如此行業(yè)化的軟件，則可以交給專業(yè)的公司和生態(tài)來實(shí)現(xiàn)。

　　制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能制造的前提，是建立完整的數(shù)字化價(jià)值鏈。羅旭強(qiáng)調(diào)，只有借助數(shù)字化手段，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精益化管理，才能持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，縮短交付周期，降低成本，同時(shí)幫助企業(yè)擺脫低水平的價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)以更高價(jià)值為基礎(chǔ)的健康增長。

　　經(jīng)過多年的行業(yè)化實(shí)踐，紛享銷客在制造行業(yè)中已經(jīng)針對裝備制造、醫(yī)療健康、家居建材等細(xì)分行業(yè)提出了新增長的獨(dú)特價(jià)值主張與場景解決方案。

 

　　以裝備制造行業(yè)為例。一直以來，多渠道營銷自動(dòng)化、客戶信息資產(chǎn)化、銷售過程精細(xì)化、售后服務(wù)自動(dòng)化、直營渠道一體化是裝備制造企業(yè)營銷增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。紛享銷客面向裝備制造標(biāo)準(zhǔn)型、項(xiàng)目型、渠道分銷和大客戶模式類廠商的數(shù)字化新增長解決方案，提出了以提升“市場轉(zhuǎn)化率、商機(jī)贏單率、項(xiàng)目利潤率、售后復(fù)購率”為核心，“全業(yè)務(wù)鏈降本增效”的價(jià)值主張。

　　作為中國SaaSCRM從無到有的見證者，到連接型CRM的開創(chuàng)者，自2017年提出行業(yè)化戰(zhàn)略以來，過去五年間，紛享銷客不斷持續(xù)深耕高科技服務(wù)業(yè)、制造行業(yè)、快消農(nóng)牧行業(yè)。羅旭向筆者透露，目前制造業(yè)在公司的營收占比已接近50%，一方面是因?yàn)橹圃鞓I(yè)賽道非常寬、非常長；另一方面得益于紛享銷客自身的重視和積累，從2017年提出行業(yè)化策略以來，就深扎于制造業(yè)，基于PaaS平臺(tái)不斷豐富面向制造行業(yè)的垂直應(yīng)用。

　　2022年，國家發(fā)改委、工信部等部門進(jìn)一步加大“專精特新”支持力度，出臺(tái)培育發(fā)展制造業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、提升中小企業(yè)競爭力等政策文件。在已有4762家國家級專精特新“小巨人”企業(yè)基礎(chǔ)上，2022年還計(jì)劃增加3000家國家級“小巨人”企業(yè)，帶動(dòng)各省培育專精特新中小企業(yè)達(dá)到5萬家。

　　全局來看，“專精特新”企業(yè)的多組織、多區(qū)域的形態(tài)非常明顯，因?yàn)樗鼈兺�往配套于某個(gè)大的產(chǎn)業(yè)鏈，與供應(yīng)鏈上下游、生態(tài)伙伴有著更緊密的連接。這意味著，“專精特新”企業(yè)對連接型CRM有著更加強(qiáng)烈的需求。

　　羅旭說，“面對專精特新企業(yè)時(shí)，它們往往對紛享銷客的連接型CRM解決方案眼前一亮，突然覺得居然有一家公司，不僅懂企業(yè)本身，還懂行業(yè)生態(tài)以及上下游之間的業(yè)務(wù)交互和數(shù)字化連接邏輯。從2017年開始，我們就堅(jiān)信企業(yè)上下游的業(yè)務(wù)連接會(huì)成為整個(gè)商業(yè)發(fā)展的必然趨勢，國家目前大力支持“專精特新”企業(yè)發(fā)展，我們的能力正好匹配上，可謂恰逢其時(shí)。”

　　當(dāng)然，制造業(yè)群體非常龐大，為了更好地服務(wù)更廣泛的制造型企業(yè)，紛享銷客需要完成從自身為客戶提供服務(wù)到集結(jié)生態(tài)伙伴力量共同服務(wù)客戶的轉(zhuǎn)變。“借助生態(tài)伙伴的力量，紛享銷客既能將力量集中于自己擅長的領(lǐng)域，又能給伙伴們帶來商機(jī)。”在羅旭的構(gòu)想中，通過發(fā)展平臺(tái)、咨詢、銷售以及實(shí)施等不同類型的生態(tài)伙伴，圍繞“以客戶為中心”的全生命周期價(jià)值管理打造一套成熟的生態(tài)體系，助力制造企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與增長。

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4月19日（周二）13:30
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