筆尖快速跳躍于紙面之上，摩擦出簌簌的聲音。"去過中高風險地區(qū)嗎？有沒有跟感染者接觸過？""您從哪站上車、哪站下的？""超市里呆了多久？"伴隨著一連串的問題，流調組成員的腦海中勾勒出一條清晰的軌跡，并快速判斷出風險點位。這樣對話要重復幾十上百次。不敢喝水，也沒時間上廁所。每一個流調組成員，無論是體力上還是精神上，都承擔著很大的壓力。然而，即使每人都進行長達24個小時的高強度、快節(jié)奏工作，仍然感覺力不從心。
這場歷史罕見的新冠疫情在全球范圍內(nèi)肆虐蔓延，全國上下嚴陣以待，基層防疫面臨著比平時更大的挑戰(zhàn)。近期，國內(nèi)疫情形勢嚴重，疫情防控流調工作量激增，外呼需求數(shù)量大，每一次通話都要詳細詢問并記錄。防疫就是與時間賽跑，大疫當前，唯有科技力量才能助力我們跑出加速度。
傳統(tǒng)疫情調查統(tǒng)計方案是如何工作的？
1.接到任務
區(qū)或者社區(qū)街道辦接到上級部門通過系統(tǒng)下發(fā)的需調查人員名單。
2.分配任務
將需調查人員數(shù)據(jù)打印或者直接在電腦中分配給工作人員外呼。
3.手機外呼
工作人員收到外呼名單后通過手機或者固話外呼。
4.電腦填報
將外呼通話后的信息在電腦中通過系統(tǒng)或者固定的文件格式填寫。
5.人工匯總
由專職人員將所有工作人員的工作進行統(tǒng)計匯總，統(tǒng)一上報。
傳統(tǒng)調查外呼通常由調查人員通過固話或者手機外呼，部分市民看見陌生固話或者手機，拒接率高，另外，由于電話內(nèi)容涉及到個人信息，懷疑是詐騙電話，配合率低。
傳統(tǒng)外呼方案痛點
1.準確性低，數(shù)據(jù)量大時容易造成遺漏
- 人工分配任務
- 人工統(tǒng)計外呼結果
- 電話會有拒接和無人接聽
- 視頻服務
2.易用性差，工作人員操作步驟多，工作量大，占用的時間長
- 工作人員接到任務后手動輸入外呼號碼，并需要記錄哪些完成，哪些未完成
- 在電腦系統(tǒng)中或者通過文件記錄結果
- 沒有APP端的填寫應用
- 最后的匯總需要人工去統(tǒng)計
3.信息難以回溯
- 工作人員通過手機或者固話外撥
- 沒有全程通話錄音
- 不易查詢通話歷史記錄
- 不易確認某個調查的工作人員是誰出現(xiàn)登記信息錯誤時難以回溯歷史信息，無法確認是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題
4.業(yè)務不易擴展，受業(yè)務需求影響，不太適合規(guī)模投入，無法采用高新的技術定制化開發(fā)。
- 不支持手機APP端
- 無法和其它系統(tǒng)擴展對接
- 不支持各種新技術（機器人）的演進
- 受疫情影響，使用時間和工作內(nèi)容不可控，不適合規(guī)模投入
MyComm疫情排查外呼系統(tǒng)
創(chuàng)建任務 批量分配 全程留痕 避免遺漏
北京聯(lián)信志誠公司(MyComm)專注政府呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案，已經(jīng)在多家政府熱線項目成功部署。作為一家成立十六年的專業(yè)通信軟件開發(fā)商，為快速、高效地解決大規(guī)模信息篩查任務，緩解一線疫情防控壓力，MyComm已經(jīng)研發(fā)"疫情排查外呼系統(tǒng)"，利用智能語音技術，協(xié)助政府以及防疫部門提高工作效率，減輕工作量宣教通知、提醒、回訪，有效加強了社區(qū)疫情防控工作力量，大大提高了工作效率。
- 系統(tǒng)獲取外呼平臺后，批量創(chuàng)建外呼分配人員。
- 調研人員根據(jù)系統(tǒng)中提供的名單點擊外呼，并填寫調研內(nèi)容。
- 未完成的外呼會始終保存在任務列表中，避免任務遺漏。
▲疫情調研系統(tǒng)外呼流程
▲疫情調研系統(tǒng)外呼
- 工作人員在系統(tǒng)中接收到分配的任務清單；
- 按照順序點擊電話號碼后即可通過系統(tǒng)外呼，外呼成功填寫調查統(tǒng)計表；外呼失敗則進入再外撥列表，同時支持發(fā)送通知短信只會市民；
- 任務撥打一遍后，工作人員可以進去再外撥列表二次甚至多次外呼；
- 未外呼成功的電話會進入專門的統(tǒng)計報表重點關注。
▲疫情排查外呼系統(tǒng)--支持手機端APP外呼
- 外呼調查任務可下發(fā)到手機APP端上，工作人員可在APP內(nèi)點擊電話外呼；
- APP外呼電話同樣顯示防疫熱線號碼，所有電話同樣全程在服務器上錄音；
- 所有通話記錄，工單記錄和PC端同步，在同一個報表中科篩選、查詢、導出
▲疫情排查外呼系統(tǒng)--支持智能語音機器人擴展 減少人工
疫情高峰期，面對突發(fā)狀況工作人員面臨人手不足，滿負荷工作的情況，針對批量的風險通知、疫情提示、簡單的疫情篩查等工作，可以通過機器人外呼的方式替代傳統(tǒng)的人力外呼；
- 機器可以7*24小時外呼，不會疲勞，沒有情緒波動；
- 釋放人力，讓工作人員在更關鍵的崗位上承擔更重要的工作；
- 提前配置好話術，引導市民采購標準的答復，如"是、否、去過、沒有去過、陰性、陽性"等，支持對高危信息通過高亮標明、發(fā)送消息等方式第一時間上報
▲疫情排查外呼系統(tǒng)--來電名片
目前防疫部門打電話，沒有來電名片功能，造成很多電話拒接，漏接等，給工作人員帶來重復工作，有了來電名片功能，可以相對減輕工作人員的工作量和工作有效性。
- 被呼叫方手機振鈴過程中，在手機屏幕上顯示用戶預先設定的"名片"信息，提高被叫方的接聽意愿。
- 根據(jù)終端型號會有不同的顯示樣式。
- 內(nèi)容不能展示營銷內(nèi)容，僅作實名認證。
▲疫情調研系統(tǒng)亮點
1.電話名片
對接運營商的電話彩印功能，外呼號碼可在市民手機上自動展現(xiàn)設置好的圖片，可以讓市民一眼看出政府防疫熱線，避免拒接。
2.電話短信聯(lián)動
外呼電話和通知短信聯(lián)動，外呼前批量發(fā)送短信提供市民注意接聽調研電話。若出現(xiàn)無人接聽和拒接情況，可發(fā)送通知短信讓市民回撥主動聯(lián)系或者通過短信鏈接自助填表。
3.支持手機APP
外呼任務可支持手機APP接收，手機外呼。通話錄音和信息登記數(shù)據(jù)和PC端共用數(shù)據(jù)服務器，數(shù)據(jù)同步存儲，便于工作人員在外出時工作。
4.全程監(jiān)控
所有外呼的任務全程保存通話記錄和調研記錄，若后續(xù)需要可以對調研名單、通話錄音、反饋內(nèi)容進行多重核對。
5.跨部門/多部門聯(lián)動
支持和其它部門系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接， 市民數(shù)據(jù)例如火車/飛機行程、戶籍信息、核酸檢測結果能信息能夠通過接口的方式獲取，在一個頁面上進行展示，真正做到數(shù)據(jù)同步展現(xiàn)。
6.按需使用
系統(tǒng)支持部署在運營商云上，可以支持按月租用，可以根據(jù)工作需要采購運營商現(xiàn)成的系統(tǒng)和外呼線路。系統(tǒng)資源可在內(nèi)部靈活調配，通過賬號分級分權管理保障信息隔離，數(shù)據(jù)安全。
依靠科技創(chuàng)新.提升企業(yè)溝通效率
無論通信如何改變，惟有服務永恒不變。北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）是一家專門從事語音聯(lián)絡中心、視頻聯(lián)絡中心、高清視頻會議等產(chǎn)品的專業(yè)通信軟件提供商，是一家重點關注CTI技術研發(fā)和產(chǎn)品推廣、獲得國家雙軟認證的高新技術企業(yè)。
疫情肆虐，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術來改進工作方式、提升工作效率和效果，已經(jīng)成為政府及防疫部門首選。面對當前嚴峻復雜的疫情防控形勢， MyComm疫情排查外呼系統(tǒng)助力落實疫情防控的最后"一公里"，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量，根據(jù)疫情防控不同階段的新需求，MyComm還在不遺余力地不斷升級、改造相關技術和產(chǎn)品。
關于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
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