“來的都是客人、返的都是家人”、“我們防的是病毒，而不是哪個(gè)具體的人”……近期，安徽省合肥市的一系列疫情防控政策受到廣泛關(guān)注。5月17日，合肥市疫防指揮部召開第55次工作視頻會(huì)商會(huì)，會(huì)議強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步辦好和用好12345熱線，市疫防指揮部各專班要加大與熱線對(duì)接和指導(dǎo)，確保熱線答復(fù)更精準(zhǔn)、轉(zhuǎn)辦更順暢、辦理更快捷。

　　作為疫情防控“總客服”，合肥市12345熱線7×24小時(shí)在線應(yīng)答，為群眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等功能，努力做到打得通、答得準(zhǔn)、辦得好。

　　2022年5月，受合肥市疫情影響，12345熱線關(guān)于疫情的話務(wù)量激增。為了解決話務(wù)量增多導(dǎo)致的群眾接通時(shí)間長(zhǎng)、訴求響應(yīng)慢難題，合肥市政府及時(shí)響應(yīng)群眾需求，在科大訊飛的技術(shù)支持下，上線人工客服+全語音門戶智能導(dǎo)航的解決方案，實(shí)現(xiàn)群眾“一撥就通”“零等待”。

　　5月9日，智能導(dǎo)航入口開放，當(dāng)話務(wù)量超出人工客服的可承載量，溢出的通話轉(zhuǎn)由智能機(jī)器人“曉政”分流接聽，“曉政”會(huì)為群眾提供疫情相關(guān)政策法律法規(guī)解答，如若遇到智能導(dǎo)航不能解決的群眾問題，將轉(zhuǎn)接至人工客服受理。通過智能導(dǎo)航的分流接聽，有效兜底了合肥市12345熱線突發(fā)的高話務(wù)量，提升了話務(wù)高峰期的熱線分流率、整體接通率和話務(wù)解決率，提高群眾服務(wù)的滿意度。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至5月31日，熱線共受理疫情相關(guān)問題1304633件，日均話務(wù)量約19419件。此次，熱線新增24個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，更新業(yè)務(wù)答案及流程提示音64條，有效覆蓋疫情類需求中80%的來返肥政策咨詢。

　　群眾口音、方言、來電訴求各不相同，為保證回復(fù)高效準(zhǔn)確，智能導(dǎo)航優(yōu)化疫情業(yè)務(wù)語義，提高語音轉(zhuǎn)寫正確率，目前轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率達(dá)到96.94%、疫情業(yè)務(wù)語義正確率達(dá)79.82%；智能導(dǎo)航優(yōu)化精準(zhǔn)識(shí)別來電訴求能力，拒絕識(shí)別問題比例由月初的21%優(yōu)化至10.8%，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)合肥站內(nèi)換乘防疫要求、市內(nèi)人員流動(dòng)要求等新增需求；同時(shí)，建立疫情專項(xiàng)“知識(shí)庫”，智能導(dǎo)航和人工客服可及時(shí)學(xué)習(xí)最新出臺(tái)的疫情防控政策和通告，形成相關(guān)疫情訴求的統(tǒng)一回復(fù)口徑。

　　智能導(dǎo)航通過及時(shí)更新的疫情知識(shí)學(xué)習(xí)，提升了群眾的服務(wù)體驗(yàn)，也有效減輕人工客服的壓力。5月16日-21日，12345熱線話務(wù)溢出量為46593通，智能導(dǎo)航進(jìn)線量達(dá)到43364通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)溢出后導(dǎo)航兜底率達(dá)93%，智能導(dǎo)航有效解答問題22707通，問題解答率52%。在疫情防控相關(guān)問題占比22%的情況下，智能導(dǎo)航可解答約79%的來電群眾疑問。

　　“疫情期間，智能客服確實(shí)幫助我們一線話務(wù)員分擔(dān)了不少接線壓力。”熱線辦的多位話務(wù)員表示智能導(dǎo)航“曉政”是客服的好幫手，合肥12345話務(wù)員說道：“疫情期間，話務(wù)量突然增多，自己都來不及去調(diào)整心態(tài)，一通通熱線就接踵而至，幸虧有智能客服，一部分市民的問題比如來返合肥政策，通過智能客服就能夠直接解決，這大大減輕了我們?cè)拕?wù)員的接聽壓力。”

　　12345熱線是政府服務(wù)人民的重要窗口，此次上線的智能導(dǎo)航，對(duì)熱線辦的話務(wù)工作起到不可或缺的重要作用。5月16日-21日，單日最高可為熱線辦增加60+數(shù)字員工的人力，在人工客服的話務(wù)接通基礎(chǔ)上，智能導(dǎo)航可提升15%的話務(wù)接通承載量，一定程度上減輕人工排班壓力，提升熱線的服務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度。合肥12345領(lǐng)導(dǎo)表示：“上線全語音門戶智能導(dǎo)航后，在話務(wù)高峰期，智能導(dǎo)航實(shí)實(shí)在在地幫助我們接聽了很多來電，熱線的整體接通率和問題解決率明顯改善，幫助更多的群眾解決訴求。”

　　未來，智能語音導(dǎo)航將攜手人工客服，持續(xù)傾聽群眾的聲音，讓群眾的訴求接得更快，讓群眾的聲音得到及時(shí)回應(yīng)。