通過在線客服在線客服不再僅僅是客戶服務(wù)的一種選擇--它是你的受眾所期待的。

　　中國消費者越來越多地在用戶體驗中采用自助服務(wù)和自動化支持，但大部分人仍然習(xí)慣性依賴在線人工支持。Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動化交互 -- 亞太地區(qū)消費者如何影響用戶體驗議程》白皮書中指出，在所有支持場景中，在線即時聊天互動和電話是中國消費者首選的兩大接觸點。

　　研究表明，中國內(nèi)地消費者首選的三個交互方式依次為：在線在線客服（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費者對于在線在線客服的青睞反映出疫情對中國消費者行為的影響。在疫情前，電話互動是消費者在大多數(shù)客服支持場景（售前支持、銷售支持、售后支持、常規(guī)客戶服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

　　當(dāng)然，并不是所有的在線客服都可以提升客戶體驗。作為完整的客戶體驗策略的一個組成部分，你的在線客服需要針對你的目標(biāo)受眾進(jìn)行調(diào)整。正確的策略可以確保你突出你的品牌的獨特價值，取悅你的客戶，甚至減輕其他客戶服務(wù)渠道的壓力。

　　使用正確的技術(shù)是所有在線客服工作的基礎(chǔ)，所以從一個你可以信任的在線客服解決方案開始。MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

　　重要的是要記住，在線客服和聊天機器人是兩碼事。雖然人們喜歡在線客服的速度和簡單，但他們并不總是喜歡和機器人說話。記住這一點，試著保持你的"人性"本質(zhì)。

　　鼓勵你的員工創(chuàng)造性地回應(yīng)他們的聊天，前提是它不違背你的品牌形象。你可能想用表情符號讓聊天變得生動起來，讓你看起來不那么機器人。同理心和參與你的回答也很重要。確保你的員工不會對問題給出簡單或復(fù)雜的答案。你的員工可以根據(jù)自己的需求對一些常見問題進(jìn)行調(diào)整，這樣可能會有幫助。

　　對于一個好的在線客服體驗來說速度是必不可少的。約79%的客戶表示，他們更喜歡將在線客服作為一種溝通方式，因為它比其他渠道提供了即時性。

　　尋找改善員工反應(yīng)時間的方法是提高在線客服策略質(zhì)量的好方法。你可能需要考慮以下幾點：

　　·為你的員工提供必要時使用的回答模板，可以幫助他們加快進(jìn)度--這樣他們就可以立即答復(fù)常見問題。

　　·通過在在線客服應(yīng)用程序中嵌入拼寫檢查系統(tǒng)，可以快速方便地校對和檢查評論的語法。

　　使用自動路由將聊天消息發(fā)送給最有可用性的團(tuán)隊成員，或者具有解決特定問題的正確技能的團(tuán)隊成員。

　　雖然在線客服比其他形式的客戶服務(wù)節(jié)奏更快，但這并不意味著它就不那么吸引人，或者不那么積極。將您的在線客服技術(shù)嵌入到一個生態(tài)系統(tǒng)中，您還可以訪問呼叫中心和CRM信息，這將幫助您的員工更快、更有效地實現(xiàn)個性化的對話和客戶體驗。

　　提供培訓(xùn)來幫助員工對客戶表現(xiàn)出更多的同理心，并確保他們在困難的情況下保持耐心也很重要。您甚至可以使用儀表板指標(biāo)和跟蹤統(tǒng)計數(shù)據(jù)來幫助在混合工作座席與客戶發(fā)生問題時通知團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。這將確保那些遠(yuǎn)程工作的人在需要的時候也能得到幫助。

　　此外，鼓勵你的員工使用表達(dá)可能性的短語，如"這是一個好主意，我將向團(tuán)隊提出它"，而不是那些消極的術(shù)語，如"我們不能那樣做"，這有助于讓客戶放心，你理解他們的挫折。

　　在線客服對于獲得問題的快速答案是極好的，但它并不總是最適合每種需求的渠道。你可能還需要投資視頻和音頻會議工具，這樣你的客戶可以在必要的時候請求對話。為您的客戶提供按鈕，如果他們需要將在線客服移到另一個渠道的下一個階段，請單擊按鈕。

　　另一種選擇是提供屏幕共享工具，這樣你的座席就可以與你的客戶實時合作，并指導(dǎo)他們完成各種復(fù)雜的流程。這與其他形式的更先進(jìn)的溝通，可以讓你的座席人更快更容易地向你的觀眾傳遞令人印象深刻的體驗。

　　要改善任何形式的客戶服務(wù)，最好的方法就是分析并從每次互動中學(xué)習(xí)。首先，確定你將如何記錄你的對話，以供培訓(xùn)、遵守和教育目的。您可能需要實現(xiàn)特定的策略，以確保從某些記錄中刪除敏感信息，以避免遵從性問題。

　　如果你打算記錄任何對話，記住你需要征得客戶的同意，并確保你有一個安全的環(huán)境來存儲這些錄音。

　　一旦你計劃好了你的錄音策略，你就要決定如何通過分析來跟蹤重要的指標(biāo)。分析工具可以幫助你衡量歷史和實時指標(biāo)，例如：

　　·首次呼叫解決率（FCR）：你第一次回應(yīng)解決問題的百分比。

　　·總轉(zhuǎn)化率：在線客服發(fā)起的總轉(zhuǎn)化率。

　　·用戶或會話總數(shù)：您的員工每天處理的會話數(shù)量。

　　·響應(yīng)時間：您的員工對在線客服請求的響應(yīng)速度

　　最后，不要忘記關(guān)注用戶在在線客服應(yīng)用上提供的反饋。許多解決方案都可以選擇將反饋請求作為自動響應(yīng)嵌入到對話中。當(dāng)聊天結(jié)束時，這將觸發(fā)系統(tǒng)詢問客戶他們將如何評價服務(wù)。

　　你也可以通過提供一個消息框讓你的客戶留下更具體的反饋，在那里他們可以分享任何他們認(rèn)為與他們的經(jīng)驗相關(guān)的額外評論。

　　這將給你一個絕佳的機會，找出你可能能夠改善客戶在線客服體驗的領(lǐng)域。

　　對于當(dāng)今的企業(yè)來說，在線客服是一個非常棒的工具，尤其是在客戶繼續(xù)采用數(shù)字形式與品牌進(jìn)行互動的情況下。如果你想通過在線客服獲得最好的轉(zhuǎn)化機會，并給用戶留下深刻印象，請遵循以上建議。

　　互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。

　　MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。