對(duì)于這一問題，國(guó)家衛(wèi)健委也高度重視， 早在2021年年初，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動(dòng)全國(guó)熱線服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳就印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。
心理援助熱線具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。熱線服務(wù)對(duì)象為：有一般心理問題的個(gè)體；處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體；有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體；尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。
為什么要建設(shè)心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)？
- 心理援助熱線能有效降低自殺危險(xiǎn)，改善負(fù)面情緒。
- 心理援助熱線平臺(tái)必須具備服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)，監(jiān)督咨詢?nèi)藛T的工作，同時(shí)保證每個(gè)來(lái)電者接受到正確的服務(wù)引導(dǎo)。
- 通過心理援助熱線的搭建，能夠使一些未發(fā)生的惡性事件得到安撫和緩解，或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進(jìn)行心理治療。
- 心理援助熱線平臺(tái)必須有相對(duì)規(guī)范的咨詢操作規(guī)范，引導(dǎo)咨詢員按規(guī)范與來(lái)電者探討自殺等危機(jī)問題。
- 建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢系統(tǒng)，可達(dá)到服務(wù)效果最大化。
建設(shè)心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的必要性：
★中國(guó)人口自殺現(xiàn)狀分析(北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心)的數(shù)據(jù)：
1）全國(guó)平均年自殺率23/10萬(wàn)，每年自殺死亡人數(shù)28.7萬(wàn)
2）自殺死亡占全部死亡人數(shù)的3.6%，并且是第五位最重要的死亡原因.
3）在15-34歲人群中，自殺是第一位死因，占相應(yīng)人群死亡總數(shù)的19%.
4）女性自殺率較男性高25%.
5）農(nóng)村自殺率是城市的3倍.
★大學(xué)生心理健康現(xiàn)狀：
大學(xué)生總體心理健康水平
心理障礙傾向者約30-40%
中度心理問題的比例為16.51%
較嚴(yán)重心理障礙的大學(xué)生大約占大學(xué)生總體的10%
因心理障礙中止學(xué)業(yè)，休學(xué)或退學(xué)者約占在校大學(xué)生的2%.
★心理問題檢出率：
輕微心理困惑的有63.58%，
有中度心理問題的有21.02%，
有較嚴(yán)重心理問題的有2.81%.
新冠疫情不僅對(duì)人類造成身體上的傷害，還對(duì)學(xué)生的心理健康產(chǎn)生了巨大影響，疫情以及未來(lái)的不確定性都加劇了學(xué)生的焦慮。近年來(lái)，大學(xué)生自殺的事件屢見不鮮，雖然大學(xué)生自殺產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，且導(dǎo)致自殺的原因存在個(gè)性因素，但是無(wú)非來(lái)自于家庭、心理、社會(huì)因素影響，生活中往往一些看似普通的事件都可能成為壓死一個(gè)人最后的救命稻草。人格障礙、精神癥狀、負(fù)面生活事件都導(dǎo)致大學(xué)生產(chǎn)生輕生的想法。
建設(shè)心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的目標(biāo)：
為有心理困擾的來(lái)電者提供有針對(duì)性的心理健康教育；為有情緒沖突的來(lái)電者提供情緒疏導(dǎo)；為處于危機(jī)狀態(tài)的來(lái)電者提供心理支持，幫助高危來(lái)電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn)；為有需要的來(lái)電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護(hù)心理健康。
建設(shè)心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的服務(wù)要求：
1.配備熱線設(shè)備，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。熱線機(jī)構(gòu)要設(shè)置獨(dú)立且固定的熱線接聽場(chǎng)所，環(huán)境獨(dú)立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4m2，配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)等設(shè)備。有條件的熱線，可與當(dāng)?shù)毓�、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
2.加強(qiáng)日常管理，規(guī)范熱線服務(wù)。熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評(píng)估表格，保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來(lái)電情況，并向熱線所屬機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管部門匯報(bào)。遇到涉及公共安全等方面的重要來(lái)電，及時(shí)向熱線所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，經(jīng)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判后向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)等部門報(bào)告。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，公布來(lái)電者投訴和反饋渠道。
3.重視人文關(guān)懷，預(yù)防職業(yè)倦怠。熱線機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線值班，保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)熱線咨詢員的心理健康促進(jìn)工作，預(yù)防職業(yè)倦怠。
4.開展培訓(xùn)督導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動(dòng)熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
為什么選擇聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）？
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，公司的產(chǎn)品及技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府、銀行、保險(xiǎn)、新聞、地產(chǎn)、電信、電力、石化、醫(yī)療、教育和企業(yè)等各個(gè)行業(yè)，有著近五百家單位的成功應(yīng)用，無(wú)數(shù)用戶中肯的一致好評(píng)，是推動(dòng)中國(guó)呼叫中心發(fā)展的重要力量。公司本著"最專業(yè)、最真誠(chéng)"的共贏理念，在充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，不斷提升自身產(chǎn)品性能，優(yōu)中求新，力爭(zhēng)為更多的客戶提供出更具特色的產(chǎn)品。
MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)解決方案以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化管理方式，為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語(yǔ)音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識(shí)等功能于一體的軟硬件支持平臺(tái)，有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平，提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。
完善的功能體系：電話心理咨詢→在線心理咨詢→通知公告→咨客(患者)管理(含家屬)→預(yù)約信息管理→預(yù)約單登記→個(gè)（檔）案管理→能力庫(kù)管理→督導(dǎo)庫(kù)管理→查詢統(tǒng)計(jì)。
熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程
適用群體：高校、心理咨詢機(jī)構(gòu)、集團(tuán)企業(yè)、社會(huì)組織。其中又以高校為主要用戶群，因?yàn)楦咝W(xué)生的年齡和心理發(fā)展段特征，學(xué)習(xí)的壓力和由學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)換要求而產(chǎn)生心理層面壓力，并為此產(chǎn)生的一系列心理問題。 需要有效系統(tǒng)為此管理提供有力的支撐工具，減少危機(jī)事件發(fā)生，減少由此造成的社會(huì)影響，保障學(xué)生身心健康。
心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)就是這個(gè)工具，以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化管理方式，實(shí)現(xiàn)心理輔導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，達(dá)到管理的先進(jìn)性、科學(xué)性、可追述、可分析。
行業(yè)內(nèi)的中科院心理研究所和北京大學(xué)就是利用行業(yè)經(jīng)驗(yàn)帥先使用這個(gè)先進(jìn)工具，用事實(shí)驗(yàn)證了該工具的有效性 、高效性，并為其專業(yè)教學(xué)和科研活動(dòng)提供有力的案例分析依據(jù)。
交付的成功案例：中國(guó)科學(xué)院心理研究所和北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心
中國(guó)科學(xué)院心理研究所：從2017年開始，中科院心理所就選擇與MyComm合作，MyComm也在行業(yè)內(nèi)不斷投入研發(fā)，產(chǎn)品迭代更新，助力中科院建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式，為心理咨詢檔案的管理、心理熱線督導(dǎo)等提供支持。
通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)：中科院心理所實(shí)現(xiàn)了線上心理危機(jī)干預(yù)→線下心理咨詢預(yù)約→工作監(jiān)督與錄音質(zhì)檢→建立多維檔案庫(kù)→報(bào)表統(tǒng)計(jì)與熱點(diǎn)問題分析的系統(tǒng)的工作流程。為其專業(yè)教學(xué)和科研活動(dòng)提供有力的案例分析依據(jù)。
北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心：針對(duì)學(xué)校學(xué)生心理問題相對(duì)突出的現(xiàn)象，為使應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來(lái)的損失，2019年MyComm結(jié)合實(shí)際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制，開辦專門心理熱線服務(wù)中心。該熱線面向北大在校學(xué)生，全天24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，幫助學(xué)生解決難以應(yīng)對(duì)的壓力或困境（自殺想法、情緒崩潰、情感困難、學(xué)業(yè)困難等）問題。
通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)：發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個(gè)體→日常定期危機(jī)排查→建立問題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò)渠道及時(shí)轉(zhuǎn)介危機(jī)個(gè)體→保衛(wèi)科和校警的聯(lián)動(dòng)→危機(jī)事件發(fā)生后，善后工作的有效開展。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
