全渠道客戶體驗(yàn)對(duì)于留住客戶和增加收入至關(guān)重要。Aberdeen Group 進(jìn)行的一項(xiàng)被廣泛引用的研究發(fā)現(xiàn)，擁有強(qiáng)大全渠道戰(zhàn)略的公司能夠留住89% 的客戶--那些戰(zhàn)略不完善的公司能夠留住大約三分之一的客戶。
但提供全渠道體驗(yàn)需要戰(zhàn)略思維。您需要確定哪些方法和技術(shù)將反映客戶的優(yōu)先事項(xiàng)，而不是投資于錯(cuò)誤的計(jì)劃。
讓我們深入了解一個(gè)良好的全渠道體驗(yàn)是什么樣子的，并探索您的公司如何跨渠道交付卓越的客戶體驗(yàn)。
全渠道客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)
全渠道客戶體驗(yàn) (CX) 側(cè)重于客戶交互的整體質(zhì)量。它專注于所有渠道的方法，而不僅僅是為單個(gè)渠道改進(jìn)體驗(yàn)。
全渠道的另一個(gè)特點(diǎn)是無縫性。與多渠道不同，多渠道是一種涉及多個(gè)渠道與客戶互動(dòng)和銷售產(chǎn)品的營(yíng)銷方法，全渠道客戶體驗(yàn)著眼于客戶在任何渠道上的整體體驗(yàn)以及他們?cè)谇乐g導(dǎo)航時(shí)的體驗(yàn)。
例如，如果客戶致電企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心以幫助處理訂單，如果需要等待實(shí)時(shí)電話交互，他們是否可以立即切換到實(shí)時(shí)聊天？聊天座席是否可以在互動(dòng)后向他們發(fā)送一封安全的電子郵件以解決客戶的問題或在以后跟進(jìn)以確保問題得到解決？客戶數(shù)據(jù)是否統(tǒng)一，以便下次客戶致電時(shí)，座席知道客戶的歷史記錄？
從本質(zhì)上講，全渠道客戶體驗(yàn) (CX)在整個(gè)客戶旅程中以客戶為中心、價(jià)值驅(qū)動(dòng)和整體性。
當(dāng)您的企業(yè)交付它時(shí)，您的客戶不必費(fèi)力地訪問他們正在尋找的東西。事實(shí)上，您的客戶支持團(tuán)隊(duì)擁有預(yù)測(cè)客戶需求并始終如一地提供卓越體驗(yàn)所需的數(shù)據(jù)。
為什么現(xiàn)在全渠道很重要
如今，能夠跨渠道提供無縫體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要。
這有幾個(gè)原因。首先，在新冠疫情期間，越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣了全渠道體驗(yàn)，他們中的大多數(shù)人希望在可預(yù)見的未來繼續(xù)通過多種渠道與品牌互動(dòng)。其次，最年輕的消費(fèi)者一代--Z 世代--在確定他們是否比其他任何一代人更喜歡一個(gè)品牌時(shí)，會(huì)著眼于他們的體驗(yàn)是多么無縫。
這種向全渠道的轉(zhuǎn)變意味著公司需要更加努力地提供無摩擦的體驗(yàn)，這樣他們才能推動(dòng)可持續(xù)的收入和銷售增長(zhǎng)。
全渠道客戶體驗(yàn) (CX)的三大業(yè)務(wù)需求
創(chuàng)建成功的全渠道戰(zhàn)略需要正確的渠道、為您的方法提供信息的數(shù)據(jù)以及超越客戶的能力。
1.統(tǒng)一的溝通渠道
為了使全渠道發(fā)揮作用，您的企業(yè)需要讓客戶能夠輕松地通過他們喜歡的渠道進(jìn)行互動(dòng)。這適用于買方旅程的每個(gè)階段。
·在轉(zhuǎn)換之前，潛在客戶應(yīng)該能夠通過您的網(wǎng)站、社交媒體頁面和其他渠道在線訪問信息。對(duì)于那些想要更多自助服務(wù)選項(xiàng)的人來說，通過電話、電子郵件或聊天聯(lián)系您的客戶支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該很容易。
·在進(jìn)行購買時(shí)，無論是通過應(yīng)用程序、在您的網(wǎng)站上還是在店內(nèi)購買，客戶都應(yīng)該同樣輕松自如。
·售后支持應(yīng)該與獲得幫助、解決問題和回購的選項(xiàng)一樣強(qiáng)大，無論客戶喜歡哪種渠道，他們都觸手可及。
2.統(tǒng)一數(shù)據(jù)
客戶應(yīng)該能夠在接觸點(diǎn)之間無縫移動(dòng)。這意味著，當(dāng)他們離開一個(gè)渠道時(shí)，他們應(yīng)該能夠從離開的地方繼續(xù)，而不會(huì)遇到任何摩擦。
要提供這樣的高級(jí)客戶體驗(yàn)，必須統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)。您的通信解決方案、聯(lián)絡(luò)中心軟件、銷售軟件和 CRM 都是相互關(guān)聯(lián)的，因此您擁有單一的事實(shí)來源，而不是孤立的數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)您的 CRM 中的信息與您的聯(lián)絡(luò)中心軟件集成時(shí)，您的座席就會(huì)知道每個(gè)人的購買和聯(lián)系歷史記錄。
這使您的團(tuán)隊(duì)能夠提供無縫的全渠道 CX，并允許您的客戶在他們首選的數(shù)字渠道上自助滿足他們的需求，而無需更新他們的信息或解釋他們過去的問題。
統(tǒng)一數(shù)據(jù)也是生成可操作的客戶體驗(yàn)報(bào)告的必要條件。通過對(duì)呼叫等待時(shí)間、電子郵件響應(yīng)和聊天活動(dòng)等方面的洞察，您的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和其他客戶支持決策者可以使用數(shù)據(jù)不斷改進(jìn)流程，從而進(jìn)一步增強(qiáng) CX。
3. 外呼通信
客戶體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)的過程，因此您不希望將全渠道 CX 策略限制在潛在客戶和新客戶身上。建立與現(xiàn)有客戶聯(lián)系的流程也很重要。
例如，一家 B2B 公司可能會(huì)選擇使用他們的外呼聯(lián)絡(luò)中心來跟進(jìn)客戶，以確保他們擁有通過產(chǎn)品茁壯成長(zhǎng)所需的一切。您的銷售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過電子郵件或致電進(jìn)行追加銷售。
開始使用正確的工具來交付全渠道客戶體驗(yàn) (CX)
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊(duì)
- 管理團(tuán)隊(duì)：國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
- 行業(yè)經(jīng)驗(yàn):2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實(shí)施和維護(hù)
- 核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
- 核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
- 綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
全渠道呼叫中心越來越方便的服務(wù)方式
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
- 全渠道呼叫中心：更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
- 數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障
- 流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
- 系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
- 長(zhǎng)期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長(zhǎng)期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低
產(chǎn)品功能
- 普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復(fù)席
- IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD
- 智能客服：智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢
- 班長(zhǎng)坐席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語、強(qiáng)休、強(qiáng)退
- ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法
- 呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)
- 多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)
- 系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口
- 自動(dòng)語音功能：語音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR
- 來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。
- 錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析
- 自動(dòng)外撥：自動(dòng)語音通知、預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥
適用場(chǎng)景
- 對(duì)數(shù)據(jù)信息安全非常敏感，避免信息外泄
- 內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門較多的單位機(jī)構(gòu)
- 對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線
- 呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長(zhǎng)期使用的需求
全渠道呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值
- 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級(jí)
- 開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOSlinux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺(tái)、低成本
- 通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……
通過這三項(xiàng)功能--統(tǒng)一的通信渠道、工具和外呼功能，您的企業(yè)可以在客戶所在地與他們會(huì)面，分析數(shù)據(jù)，收集見解，并不斷改進(jìn)您的全渠道客戶體驗(yàn) (CX)。但要開始，您需要正確的技術(shù)。
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
