你應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機票車票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活，電商節(jié)日也是此起彼伏，網(wǎng)上購物已成了大家生活中習(xí)以為常的一件事，尤其是經(jīng)過疫情過后的爆發(fā)時刻。

　　一般來講，現(xiàn)在的電商行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機制，增強客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。

　　隨著智能客服機器人的垂直發(fā)展，它已經(jīng)可以深入解決很多企業(yè)的細(xì)分場景下的問題。電商企業(yè)面臨的售前咨詢問題，對大多數(shù)電商企業(yè)來說，用戶所咨詢的售前問題普遍圍繞價格、優(yōu)惠、貨品來源渠道等主題，傳統(tǒng)的人工客服每天都會對這幾類重復(fù)性的問題進行回答，導(dǎo)致無法及時為存在更多復(fù)雜問題的客戶群體提供服務(wù)。

　　智能客服機器人的好處：

　�。ㄒ唬┤珪r段，全天候客服支持：在線客服智能機器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題，另一方面，人工客服工作量波動較大，在雙十一，618年中大促等活動日咨詢量劇增，客服工作量大，在平時卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調(diào)淡旺季，智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快件回復(fù)，實現(xiàn)機器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

　�。ǘ�）建立知識庫，節(jié)約資源：我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，也詢問過發(fā)什么快遞，什么時候發(fā)貨，如何退換貨等問題，這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中，客戶詢問時，機器人就可快捷回復(fù)，避免高重復(fù)，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費。

　�。ㄈ�）支持接入APP、網(wǎng)頁等，全渠道統(tǒng)一服務(wù)：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺，對人工客服來講，難以整合所有渠道的客戶咨詢，智能在線客服系統(tǒng)能夠接入網(wǎng)頁、APP等多個渠道，實現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗。

　　智能機器人還可以提供便捷窗口，比如查看訂單，發(fā)票等，簡化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對于常用問題，可以通過知識庫設(shè)置快捷回復(fù)，分擔(dān)一部分咨詢量，全天在線彌補人工客服不在線的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費。

　　朗深的AI電話機器人，在房地產(chǎn)、金融、保險，消防和服務(wù)業(yè)等許多領(lǐng)域已經(jīng)投入使用，并在實際應(yīng)用中取得了良好的效果，它的廣泛應(yīng)用也大大降低了企業(yè)的人工客服成本。