視頻呼叫中心支持用戶呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補了傳統(tǒng)語音交互、即時消息交互方式的不足，是真正的"全媒體時代"�？梢詽M足不同用戶不同場景下的特定需求，提高在線溝通效率，提升用戶服務體驗。隨著VoLTE\5G用戶的迅速增長，視頻呼叫中心將迎來快速發(fā)展。
迎接視頻呼叫中心時代
我國呼叫中心在發(fā)展壯大過程中已歷經(jīng)四個發(fā)展階段：基于PBX的人工熱線電話系統(tǒng)、IVR、PBX加人工座席模式系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。當前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢，引入了包括AI、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運營成本，但目前與客戶的前端觸點仍主要是語音通話界面和語音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶側(cè)如何以盡可能簡單的方式支持視頻通話）等因素，視頻呼叫中心的市場化落地還相對較少，當然，在視頻化的道路上，各方均在努力。
目前市場上主流的呼叫中心系統(tǒng)主要側(cè)重于語音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無法做到實時的視頻交流。
而基于 IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務，解決了原來用語言無法準確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
您希望未來呼叫中心在哪里使用視頻？
日前，callcentrehelper向讀者調(diào)查"您希望未來呼叫中心在哪里使用視頻？"224名呼叫中心專業(yè)人士對呼叫中心視頻服務的未來發(fā)表了看法。
| 視頻業(yè)務未來發(fā)展趨勢 | 比例 |
| "如何做"教程 | 75.6% |
| 一對一產(chǎn)品演示 | 32.0% |
| 小組座談 | 24.4% |
| 在線解答常見問題 | 61.1% |
| 討論對產(chǎn)品/服務的疑問 | 31.4% |
視頻的潛力似乎已經(jīng)抓住了呼叫中心負責人的想象力，75.6%的呼叫中心對使用該渠道提供"如何做"教程感興趣。
此外，61.1%的受訪者希望看到視頻，通過在網(wǎng)站上放置對常見問題(FAQs)的錄音回答，來解決常見客戶的問題。
然而，在實現(xiàn)人工座席對話渠道時，百分比會大幅下降。
只有不到三分之一的呼叫中心愿意采用一對一產(chǎn)品演示的渠道(32.0%)。更少的人(31.4%)認為使用視頻來積極處理客戶的查詢。
視頻呼叫中心具體應用場景示例
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務，還可以提供面對面的視頻服務，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。MyComm視頻呼叫中心主要適用以下場景：
- 互聯(lián)網(wǎng)+在線服務和營銷
- 保險報案實時視頻服務
- 銀行在線業(yè)務遠程支持
- 政府辦事視頻認證與審核
- 視頻新聞爆料
- 有視頻需求的售后和服務支持
- 遠程視頻故障處理
- 視頻醫(yī)療咨詢
上述應用場景，已經(jīng)在MyComm視頻呼叫中實際部署案例中得到采用。例如，丹東辦稅服務廳采用的MyComm視頻客服系統(tǒng)，是在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務，還可以提供面對面的視頻服務。
5G遠程辦稅是指稅務機關(guān)依托5G視頻網(wǎng)絡(luò)對納稅人辦稅事項進行受理，通過視頻通話技術(shù)與納稅人進行面對面的交流，利用5G網(wǎng)絡(luò)特點即時獲取報送資料，由辦稅人員遠程進行受理，告知辦理結(jié)果，優(yōu)化納稅人辦稅體驗，優(yōu)化辦稅服務廳人員配置，縮減辦公區(qū)域，進而提升納稅人滿意度和獲得感。
近年來，為了能夠給"一鍵報稅"提供更多支撐，丹東市稅務局建設(shè)了集約服務中心，提供"7×24小時"全天候智能服務。該集約服務中心承擔了全市45%以上的業(yè)務辦理量、90%以上的政策咨詢量，成為服務納稅人"能辦、好用、愿來"的"云端服務超市"。目前，集約服務中心日均遠程業(yè)務量超過400筆，疑難問題即時答復率98.6%。
MyComm視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務，解決了原來用語言無法準確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。真正實現(xiàn)"坐在沙發(fā)上，動動手指"就能解決難題。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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| 視頻業(yè)務未來發(fā)展趨勢 | 比例 |
| "如何做"教程 | 75.6% |
| 一對一產(chǎn)品演示 | 32.0% |
| 小組座談 | 24.4% |
| 在線解答常見問題 | 61.1% |
| 討論對產(chǎn)品/服務的疑問 | 31.4% |
