為了結(jié)合國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），助力政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展，2022年9月23日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心主辦，中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司聯(lián)合主辦，中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、CCSO評(píng)定中心、中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字治理專業(yè)委員會(huì)等協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦的2022（第四屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。本屆論壇采用線上與線下相結(jié)合的方式，來(lái)自全國(guó)各省市政務(wù)熱線代表、專家學(xué)者、技術(shù)機(jī)構(gòu)等400余人現(xiàn)場(chǎng)與會(huì)，共同探討政務(wù)熱線高質(zhì)量服務(wù)。

大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　自《指導(dǎo)意見(jiàn)》發(fā)布以來(lái)，廣東省政府提出“粵省心”將在發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)“總客服”作用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化平臺(tái)在協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

華為中國(guó)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)與軟件Marketing部長(zhǎng) 郭卉

　　華為中國(guó)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)與軟件Marketing部長(zhǎng)郭卉受邀參加9月23日“政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)”分論壇，并在題為“華為助力政務(wù)服務(wù)全流程線上化”的演講中表示，華為全力支持12345熱線、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)等政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)向總客服、總樞紐、總參謀的定位演進(jìn)，并配合數(shù)字政務(wù)實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同。當(dāng)前話務(wù)熱線整合歸并正在逐步深入，隨后將進(jìn)一步深化系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同及數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)能力，智能化、數(shù)字協(xié)同將成為深化政務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的首選項(xiàng)。

　　從數(shù)字政務(wù)和智慧城市視角來(lái)看，一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同是新一代政務(wù)熱線深化建設(shè)的綱領(lǐng)性要求，政務(wù)服務(wù)部門(mén)按照總客服、總樞紐、總參謀的部署做好橫向銜接，支持好話務(wù)熱線歸并整合，通過(guò)智能化、視頻化升級(jí)和數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同。

　　基于總樞紐、總參謀的定位，業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)要具備承載橫向整合、縱向聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)能力，做好業(yè)務(wù)的識(shí)別與分析，智能、精準(zhǔn)分發(fā)派單到不同的局委辦業(yè)務(wù)部門(mén)，并形成輿情感知、分析、處理、預(yù)防、預(yù)測(cè)的能力。

　　12345市民熱線是智慧城市、數(shù)字化社會(huì)的典型應(yīng)用入口，是對(duì)公眾的主要形象代表之一。政務(wù)熱線定位于“總客服”，每天需要處理海量業(yè)務(wù)，快速、準(zhǔn)確的記錄、反饋市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，助力提供優(yōu)質(zhì)的公共政務(wù)服務(wù)。

　　為了實(shí)現(xiàn)總客服、總樞紐、總參謀的總體定位，需要在政務(wù)熱線服務(wù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、城市業(yè)務(wù)管理等多方面做出努力：

　　政務(wù)熱線需要樹(shù)立對(duì)外的統(tǒng)一形象，快捷統(tǒng)一處理各類咨詢、建議、投訴。隨著5G等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，政務(wù)熱線融入高清可視菜單、數(shù)字人、智能視頻導(dǎo)航、智能坐席、人工音視頻坐席、智能坐席助手、智能分撥、智能質(zhì)檢等功能，必將豐富與市民的互動(dòng)，加快溝通效率，提升溝通體驗(yàn)。

　　以高清可視菜單為例，能夠一次性展示業(yè)務(wù)選項(xiàng)，避免錯(cuò)聽(tīng)、漏聽(tīng)、反復(fù)聽(tīng)，大幅縮短市民獲取有效信息時(shí)長(zhǎng)，節(jié)省線路資源。另一方面，視頻通話囊括表情、肢體語(yǔ)言，使用戶無(wú)需安裝APP，即可實(shí)現(xiàn)由按鍵收號(hào)到語(yǔ)音再到視頻的三維交互體驗(yàn)。在不中斷通話的情況下，政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)咨詢、展示、辦理的全流程線上化，一個(gè)電話解決民生訴求。

　　數(shù)字人是智能人性化的關(guān)鍵技術(shù)，采用可視菜單和智能語(yǔ)音選擇，通過(guò)數(shù)字人快速響應(yīng)用戶來(lái)話，相比傳統(tǒng)語(yǔ)音能夠進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

　　業(yè)務(wù)平臺(tái)面臨及時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)處理的挑戰(zhàn)。結(jié)合熱線整合歸并、統(tǒng)一規(guī)劃、橫縱向拉通整合，業(yè)務(wù)平臺(tái)可通過(guò)輔助填單、智能分撥、集中派單功能，強(qiáng)化部門(mén)間樞紐協(xié)同效能。其中智能分撥助手是“總樞紐”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)機(jī)器替人工、智能增效能，讓有限的人力聚焦難點(diǎn)、堵點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)派單工作效率提升2倍以上。

　　業(yè)務(wù)平臺(tái)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上形成數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)分場(chǎng)景的數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，加快驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)輿情感知、分析、處理、上報(bào)、預(yù)防、預(yù)測(cè)，智能運(yùn)營(yíng)中心（IOC）支持在發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的流程問(wèn)題，為城市管理者賦能。城市管理者通過(guò)預(yù)測(cè)問(wèn)題、提前預(yù)防，做到“負(fù)一秒”處置，由被動(dòng)處置型向主動(dòng)預(yù)防型轉(zhuǎn)變。得益于人工智能的加持，不僅政務(wù)熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量提升了，更讓市民感受到了城市管理的溫度。

　　華為與廣東電信共同支撐廣州、珠海、肇慶等多個(gè)地市的政務(wù)服務(wù)便民熱線試點(diǎn)，通過(guò)視頻可視菜單、視頻坐席和桌面共享等5G交互能力，實(shí)現(xiàn)咨詢、展示、辦理的全流程線上化，一個(gè)電話解決民生訴求，提升市民交互體驗(yàn)。政務(wù)視頻熱線大幅縮短市民獲取有效信息時(shí)長(zhǎng)，節(jié)省線路資源，共同助力政務(wù)服務(wù)提升數(shù)字化服務(wù)水平，加速政務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。