毫無疑問，81%的客戶使用實時支持與品牌進行溝通。但你也知道29%的客戶對在線客服中的延遲或客觀的回復感到沮喪嗎？

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的期望越來越高，需要更多的關注。你的客戶被自動回復激怒了，因為他們想和某人交談。既然世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向在線聊天，現(xiàn)在是呼叫中心了解為什么他們需要在當前系統(tǒng)中使用在線客服軟件的時候了。由于電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡在線客服在現(xiàn)代已經(jīng)變得越來越重要。

　　當被問及客戶對支持渠道的偏好時，客戶說他們更喜歡在線客服，而不是社交媒體、電子郵件甚至電話支持。為什么？因為在線客服支持快速、高效和方便。

　　讓我們首先了解什么是在線客服。

　　Live Chat是一個附加在你的網(wǎng)站上的工具，可以幫助你與你的訪問者實時互動。因此，

　　這是一種方便的溝通方式，為你的支持座席和你現(xiàn)有的和潛在的客戶節(jié)省了時間。

　　這相當于滿足呼叫中心的"速度要求"。在長期面臨相當糟糕的聲譽之后，呼叫中心需要使用軟件工具來幫助他們克服問題。其中之一就是網(wǎng)絡在線客服軟件。

　　我們需要在呼叫中心部署在線客服，因為它是一個不可避免的在線工具，將您的溝通效率提高到一個更高的水平。安裝簡單，管理方便。在線客服軟件已經(jīng)成為所有想要在現(xiàn)代市場保持競爭力的企業(yè)的必備工具。

　　隨著時間的推移，在線客服已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽康臐撛诳蛻舢a(chǎn)生、銷售和客戶支持平臺。它提供了一個與客戶互動的好方法，與他們發(fā)展深入、持久的關系，并增強他們的品牌體驗。在線客服對你的組織也有好處，因為它可以幫助你更快地確定潛在客戶，提高轉(zhuǎn)化率，并產(chǎn)生更多的收入。

　　讓我們深入了解在線客服的好處，以下是為什么我們應該在呼叫中心部署在線客服的一些原因。

　　沒有人喜歡被耽擱。如果你讓你的客戶在接到電話前等待很久，他們很可能會感到厭倦，并轉(zhuǎn)移到另一個地方，在那里他們可以找到他們需要的支持或答案。在這個快節(jié)奏的現(xiàn)代時代，消費者已經(jīng)習慣在需要的時候得到幫助。這正是在線客服軟件如此有價值的原因，因為它能夠與支持座席進行實時通信。

　　客戶也喜歡在線客服，因為它使他們可以聯(lián)系客戶服務，而不打斷其他活動。因此，如果您想要最大限度地利用在線客服的好處，就必須盡快將其與您的知識庫集成在一起。

　　因此，您的Web Live Chat支持座席可以隨時為您的客戶提供最常見問題的解決方案。這可以確保每一個與你的品牌互動的客戶都能立即得到適當?shù)幕貞�，從而帶來更多的愉快和忠誠的客戶。

　　即使在無法訪問實時座席的情況下，在線客服機器人也提供了一種快速有效的服務客戶的方法。在新冠疫情后的環(huán)境中，許多支持團隊要么減少，要么遠程工作，要么兩者兼有，這是一個顯著的優(yōu)勢。您可以根據(jù)常見問題調(diào)整機器人。在沒有人工幫助的情況下，使用平易近人的語言和合適的響應的腳本可以創(chuàng)建活躍的討論，并為客戶提供有益的結(jié)果。您可以使用機器人來測量CX并收集關鍵的客戶反饋，然后進行分析以啟動改進。

　　在瀏覽網(wǎng)站時，潛在客戶可能會對產(chǎn)品或服務有疑問。讓他們進行演示會有幫助。但大多數(shù)網(wǎng)站都有多個演示按鈕和表單，這讓用戶失去了興趣。在線客服支持可以將線索轉(zhuǎn)化為忠實的客戶，并幫助您在他們?nèi)栽谀�的網(wǎng)站上時，提供即時答復，積極考慮購買。你甚至可以使用在線客服工具來分享日歷，這樣你的潛在客戶就可以鎖定一個方便的時間。在線客服可以作為備用銷售助理來促進轉(zhuǎn)換和銷售：需要時有用，不需要時隱藏。

　　更好的客戶描述是在線聊天提高銷售額和平均訂單價值的另一個原因。在線客服選項允許服務座席擁有一個完整的客戶配置文件，他們可以使用該配置文件定制體驗。電子商務公司可以很容易地知道誰丟棄了他們的購物車，誰的免費優(yōu)惠券即將到期。網(wǎng)絡在線客服幫助你的銷售團隊推動猶豫不決的購物者進行交易。

　　在線客服是一種非常棒的在線客服解決方案技術(shù)，可以與潛在的和全新的客戶接觸，并給他們使用您的產(chǎn)品或從您的網(wǎng)站購買所需的保證。根據(jù)一項研究，使用在線客服的消費者比不使用在線客服的消費者轉(zhuǎn)化為用戶的可能性高2.8倍。即使你的消費者不需要立即與他們溝通，讓他們接觸到你也能培養(yǎng)信任。

　　沒有人愿意解釋他們反復經(jīng)歷的問題。事實上，72%的消費者期望座席無需詢問就能自動了解他們的具體信息，例如他們的支持歷史和產(chǎn)品規(guī)格。

　　由于有高級的在線客服客戶服務軟件，座席可以閱讀消費者提供的內(nèi)容，同時查看他們可以訪問的其他信息。它還可能包含關于用戶當前屏幕的信息，以及關于他們以前與客戶服務聯(lián)系的評論。

　　如果你讓在線客服變得更容易，你可能會注意到用戶粘性的增加。雖然有些用戶可能會從電子郵件或電話支持轉(zhuǎn)向在線客服，但大部分增長將來自那些發(fā)現(xiàn)在線客服功能并意識到他們可以尋求幫助，而不是放棄并可能完全放棄你的產(chǎn)品的用戶。增加與客戶的接觸可以給客戶留下積極的第一印象，并鼓勵回頭客。

　　如果你的競爭對手不提供在線客服或提供糟糕的聊天支持，你就有機會正確地做，贏得他們的業(yè)務。

　　如果你是一名消費者，想在兩種商品中匆忙做出選擇，你會拿起電話或打電話幫助解決你的問題，還是更容易被他們網(wǎng)站上方便的業(yè)務所吸引？當他們有疑問時，大多數(shù)人更喜歡聊天而不是打電話。超過一半的客戶選擇在線客服支持電話協(xié)助。

　　提供聊天支持的一個主要好處是您可以收集所有的數(shù)據(jù)。根據(jù)您的在線客服軟件，您應該能夠存儲、組織和標記聊天，以篩選它們，以便稍后查看。通過提前花時間篩選和審查討論，您還可以獲得幫助支持團隊、產(chǎn)品團隊和營銷團隊的信息。

　　讓客戶完成反饋調(diào)查是很困難的，但這樣做對于提高你的客戶服務(以及你的產(chǎn)品)是必不可少的。在線客服不僅僅是為了客戶服務；你也可以使用它來鼓勵訪問者反饋，讓他們完成一個簡短的調(diào)查，只需要幾秒鐘。

　　在線客服最重要的內(nèi)在優(yōu)勢之一是更高的生產(chǎn)力。在線客服座席可以同時幫助多個消費者，使用預先編寫的回復來快速回答問題，并對最頻繁的對話主題使用腳本。更快的分辨率和更短的等待時間是所有這些的結(jié)果。

　　互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的快速發(fā)展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶服務。

　　MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。

　　MyComm智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

在線客服&語音客服系統(tǒng)架構(gòu)

在線客服與AI人工智能機器人的集成

　　利用MyComm IPCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線客服服務，MyComm CRM系統(tǒng)可以對多媒體在線服務內(nèi)容及過程進行記錄。