在金融科技的迅猛發(fā)展以及新冠肺炎疫情影響的背景下，遠程銀行成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，但仍面臨著眾多客服中心轉(zhuǎn)型及遠程銀行自身發(fā)展的難題。中電金信遠程銀行系統(tǒng)，通過全棧技術(shù)創(chuàng)新，綜合運用通信網(wǎng)絡、多媒體融合處理、人工智能等技術(shù)，打造具有渠道多元化、體驗全面化、營銷創(chuàng)新化、系統(tǒng)智能化、平臺穩(wěn)定化等優(yōu)勢的遠程銀行系統(tǒng)平臺，提供面向銀行客戶服務和經(jīng)營的智能化綜合解決方案，為無接觸服務和經(jīng)營輸出科技動力，促進遠程銀行中心建設發(fā)展，夯實服務基礎、創(chuàng)新服務模式、提高服務能力、提升服務價值。
系統(tǒng)架構(gòu)：
中電金信遠程銀行系統(tǒng)通過視頻、音頻、文本等多媒體搭建的服務體系，集成系統(tǒng)管理、業(yè)務辦理、工作流、智能客服機器人管理等子系統(tǒng)于一體的遠程銀行平臺，為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、交易辦理、客戶經(jīng)營、風險防控、增值服務等遠程金融與非金融服務；打造基于客戶的生命周期的營銷中心，提供客戶管理、客戶信息維護、營銷管理、內(nèi)容/工具、產(chǎn)品中心、權(quán)益中心管理等系統(tǒng)功能；通過建設智能運營中心，提供系統(tǒng)管理、運營管理，為線上運營提供全方位支撐；融合多媒體能力、智能化能力、服務/交易/數(shù)據(jù)能力，為遠程服務提供一體化的能力平臺，具備服務智能化、渠道一體化、業(yè)務場景化、數(shù)據(jù)應用化的特征。
產(chǎn)品優(yōu)勢：
高穩(wěn)定性。遠程銀行系統(tǒng)可以為銀行業(yè)客戶提供7*24小時不間斷服務，確保系統(tǒng)連續(xù)運行時間在1年以上，系統(tǒng)故障率不大于0.01%。
●先進性。基于業(yè)內(nèi)主流的微服務框架，根據(jù)銀行業(yè)務的實際需要，充分保障系統(tǒng)能力與安全，快速響應需求變化。
●高性能性。遠程銀行系統(tǒng)單機800并發(fā)，經(jīng)實驗測試具備橫向擴容2萬坐席的能力，客戶全景視圖加載均速0.5秒（10支交易交互）、具體功能頁面響應時間小于0.2秒，具有很好的系統(tǒng)執(zhí)行性能。
●高場景適用性。具備智能語音語義能力，在電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以及全門戶實施智能語音應答和智能機器人服務，支持智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練、虛擬數(shù)字人客服等應用場景。
●服務創(chuàng)新。提供眾多創(chuàng)新功能，包括：客戶全景視圖、客戶旅程時間軸、客戶智能輔助分析、智能全旅程陪伴、智能坐席工作臺等亮點功能，可以有效提高遠程坐席操作效率、降低人為誤操作及減少服務時長。
●支持國產(chǎn)化。對于國產(chǎn)操作系統(tǒng)、CPU、數(shù)據(jù)庫、中間件、安全框架、云/laaS、網(wǎng)絡、存儲器、芯片等進行了全方位適配。
典型案例：
案例（一）
某大型國有銀行遠程銀行項目
客戶需求
以建成信息技術(shù)與客戶體驗相結(jié)合的智慧型客戶聯(lián)絡平臺為目標，推進低成本、高效率運營。配合全行智能化轉(zhuǎn)型升級，加強遠程渠道建設，提升營運績效。在加大交叉營銷的同時，著力深層挖掘客戶價值，大力發(fā)展智能視頻客服，促進降本增效、引領(lǐng)業(yè)務轉(zhuǎn)型，為客戶提供更高品質(zhì)、更高價值的服務支撐。
解決方案
全面應用于手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等電子服務渠道，包括視頻客服核心端多渠道接入，實現(xiàn)坐席端監(jiān)控管理、文字交互、報表系統(tǒng)I視頻客服系統(tǒng)框架集成、客戶端ITM視頻審核、聯(lián)網(wǎng)核查、拍照上傳等功能，建設IVR自助語音系統(tǒng)、大屏監(jiān)控系統(tǒng)，在便捷客服的同時，降低服務成本。
取得成果
- 持續(xù)提升服務能力，實現(xiàn)銀行服務拓展成效與遠程視頻服務效能雙提升。
- 相比于傳統(tǒng)的客服模式，視頻客服突破了空間和距離的限制，形成一種新的線上溝通方式，使線上交互更加靈活真實，實現(xiàn)智能服務與客戶實際交易的無縫結(jié)合。
案例（二）
某大型國有銀行遠程銀行業(yè)務提升咨詢項目
客戶需求
實現(xiàn)遠程銀行中心新一代系統(tǒng)操作界面及核心功能流程設計，遠程銀行中心座席使用該界面可為客戶提供語音、文字、音視頻等多渠道、全場景金融服務，各功能涉及為境內(nèi)外客戶查詢、辦理銀行綜合業(yè)務、信用卡業(yè)務、對公業(yè)務等。
解決方案
提供包括但不限于多媒體座席工作臺建設方案、核心業(yè)務建設方案、中后臺運營設計方案等，設計符合遠程銀行中心工作特點和客戶體驗原則，充分考慮平臺功能的可拓展性和可持續(xù)性，兼顧現(xiàn)實和長遠需要�？傮w設計風格符合銀行企業(yè)文化，加快推動中心的一體化融合與智慧化、價值化、綜合化轉(zhuǎn)型。
案例（三）
某全國股份制商業(yè)銀行遠程銀行項目
客戶需求
建設遠程銀行系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務辦理、產(chǎn)品營銷、客戶經(jīng)營等一體化遠程金融服務。根據(jù)價值等級、營銷等級、業(yè)務等級、特殊屬性等維度將服務客群進一步分層、分類和定級，實現(xiàn)呼入呼出聯(lián)動及客戶分層經(jīng)營，逐步完成從成本中心向價值中心的深度轉(zhuǎn)型。
解決方案
在原有基礎功能框架的基礎上，遠程銀行系統(tǒng)實現(xiàn)活動名單的分配和下發(fā)、名單的外呼執(zhí)行、名單的查詢統(tǒng)計等功能。在首頁、客戶管理、客戶接觸與互動、客戶營銷、產(chǎn)品銷售、內(nèi)容管理、隊伍管理等多個模塊建設核心功能點。電子渠道斷點跟蹤，提升客戶體驗、提高營銷轉(zhuǎn)化率，且支持通過視頻渠道實現(xiàn)零售推介。根據(jù)金融產(chǎn)品的不同特征，實現(xiàn)遠程銀行與物理網(wǎng)點聯(lián)動。
案例（四）
某全國股份制商業(yè)銀行遠程銀行項目
客戶需求
著力于客戶服務熱線的智能化建設，深挖客戶用卡習慣、來電行為。結(jié)合實際的業(yè)務場景和需求，實現(xiàn)差異化進線服務策略。做到資源分配的公平、公正，真正實現(xiàn)營銷資源使用的數(shù)字化、智能化及效用最大化。實現(xiàn)對外能力和服務的輸出，使遠程銀行中心創(chuàng)造價值。
解決方案
- 外呼場景專屬語音識別、語音合成服務。
- 高精度語義識別能力、較高類人程度的流程控制。
- 高效的外呼任務管理、完善的統(tǒng)計分析。
- 實現(xiàn)常用交互流程打斷、智能嘈雜音識別、智能預警、多渠道聯(lián)動功能。
取得成果
- 建設全行級AI外呼能力平臺，支持多系統(tǒng)接入，實現(xiàn)全方位業(yè)務場景的上線應用，支撐全行外呼業(yè)務。
- 形成數(shù)字化勞動力，將整體外呼產(chǎn)能提升10倍，緩解客服中心人力資源壓力，變革客服工作職能。
案例（五）
某大型城商行遠程銀行應用平臺項目
客戶需求
該城商行明確了遠程銀行的建設方向和定位，基于客服中心向遠程銀行中心轉(zhuǎn)型的需要，以及客服應用平臺的全媒體服務建設、智能化建設目標，選擇了中電金信作為項目實施的合作方，建設遠程銀行應用平臺。
解決方案
- 全媒體接入：支持電話、手機app、網(wǎng)上銀行、微信、短信、Web語音、視頻等聯(lián)絡渠道的統(tǒng)一接入，實現(xiàn)同一平臺共享客戶行為的呼入、呼出、多媒體服務。
- 多渠道協(xié)同：實現(xiàn)客服座席登錄工作臺后根據(jù)客戶需要，可在語音服務、文字服務、視頻服務之間切換，同時在服務過程中，可支持給客戶發(fā)送短信、微信等。
- 統(tǒng)一座席工作臺：實現(xiàn)客服中心各系統(tǒng)的整合，語音客服、文本客服、以及建設規(guī)劃的視頻客服，均登錄同一工作臺，工作臺對接知識庫系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、工單模塊對接全行的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，納入同一平臺管理，提升服務能力和座席員的使用體驗。
- 增強風險防控：通過遠程銀行應用平臺的建設，提升平臺綜合服務能力、監(jiān)控能力，安全運行能力，增強風險防控能力等。
取得成果
- 遠程銀行平臺客戶經(jīng)營與全行發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，在經(jīng)營模式創(chuàng)新、部門協(xié)同、渠道協(xié)同、新增長曲線探索、客戶體驗等方面都體現(xiàn)了對全行戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻度。
- 解決了傳統(tǒng)銀行經(jīng)營中的痛點，為客服中心向遠程銀行中心轉(zhuǎn)型助力，在社會和公眾中產(chǎn)生積極的示范效應，增強了客戶對集約化、數(shù)字化、智能化遠程經(jīng)營模式的認可度和滿意度。
案例（六）
某省級農(nóng)村信用社遠程銀行項目
客戶需求
隨著信息技術(shù)的不斷更新迭代，線上產(chǎn)品的快速發(fā)展，傳統(tǒng)電話呼入服務已無法滿足當下客戶的需求，客戶開始注重全渠道、全流程、流暢的服務體驗。在此背景下，為邁向遠程銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展之路，某省級農(nóng)村信用社也開始全渠道多媒體中心的建設，包含全渠道客戶服務、智能語音導航、外呼服務、智能質(zhì)檢工具及外聯(lián)第三方農(nóng)信銀在線客服平臺功能。
解決方案
在平移現(xiàn)有對外服務基本業(yè)務功能的基礎上，適應互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務環(huán)境，接入農(nóng)信銀在線客服功能，對接行內(nèi)各外圍業(yè)務系統(tǒng)，構(gòu)建全行智能知識庫為主要支撐渠道。以智能機器人自助應答、智能電話語音導航和智能手機語音導航為核心服務手段，以人工座席為次要輔助形式，提供智能外呼和人工外呼服務，實現(xiàn)對外互動營銷，在保證客戶體驗的同時準確定位用戶需求，實現(xiàn)全渠道業(yè)務辦理及協(xié)同，并支持數(shù)據(jù)分析、平臺管理等拓展功能，實現(xiàn)智能質(zhì)檢評分輔助，有效規(guī)范統(tǒng)一客服內(nèi)部管理標準，加強質(zhì)量監(jiān)督力度，提升座席服務效率，最終建設成為 7*24 小時不間斷對外服務的全渠道客服系統(tǒng)。
取得成果
- 遠程銀行系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)與客服融合、移動端全媒體覆蓋、線上線下協(xié)同、業(yè)務的覆蓋范圍得到了極大的提升。
- 充分利用自助服務渠道、智能輔助精準判斷客戶意圖，極大提升人工工作效率。
- 保障了業(yè)務連續(xù)及完整的服務能力、便捷的系統(tǒng)運維能力。
關(guān)于中電金信：
中電金信軟件有限公司（簡稱"中電金信）是中國電子旗下成員企業(yè)，基于全棧信息技術(shù)的金融數(shù)字化咨詢及軟件提供商，形成了完整的金融解決方案體系和服務能力優(yōu)勢。自2017年起，在國際知名市場研究公司IDC發(fā)布的關(guān)于中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額報告中，中電金信連續(xù)五年位列解決方案廠商第一名，并在遠程銀行領(lǐng)域發(fā)展迅速，呼叫中心產(chǎn)品線的遠程銀行解決方案市場占有率連續(xù)九年蟬聯(lián)第一。中電金信擁有大量的遠程銀行專業(yè)技術(shù)人才，是目前從事國內(nèi)遠程銀行中心解決方案規(guī)模最大的公司，具有覆蓋全國的靈活的交付能力和專業(yè)人才管理體系，積累了豐富的項目經(jīng)驗。
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