大部分企業(yè)隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，客服熱線也迎來越來越多的客戶咨詢，客服壓力也越來越大。與此同時，業(yè)務種類的不斷豐富，導致電話導航自助服務的功能種類和數量也大幅增加。

　　現有的客服熱線系統(tǒng)中，大多采用IVR按鍵導航方式來實現呼入用戶的業(yè)務選擇分流。IVR，即交互式語音應答，是一種自動化系統(tǒng)，它通過預定義的菜單選項來回答來自客戶的電話，幫助過濾他們的查詢，以便他們可以采取適當的下一步行動。

　　其初衷希望通過按鍵應答方式，快速解決用戶業(yè)務訴求，降低對人工坐席服務壓力，但隨企業(yè)客服熱線平臺業(yè)務增加，IVR多層級按鍵選擇，導致用戶選擇類似進入迷宮，客戶經過多級反復按鍵操作，有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，加之隨著智能手機應用的普及，電話按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現，適合單手操作，相比傳統(tǒng)的固定話機按鍵操作，用戶使用顯得更加不方便。這不僅讓客戶失去耐心，產生不好的服務體驗，還會給企業(yè)帶來一些損失。

　　客服系統(tǒng)中傳統(tǒng)IVR導航存在以下的痛點：

　　1、菜單選項不符合客戶撥打電話的意圖，；

　　2、等待時間過長，客戶對冗長的IVR菜單沒有耐心；

　　3、基于按鍵的IVR技術無法理解客戶的想法；

　　4、客服熱線層層按鍵，浪費用戶時間。

　　為了解決用戶的使用不便，真的達到節(jié)省人力成本的目的，以及提升服務質量。很多企業(yè)、單位已經開始對自己的客服呼叫中心進行升級改造。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構建各類呼叫中心系統(tǒng)，既可快速部署使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務系統(tǒng)、參與業(yè)務流程。結合AI電話機器人和智能質檢，能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速實現呼叫中心的智能升級。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語音導航，應用語音識別技術，能夠準確識別客戶說的話，客戶呼入后無需按鍵，直接說出需求就可以直接進入相應業(yè)務節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉到相應業(yè)務隊列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術分析客戶話語的意圖，精確匹配到準確的業(yè)務節(jié)點。最后用語音交互技術進行播報，快速實現對業(yè)務的咨詢及辦理。

　　智能IVR語音導航可添加大量業(yè)務知識點，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數客戶在打企業(yè)服務熱線時，在智能語音導航層就能解決問題，系統(tǒng)支持7x24小時自助語音服務，有效減少轉人工服務的電話量。

　　智能IVR語音導航從原來的復雜的按鍵，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務節(jié)點，為客戶提供了更加便捷的用戶體驗，有效減少了企業(yè)的人工服務成本。