以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場(chǎng)演講整理所得：

　　1、溝通能力——認(rèn)知智能的關(guān)鍵挑戰(zhàn)

　　今天的AI時(shí)代，能否用AI技術(shù)解決溝通問題呢？首先分析一下溝通是什么？在設(shè)定目標(biāo)的前提下，在個(gè)人或者群體之間進(jìn)行信息，知識(shí)、思想以及情感的傳遞，以達(dá)到共同的認(rèn)識(shí)、協(xié)定、認(rèn)知。在這個(gè)過程當(dāng)中，交流、交互和理解涉及到非常復(fù)雜的人類思想與治理活動(dòng)。

　　如果把AI分成三個(gè)層面，計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能，對(duì)應(yīng)到溝通中的理解、思考和決策，實(shí)際屬于AI最高的層次認(rèn)知智能，而AI在認(rèn)知層面，在具體的應(yīng)用實(shí)踐和落地上有非常關(guān)鍵性的挑戰(zhàn)。

　　容聯(lián)云的愿景是通過“AI賦能溝通”，以“觸客”為場(chǎng)景，通過數(shù)據(jù)分析、決策助力企業(yè)全生命周期經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)更高效的資源匹配、數(shù)據(jù)交互和決策分析。

　　在這一目標(biāo)指引下，我們很早就開始了溝通智能上的實(shí)踐和探索，在AI大模型之前，我們稱之為AI1.0，客戶的服務(wù)和溝通的場(chǎng)景下面臨非常多技術(shù)上的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)通常都是來自于認(rèn)知的層面。

　　2、通用大模型不能“通吃”溝通智能

　　今天，迎來了AI 2.0的時(shí)代，通用大模型讓我們對(duì)AI有了更高的認(rèn)識(shí)，有了更好的預(yù)期。它展現(xiàn)出非常強(qiáng)的能力，但在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，現(xiàn)在通用的大模型，是不是解決了溝通智能的問題？

　　很顯然，溝通智能是非常垂直化、專業(yè)化的領(lǐng)域，尤其是服務(wù)ToB業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通用大模型有局限性，比如說內(nèi)容可控性上，如果是一個(gè)創(chuàng)意性的應(yīng)用，可以用大模型豐富的知識(shí)和內(nèi)在的信息生成開放式的內(nèi)容，但在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，是非常嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)，要求合規(guī)回答，反而受制于“不受約束”、非常開放的內(nèi)容生成技術(shù)的影響。

　　在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，大模型既要靈活回答問題，又要在內(nèi)容上符合預(yù)期，內(nèi)容可控。同時(shí)希望模型在知識(shí)上，業(yè)務(wù)上專業(yè)，而不是只有豐富的通用知識(shí)。

　　在這樣的大背景下，人工智能2.0時(shí)代，企業(yè)服務(wù)的溝通智能也應(yīng)該邁向下一個(gè)時(shí)代，我們致力于做更好、更精準(zhǔn)以及更能夠滿足們多樣化、靈活化的溝通場(chǎng)景的溝通大模型。

　　3、容聯(lián)云赤兔大模型，為溝通而來

　　今天在這里非常榮幸的向大家介紹容聯(lián)云的大模型，以赤兔命名。

　　對(duì)于赤兔這個(gè)名字大家并不陌生，是三國(guó)里一匹非常有名的戰(zhàn)馬，人中呂布，馬中赤兔。為什么命名為赤兔呢？首先，馬有一個(gè)職能和角色就是通信的傳達(dá)，它擔(dān)負(fù)著信息傳遞的任務(wù)；其次赤兔的強(qiáng)大能力符合容聯(lián)云對(duì)大模型的定位和預(yù)期；三是它懂業(yè)務(wù)的馬，能上戰(zhàn)場(chǎng)作戰(zhàn)的戰(zhàn)馬，同時(shí)服務(wù)了非常多領(lǐng)域的頭部客戶，呂布、關(guān)羽，取得了非常好的戰(zhàn)績(jī)。

　　赤兔在垂直領(lǐng)域上賦能溝通智能2.0，為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)提供助力和支持，不僅僅在AI基礎(chǔ)能力上進(jìn)行提升，還圍繞著會(huì)話的洞察分析、對(duì)話能力提升、人機(jī)協(xié)同等方面有較大的能力提升，從而幫助企業(yè)重構(gòu)智能客服和營(yíng)銷價(jià)值，完成從“降本增效”到“價(jià)值創(chuàng)造”的進(jìn)化。

　　4、赤兔大模型聚焦四方面能力

　　對(duì)赤兔大模型研發(fā)的初衷，主要聚焦四個(gè)方面的能力，當(dāng)然大模型具備很多方面的能力，我們希望這些能夠應(yīng)該歸類到四個(gè)層面。

　　首先，懂交流。懂交流就是指?jìng)冊(cè)跍贤ㄖ悄?.0的目標(biāo)下，赤兔大模型能夠進(jìn)行多維度、細(xì)粒度的理解和分析，更動(dòng)態(tài)化地理解客戶同時(shí)做更好的內(nèi)容生成和生產(chǎn)。

　　二是，有知識(shí)。除模型預(yù)訓(xùn)練階段納入的通用知識(shí)外，模型外部還有很多動(dòng)態(tài)化、業(yè)務(wù)化的知識(shí)，赤兔大模型則能靈活運(yùn)用外部知識(shí)做一些深度的分析和決策。

　　大模型本身已經(jīng)通過預(yù)訓(xùn)練，納入了足夠多的基本的知識(shí)和通用知識(shí)，除了這些基本知識(shí)、通用知識(shí)，還有很多動(dòng)態(tài)化、業(yè)務(wù)化的知識(shí)，希望這個(gè)模型能夠靈活的運(yùn)用外部的知識(shí)，就像一個(gè)優(yōu)秀的人，自己要有基本知識(shí)的素質(zhì)，同時(shí)還能夠借助外部的信息和數(shù)據(jù)來幫助它做一些深度的分析和決策。

　　三是，會(huì)分析。赤兔大模型能夠在客服、營(yíng)銷場(chǎng)景下對(duì)問題進(jìn)行更高維度的分析、處理，做更深層次的知識(shí)輔助。

　　四是，能執(zhí)行。傳統(tǒng)AI主要通過應(yīng)答、對(duì)話提供信息反饋，赤兔大模型則能借助外部系統(tǒng)的調(diào)用，執(zhí)行特定動(dòng)作，自主決定需要調(diào)用哪些能力，執(zhí)行哪些動(dòng)作，從而相對(duì)自動(dòng)地完成任務(wù)。

　　容聯(lián)云赤兔大模型懂交流、有知識(shí)、會(huì)分析、能執(zhí)行，在這四個(gè)方面做出自己特色的事情。

　　在會(huì)交流層面能夠讀懂對(duì)方，在客戶的服務(wù)當(dāng)中，要能夠深刻的理解，細(xì)節(jié)化的理解客戶反饋的信息，傾聽客戶的聲音，所以會(huì)話洞察是非常重要的事情，會(huì)話洞察不是特別新的概念，客服場(chǎng)景下很多時(shí)候都會(huì)提到會(huì)話洞察，但是今天有了赤兔大模型，有了AI 2.0，可以把這件事情做得更好的落地。

　　先理解，再表達(dá)。

　　赤兔大模型非常關(guān)注業(yè)務(wù)話術(shù)的生成，話術(shù)的生成策略，并匹配合適的場(chǎng)景交流，不同的交流可以大致分成三類，辯論、協(xié)商、勸說，這三類是非常經(jīng)典的劃分，辯論的特點(diǎn)就是甲乙雙方進(jìn)行表達(dá)觀點(diǎn)和觀點(diǎn)的交鋒，但是決策權(quán)既不在甲，也不在乙，而是在觀眾。協(xié)商就是大家共同協(xié)商，決策權(quán)是在甲乙雙方。勸說，決策權(quán)在其中一方。在不同的場(chǎng)景下，不同應(yīng)用的類型下，話術(shù)風(fēng)格也好、內(nèi)容也好，都要實(shí)現(xiàn)最好的可控，同時(shí)要保證們?cè)跇I(yè)務(wù)話術(shù)上的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性，這是AI話術(shù)生成上做了能力提升。

　　通過AIGC的能力，可以從海量的文本當(dāng)中，自動(dòng)化的抽取，以生成式分析一篇文檔，抽取標(biāo)準(zhǔn)化的問答，并且依據(jù)自動(dòng)抽取標(biāo)準(zhǔn)化的問答，還可以進(jìn)一步生成相似論，通過大模型后臺(tái)的能力，生成知識(shí)庫(kù)，代替數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的工作，不僅僅降低了時(shí)間和人力上的投入，同時(shí)可以和傳統(tǒng)的小模型配合，以大模型作為后端的支持，來訓(xùn)練更好的前端小模型，這也是非常經(jīng)濟(jì)化的配合的機(jī)制。

　　在知識(shí)層面，赤兔大模型在多種場(chǎng)景下深度的微調(diào)和預(yù)訓(xùn)練，得到了更好交互式的數(shù)值、數(shù)據(jù)的分析和理解能力，這對(duì)于大語(yǔ)言模型存在著一些挑戰(zhàn)，但也使得大模型得到進(jìn)一步的進(jìn)化，在營(yíng)銷、數(shù)據(jù)、分析提供自然交互的服務(wù)。

　　可以通過自然語(yǔ)言的交互生成一些數(shù)據(jù)分析的代碼，通過這些代碼的執(zhí)行，可以得到可視化的分析，甚至數(shù)據(jù)的自然語(yǔ)言的查詢。還可以為這些數(shù)據(jù)給出文字性、專業(yè)性的解讀和描述，這樣的解讀是業(yè)務(wù)角度，而不是簡(jiǎn)單的介紹數(shù)字，會(huì)從數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的結(jié)合上給出更垂直化的展示和理解。同時(shí)也可以做一些更深度精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)功能。

　　基于大模型進(jìn)一步構(gòu)建或者重構(gòu)了智能對(duì)話的技術(shù)框架，不僅僅是通過赤兔大模型實(shí)現(xiàn)話術(shù)庫(kù)的構(gòu)建等一系列輔助人工的工作，赤兔大模型構(gòu)建了基于大模型任務(wù)型的多輪對(duì)話管理模型，通過大模型的對(duì)話管理，更靈活的完成對(duì)話應(yīng)答，在交互過程當(dāng)中，根據(jù)交互內(nèi)容完成業(yè)務(wù)的推薦、查詢和辦理等等一系列的操作。

　　對(duì)于自然對(duì)話流程的管理，可以通過模型，在歷史數(shù)據(jù)中自動(dòng)學(xué)習(xí)合理的話術(shù)流程，同時(shí)基于大模型少樣本的學(xué)習(xí)能力，可以快速在不同的對(duì)話場(chǎng)景和業(yè)務(wù)當(dāng)中進(jìn)行遷移，只要通過一些指令，對(duì)任務(wù)的描述和信息的輸入，就可以靈活的設(shè)置、修改、管理對(duì)話流程，不僅僅改進(jìn)了對(duì)話的意圖理解和對(duì)話內(nèi)容話術(shù)的生產(chǎn)，也實(shí)現(xiàn)了表達(dá)信息的洞察。

　　5、做更務(wù)實(shí)更懂行業(yè)的大模型

　　赤兔大模型，基于我們的技術(shù)和對(duì)行業(yè)knowhow的理解，我們的智能體系實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)能力的升級(jí)、新增以及整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯的重構(gòu)。

　　在行業(yè)服務(wù)過程中，我們把模型劃分為三個(gè)層次，并且讓這三個(gè)層次互相形成閉環(huán)。

　　首先有一個(gè)通用的知識(shí)構(gòu)造的模型底座，進(jìn)而以它為基礎(chǔ)，通過積累的領(lǐng)域數(shù)據(jù)做行業(yè)化、領(lǐng)域化的領(lǐng)域模型。

　　在領(lǐng)域模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步精進(jìn)，具體到客戶的業(yè)務(wù)當(dāng)中，基于業(yè)務(wù)的邏輯，基于更精準(zhǔn)的定制化數(shù)據(jù)，指向明確的業(yè)務(wù)模。這是我們對(duì)模型的務(wù)實(shí)應(yīng)用的思考和實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中的實(shí)踐。