從事95598呼叫中心客戶服務(wù)調(diào)度工作，正好10年。陳海燕用10年時間做了一件事，就是接好每一個電話。
說起來容易做起來難。陳海燕的“職場”說小很小，只有“一席之地”；說大很大，服務(wù)于所有客戶。電話線的那頭，是各種需求、各種情緒、各種表達方式，陳海燕通過一根細長的電話線，把專業(yè)知識傳遞出去，把微笑傳送出去，把“國網(wǎng)公司”的品牌傳播了出去。
練就絕活 隔空服務(wù)
有人說，95598呼叫中心不就是接打電話嘛，態(tài)度好就行，很好干。陳海燕卻認為，95598坐席人員要當(dāng)“雜家”，生產(chǎn)、經(jīng)營什么專業(yè)都得懂，不用心干不好。
為了當(dāng)好這個“雜家”，只有中專學(xué)歷的她報考了成人自學(xué)考試電力系統(tǒng)及自動化專業(yè)大專課程，只用3年就通過了18門課程，以優(yōu)異成績?nèi)〉卯厴I(yè)證書。
“一天不學(xué)習(xí)心里就發(fā)慌”，陳海燕笑著說，“姐妹們都笑我是書蟲。”她把別人休閑的時間都用來學(xué)習(xí)，把歷年來的工單全部翻出來，把客戶遇到的用電問題進行分類歸納，重點進行研究。功夫不負有心人，她的專業(yè)知識成了解決用電難題的拿手絕活。
去年8月8日，臺風(fēng)“梅花”來襲，報修電話比較多，搶修中心的的工作人員都派出去了。這時有個工廠的電工打電話來焦急地說，廠里的變壓器電壓不穩(wěn)，機器不能正常工作了。程海燕用電話指揮著電工用萬用表從變壓器開始一段段地測量，僅僅用了20分鐘，就發(fā)現(xiàn)了“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;，原來在線路上“潛伏”著一段一拃長的鐵絲。工廠負責(zé)人高興地合不攏嘴：“20分鐘啊，就是搶修隊也趕不到啊，還是你這個遙控指揮迅速！”能幫助客戶快速解決問題，程海燕的心里特別有成就感。
陳海燕在臨沂市蒼山縣長大，后來在外地上學(xué)，對臨沂城區(qū)不太熟。同事們發(fā)現(xiàn)，她走路時老是看電線桿和門牌號，問她為什么，她說：“這樣可以記住客戶線路接帶情況，準(zhǔn)確判斷故障點。”她自己畫了一大摞圖紙，成了電網(wǎng)“活地圖”，把自己練成了“問不倒、難不住”，客戶打電話來點名找她的越來越多。
以誠感人 人亦誠而應(yīng)
“還沒到三八節(jié)呢，我們就接到好幾個客戶的電話，祝福我們節(jié)日快樂！”“別看我們跟客戶不見面，可是通過熱線感受客戶的真誠，心里特別溫暖！”95598呼叫中心的姐妹們爭著告訴記者。
程海燕微微一笑，“也許這就是以誠感人者，人亦誠而應(yīng)吧。”以誠感人，可以說是程海燕的座右銘。
家住花園小區(qū)的孫先生去年一年共給95598呼叫中心打過五次電話，其中兩個電話關(guān)系到他人生中最重要的兩件大事。
第一個電話是1月16號，孫先生大喜的日子，新娘快到了，馬上就舉行婚禮了，可是家里突然停電了。陳海燕接到孫先生的求助電話后，初步判定為家中開關(guān)燒壞所致，立即轉(zhuǎn)發(fā)了工單，僅用了20分鐘就恢復(fù)了送電，在新娘轎車到來之前，《喜洋洋》那歡快的曲調(diào)又響了起來，在場的親朋無不夸贊供電公司服務(wù)及時。
第二個電話是12月30日，孫先生夫婦喜得貴子，從醫(yī)院返回家中，卻發(fā)現(xiàn)自己因忙得忘了繳電費，家里停電了。電話打到95598，陳海燕決定特事特辦，聯(lián)系工作人員半小時后為他恢復(fù)了送電。其他兩個電話是孫先生特意打來的感謝電話，他說：“你們一年到頭為我忙乎，出于尊重我應(yīng)該告訴你們一聲。”
一聲尊重，拂去了程海燕所有的勞累和煩惱。
并不是所有的客戶都能理智地面對問題。8月底的一天，一客戶打來電話，質(zhì)問停電緣由，言語粗魯，根本不由她解釋。陳海燕等客戶耐心地說：“您家旁邊的道路正在施工，停電是由于您所在小區(qū)的電纜被施工單位挖斷了，我們供電公司在沒有得到損失賠償?shù)那闆r下，已經(jīng)派人過去搶修。請您耐心等待。”此后一個小時內(nèi)，該客戶又多次打電話抱怨，陳海燕都耐心安撫�；謴�(fù)送電后，她立即電話回訪，客戶向她表達了歉意。
“多打一個電話，多說一句話，就能得到多一個客戶的理解和信任”，正是這種責(zé)任心，讓程海燕把客戶的口碑看得格外重要。
不當(dāng)標(biāo)桿心里愧得慌
2011年5月，臨沂供電公司95598最后一批集約到集團公司，95598呼叫中心的工作重點也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。
“過去工作的重心是與客戶溝通交流，解決客戶的用電問題，現(xiàn)在工作重心是發(fā)揮好內(nèi)部服務(wù)調(diào)度功能，提高管理水平，也就是練好內(nèi)功。”程海燕說。
作為班長，她希望班組所有人員和她一樣保持好奇心、學(xué)習(xí)心和鉆研心。為此，她們每天抽出半小時進行集中學(xué)習(xí)，對當(dāng)天的問題進行討論和分析，她把自己10年來積累的經(jīng)驗毫無保留地貢獻出來，有時甚至?xí)腿绾伟岩粡埞翁幚淼酶媒o予細節(jié)上的指導(dǎo)。
陳海燕擅長從日常工作中“挖”出新路子。在她的建議下，95598站在全局的角度上，加強服務(wù)和調(diào)度功能，建立了“服務(wù)受理公示”制度，投訴舉報在全公司生產(chǎn)調(diào)度會上進行通報，公布投訴受理的過程和處理結(jié)果，避免了因處理、警示不到位引起同類問題的重復(fù)發(fā)生。她把信息日報、周報、月報的編寫工作，與客戶集中反映的問題結(jié)合起來，從中梳理出服務(wù)過程中應(yīng)避免的問題，找出規(guī)律，發(fā)到所有業(yè)務(wù)受理部門，成為提高服務(wù)水平的重要參考。這一舉措立即引發(fā)了臨沂公司所有基層單位對服務(wù)工作的反思和改進，“內(nèi)部承諾”、“針對性承諾”、“社會評估制”、“問責(zé)制”等創(chuàng)新型服務(wù)制度紛紛亮相，大大提高了客戶滿意率。
臨沂市是全省面積最大、電力客戶最多的地區(qū)，客戶服務(wù)難度很大。程海燕積極組織業(yè)務(wù)公關(guān)，連續(xù)五年發(fā)布了九項QC成果，有效縮短了通話時長，停送電信息報送有效率、恢復(fù)送電及時率等指標(biāo)全省系統(tǒng)排名第一。
“臨沂供電公司95598是個光榮的集體，現(xiàn)在我是這個集體的帶頭人，如果在創(chuàng)先爭優(yōu)中當(dāng)不了標(biāo)桿，我心里有愧。”這就是程海燕堅持至今的動力源泉。
