初見(jiàn)阿泉，就能感受到她直接、爽快甚至帶有點(diǎn)小頑皮的特點(diǎn)。但看著她工作時(shí)對(duì)著電腦敲敲打打，小編萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，她有如獅子捕食一樣對(duì)目標(biāo)的專(zhuān)注，安靜甚至 是極其細(xì)心。盡管是作為在線客服的第一批吃螃蟹的人員，詠泉從初期的擔(dān)任在線客服內(nèi)訓(xùn)師，到進(jìn)入在線團(tuán)隊(duì)，都表現(xiàn)不俗。她融入團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力把在線客服的數(shù)據(jù)從省中心的墊底位置一路飆升，在上個(gè)月取得第一名的驕人成績(jī)。
（本文主人公：客戶(hù)服務(wù)（佛山）中心 盧詠泉）
在線服務(wù)如獅子般專(zhuān)注，只為挑戰(zhàn)自我
“是否換了崗位后，不需要接線，工作起來(lái)會(huì)比較輕松？”小編帶著所有前臺(tái)的疑問(wèn)開(kāi)始發(fā)問(wèn)。聽(tīng)到小編的問(wèn)題后，阿泉輕輕地笑了。她說(shuō)，在線客服絕不是一個(gè)可以 “養(yǎng)老”的崗位。并不是只需要打字回復(fù)下客戶(hù)，復(fù)制下知識(shí)庫(kù)內(nèi)容給客戶(hù)就可以的。“雖然不用接線，但需要花更多的精力去應(yīng)對(duì)，在前臺(tái)，你在同一時(shí)間只需要 服務(wù)一位客戶(hù)，但在線客服，是需要同時(shí)應(yīng)對(duì)多位用戶(hù)的”。詠泉笑著說(shuō)，“以前在前臺(tái)是泡在蜜罐里啊”。
詠泉坦言道，就因?yàn)樵诰�客服“一對(duì)多”的模式令她不得不每天緊繃著神經(jīng)進(jìn)行工作。“我最高記錄是一對(duì)七個(gè)客戶(hù)，不同的問(wèn)題，并且它不像接線一樣你答錯(cuò)了，還 有登記錯(cuò)漏辦啊，班長(zhǎng)挽留等等，我們工作是一旦你回復(fù)錯(cuò)了，就是錯(cuò)了，客訴就肯定成立，所以你工作的時(shí)候你必須要像獅子捕食一樣，專(zhuān)注對(duì)待目標(biāo)，完全無(wú)暇 理會(huì)外界發(fā)生任何事。
在線客服座席靜悄悄，聽(tīng)到的，僅是敲打鍵盤(pán)的聲音；看到的，是大伙專(zhuān)注的眼神。
“那要是讓你再選一次，還會(huì)選擇這個(gè)崗位么？”小編問(wèn)。
“會(huì)，其實(shí)我很崇拜第一個(gè)吃螃蟹的人，我熱愛(ài)挑戰(zhàn)未知。在這個(gè)階段去學(xué)習(xí)對(duì)自己很有幫助。我很想盡可能地體會(huì)到不同崗位所需要演繹的角色，挑戰(zhàn)自己的極限挺有意思的。”她盤(pán)起腿笑瞇瞇地說(shuō)。
團(tuán)隊(duì)管理如老虎般淡定，只為增強(qiáng)凝聚力
5月，從在線客服的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，到四名在線客服的管理者。詠泉表示自己是第一次帶團(tuán)隊(duì)，但沒(méi)有過(guò)多的擔(dān)憂與害怕。“因?yàn)槲蚁嘈偶热话才盼胰ヘ?fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理工作，就表示大家對(duì)我有信心，我自然也要對(duì)自己有信心”。在5月，詠泉從一名初接觸在線客服的“菜鳥(niǎo)”到月末成功在線客服效率最優(yōu)秀的人員，正是因?yàn)樗倪@種自信，把班組數(shù)據(jù)提升，拉到了全省第一的位置。
6月，在線客服正式分班組了，詠泉在班組建設(shè)中也是非常重要的角色。作為班助對(duì)班組數(shù)據(jù)進(jìn)行提升，對(duì)班組活動(dòng)進(jìn)行策劃，增加班組凝聚力。連班長(zhǎng)都豎起大拇指，直言詠泉在，對(duì)班組管理是如虎添翼。
像貓一樣面對(duì)生活，只為快樂(lè)
面對(duì)生活，詠泉更像一只貓，安靜地享受著時(shí)光的饋贈(zèng)，頑皮地在她的人生路上走著，專(zhuān)注地學(xué)習(xí)生活。
她與很多90后一樣，瘋狂地愛(ài)著周杰倫，因?yàn)镴AY的歌讓她感受到溫暖與力量。她與很多80后一樣，對(duì)家庭、對(duì)朋友很執(zhí)著，愿意花時(shí)間、花精力去維護(hù)感情。
詠泉很愛(ài)媽媽?zhuān)?ldquo;只要你做人做事對(duì)得起天地良心，做好自己就好，我媽就是這么說(shuō)的”盧詠泉一臉孩子氣地說(shuō)，“所以就算生活虐我千百遍，我待生活依然如初戀，不管是工作還是玩耍，我都是很輕松的心態(tài)，雖然有時(shí)很累，但是我很享受這個(gè)過(guò)程。”(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
詠泉有一個(gè)特點(diǎn)，就是“花名”特別多，在熱線服務(wù)一室，大伙都叫她“貓”、“喵星人”，“喵喵”，“招財(cái)”等。這些“花名”都與貓有關(guān)。“這是因?yàn)槲覔碛兄埧苿?dòng)物一樣的個(gè)性�。�”詠泉笑著說(shuō)。
對(duì)工作如獅子般專(zhuān)注，對(duì)管理如虎般淡定，對(duì)生活如貓般悠閑，這就是游走在在線客服前端的“大貓”，盧詠泉。
