隨著社會分工越來越趨向?qū)I(yè)化，以往在企業(yè)中似乎微不足道的處理某個(gè)電話的工作，現(xiàn)在也提高到關(guān)系到企業(yè)生死存亡的高度，所以我們經(jīng)�？梢姷降囊粋�(gè)口號是“客戶服務(wù)是企業(yè)的生命線”。那么作為現(xiàn)有客戶服務(wù)主要手段之一的電話處理中心——呼叫中心（Call Center）也就應(yīng)運(yùn)而生了，并在滲透到各行各業(yè)。
雖然呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已相當(dāng)成熟，但在中國尚處于發(fā)展的初始階段。不可否認(rèn)，在這一、兩年呼叫中心受到社會各行各業(yè)的追捧，而且我們的確可以預(yù)見到其美好的前景。但目前整個(gè)社會對呼叫中心的認(rèn)識還不足，甚至還有些偏差。為此，本報(bào)記者石磊專門采訪了我國呼叫中心市場的領(lǐng)軍企業(yè)、廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢女士。
石磊：對于許多人來說，呼叫中心(Call Center)還是比較模糊的概念，能否簡單介紹一下，什么是呼叫中心？
袁夢：我們應(yīng)以發(fā)展的眼光來認(rèn)識“呼叫中心”，從傳統(tǒng)意義上說呼叫中心是以處理大量電話呼入(Inbound)和大量電話呼出(Outbound)為主要工作。作為專業(yè)從事電話處理的呼叫中心，它主要由兩大部分組成：一是設(shè)備部分，它是一種基于計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)高度發(fā)展的綜合信息處理平臺；二是人員服務(wù)部分。在日前專業(yè)呼叫中心除具備一套先進(jìn)的設(shè)備外，更重要的是擁有一批提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電話處理人員（CSR）。她（他）們是企業(yè)和客戶（用戶）直接溝通的橋梁、維系企業(yè)和客戶（用戶）之間良好關(guān)系的手段，達(dá)到保住老客戶，不斷發(fā)展新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值的目的。
隨著社會不斷進(jìn)步，技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在傳統(tǒng)的呼叫中心上又融進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心概念、電子商務(wù)技術(shù)等。目前誠伯公司正在其現(xiàn)有呼叫中心設(shè)備上開發(fā)包括語音識別的應(yīng)用和可視電話處理的應(yīng)用。所以從這些意義上說呼叫中心（Call Center）的界定就比較狹義，我們更愿意用客戶服務(wù)中心（Customer Care Center）來描述它，正如誠伯公司的英文名一樣Channelbeyond Customer Care。
其實(shí)，只要我們用發(fā)展的眼光來認(rèn)識呼叫中心，那么呼叫中心只是一個(gè)名詞而已，所以我們可以把它定義為：以為某一企業(yè)的客戶（用戶）服務(wù)為目的的，大量信息的集散地。
由于呼叫中心的規(guī)�？捎梢粋�(gè)座席到幾千個(gè)座席甚至更多，由普通電話線到大型交換機(jī)，其應(yīng)用可以說是適用于每一行業(yè)。目前，在國內(nèi)應(yīng)用較廣泛的行業(yè)主要是金融包括保險(xiǎn)業(yè)和銀行、航空、通信和其它大型生產(chǎn)制造業(yè)等。
石磊：呼叫中心在國外已經(jīng)相對成熟，在國內(nèi)則仍處于發(fā)展階段，國內(nèi)市場的發(fā)展勢頭如何？
袁夢：97年誠伯公司在剛剛投資呼叫中心這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，國內(nèi)這一行業(yè)尚未起步。雖然諸如114，120等，從某種意義上說已是呼叫中心，但誠伯作為從事專業(yè)外包式呼叫中心的企業(yè)，在初期我們的確面臨社會對它接受程度的困難。呼叫中心在這一、兩年中在中國發(fā)展非常迅速，當(dāng)然我們的競爭對手也越來越多，但我們?nèi)哉J(rèn)為這是一個(gè)十分可喜的現(xiàn)象，說明中國的企業(yè)越來越成熟，社會對其認(rèn)知的程度也就會越來越高。
呼叫中心雖然在這一、兩年炒得很熱，但呼叫中心的發(fā)展還是十分良性的，主要原因是呼叫中心或說客戶服務(wù)中心它只是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的一部分，特別是對外包的呼叫中心而言，企業(yè)在購買了其服務(wù)后，都十分看重其設(shè)備所能提供的功能、人員的服務(wù)水平、以及呼叫中心對整個(gè)客戶服務(wù)所產(chǎn)生的效果。
石磊：目前市場還存在哪些問題？
袁夢：中國的呼叫中心可以說是在國外幾十年的運(yùn)營基礎(chǔ)上開始發(fā)展的，所以從硬件設(shè)備上說中國的呼叫中心不比世界上任何呼叫中心差。像誠伯公司在2001年8月份剛剛完成的廣州、佛山呼叫中心智能話務(wù)互聯(lián)技術(shù)，已達(dá)到了美國、加拿大等大型呼叫中心的相同水平，且在許多配套設(shè)備例如數(shù)據(jù)庫、錄音設(shè)備等技術(shù)上甚至超過國外這些呼叫中心。但目前國內(nèi)呼叫中心遇到的主要問題是體制和觀念上的轉(zhuǎn)變。有些企業(yè)有足夠的資金投資一個(gè)呼叫中心，但卻不具備運(yùn)營和管理一個(gè)呼叫中心的能力，而往往后者才是呼叫中心的核心所在。因?yàn)榭蛻簦ㄓ脩簦┖茈y通過電話了解到其背后的先進(jìn)設(shè)備，所以說設(shè)備只是我們所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和保證。
另外值得一提的是，在美國已有呼叫中心的碩士學(xué)位，但在中國呼叫中心作為理論研究幾乎還是空白，所以這也是目前呼叫中心存在的問題之一。尚有行業(yè)規(guī)范、行業(yè)協(xié)會等都有待加強(qiáng)建設(shè)。
石磊：現(xiàn)在許多企業(yè)紛紛選擇自建呼叫中心，而你們誠伯是專營外包的，請您介紹一下，自建與外包有什么不同？
袁夢：這是一個(gè)很好的問題，我相信呼叫中心無論怎樣發(fā)展，它都會以各種形式立于社會，絕對不會是單一的。特別在中國現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制下，有能力的原有國有大型企業(yè)，大部份還是愿意自建呼叫中心，所以誠伯公司在發(fā)展初期的確感到有些彷徨，但憑著我們的實(shí)力和誠意，在這幾年，誠伯得到了社會的厚愛，我們的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，座席從10到現(xiàn)在近300個(gè)。在2001年5月還開通了誠伯佛山呼叫中心。
為配合社會在這一、兩年不斷涌現(xiàn)的自建呼叫中心的需求。誠伯公司也拓寬了其業(yè)務(wù)范圍，在為社會提供同樣優(yōu)異的客戶服務(wù)的同時(shí)，并作為專業(yè)系統(tǒng)集成商結(jié)合多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)我們還幫助企業(yè)建設(shè)呼叫中心。我們還為已有呼叫中心的企業(yè)提供顧問服務(wù)，讓社會全方位分享誠伯公司所積累的經(jīng)驗(yàn)。
不論是自建還是外包，只要能更好提供客戶服務(wù)，都是可取的，更何況對客戶（用戶）來說，他（她）們無法判斷其享受的服務(wù)是由企業(yè)自己提供的，還是由專業(yè)呼叫中心提供的，只要這些服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)。
但作為一個(gè)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營商，在此我希望借此機(jī)會與大家分享這種服務(wù)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心后，她將更專注自己的主營業(yè)務(wù)。這不僅避免了在呼叫中心項(xiàng)目上一次性設(shè)備、場地投資，還有通訊線路、人員管理方面的投資，而且更重要的是避免了日后呼叫中心復(fù)雜的運(yùn)營管理工作。從目前誠伯公司給現(xiàn)有企業(yè)提供的服務(wù)來看，普遍的感覺是使用了同樣或更少的資金卻得到更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
石磊：中國加入WTO后，市場會否發(fā)生大的變化？
袁夢：變化肯定會有，競爭也會更加激烈。由于國外企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識在某種程度上成熟過中國企業(yè)，所以在應(yīng)用呼叫中心上也會更加得心應(yīng)手。中國加入WTO后，更多國外企業(yè)進(jìn)入中國會加快中國呼叫中心市場的發(fā)展速度。
面對WTO，誠伯公司也會加快前進(jìn)步伐，我們不僅要面對國外呼叫中心服務(wù)商的競爭，更重要的是我們要提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以配合中國企業(yè)面對國外先進(jìn)企業(yè)帶來的競爭要求。
廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報(bào)》
