�。粒停艺{(diào)研公司統(tǒng)計，去年客戶關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的銷量上升了１５％，達到１１８億美元，預(yù)計今年將猛增２１％，達到１４０億美元，而與此同時，去年商業(yè)軟件總銷量僅增長９％，是近十年來市場表現(xiàn)最差的一年。

　　客戶管理軟件憑借其極為強大的功能而列于企業(yè)客戶的必購品清單上。據(jù)介紹，客戶管理軟件能夠自動化管理公司與客戶的所有關(guān)系。它以模塊化結(jié)構(gòu)出現(xiàn)（每個模塊的價格常超過百萬美元），可以管理銷售、客戶服務(wù)到營銷的方方面面。銷售隊伍自動化功能可使銷售代表更為方便地獲得最新的產(chǎn)品信息。有了電話呼叫中心軟件，服務(wù)代表就可以隨時查詢客戶的所有信息，以便迅速解決問題。

　　雖然ＣＲＭ軟件的價格與其它大型企業(yè)應(yīng)用軟件一樣昂貴，但用戶普遍認為回報大大超過了投資。客戶管理軟件不僅削減了成本，還增加了收入。分析家表示，客戶成功的案例不勝枚舉。

　　這種回報使客戶管理軟件市場變得生機勃勃。突然間，連通常不購買大型軟件的中小企業(yè)也加入到行動行列。同時，穩(wěn)定的市場需求也引來了企業(yè)軟件領(lǐng)域的巨頭們，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ都在去年推出了相關(guān)產(chǎn)品。

　　這成了一場誰都可以自由加入的混戰(zhàn)，而長期領(lǐng)導(dǎo)市場的Ｓｉｅｂｅｌ公司幾年來頭一回感受到了競爭的壓力。市場調(diào)查公司ＡＭＲ預(yù)計，今年，ＳＡＰ的客戶管理軟件銷售預(yù)計激增５２％，增至９·６１億美元，其市場份額也將從５·３％增至６·８％。而同時，Ｓｉｅｂｅｌ的市場份額估計將下滑０·５％。

　　目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭奪的新目標用戶。今年３月，ＳＡＰ收購了為小公司銷售應(yīng)用軟件的以色列ＴｏｐＭａｎａｇｅ財務(wù)解決方案公司，微軟也計劃年底前推出一款面向小公司的客戶管理產(chǎn)品。

　　分析家認為，新加入這一市場的軟件廠商使得競爭格局更為混亂。這些后起之秀包括：Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｍ和Ｕｐｓｈｏｔ。這兩家公司把ＣＲＭ“搬”上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)提供銷售隊伍、客戶服務(wù)和營銷功能。客戶可以逐個購買許可證，每人每月費用不超過１００美元。

　　雖然在線ＣＲＭ軟件要真正確立地位恐怕還需要幾年，但這已成為一種必然的趨勢，當然沒有一個公司可以墨守成規(guī)、因循守舊，就連Ｓｉｅｂｅｌ也不例外。前有企業(yè)軟件行業(yè)的巨無霸，后有難纏的挑戰(zhàn)者，腹背受敵的Ｓｉｅｂｅｌ必須再度證明：它比其它任何軟件公司都更懂得客戶需求。