Question : 請問現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM的特點(diǎn)是什么？有什么不足？CRM的發(fā)展趨勢是什么？國內(nèi)CRM的前景如何？
答復(fù)：倡導(dǎo)“以客戶為中心”及“個(gè)性化互動營銷和服務(wù)”為核心理念的CRM概念自誕生以來，CRM系統(tǒng)的發(fā)展主要經(jīng)歷了從最初簡單的銷售自動化（SFA）、運(yùn)營型CRM、分析型CRM、全面型CRM的發(fā)展過程。在CRM系統(tǒng)進(jìn)入中國的短短幾年時(shí)間里，發(fā)展非常迅猛。從以下幾個(gè)方面可以看到CRM在中國的發(fā)展趨勢：
1、CRM成為管理軟件中增長最快的領(lǐng)域
* 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面會得到了長足的發(fā)展；
2、面向客戶全方位的管理
* 建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、Web等多種方式實(shí)現(xiàn)移動應(yīng)用；
3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
* 通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模版是至關(guān)重要的；
4、CRM品牌格局初步形成
* 以上三種模式的領(lǐng)導(dǎo)廠商成為主力廠商：面向通用產(chǎn)品市場、專項(xiàng)定制產(chǎn)品市場和行業(yè)應(yīng)用市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠商；
5、中高端市場成熟發(fā)展
* 客戶需求成熟、明確：市場競爭的結(jié)果將直接會導(dǎo)致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、雄厚的實(shí)力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
6、低端市場穩(wěn)步增長
* 需求相對集中、易滿足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標(biāo)明確；
7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深
* 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟；
8、重點(diǎn)區(qū)域市場應(yīng)用成熟
由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異，CRM市場發(fā)展成現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢：
* 重點(diǎn)地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
