正如此項(xiàng)業(yè)務(wù)的名稱一樣,“固定電話跟我走”業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)就是其便利性。據(jù)福建電信市場(chǎng)部的有關(guān)人士介紹,“固定電話跟我走”業(yè)務(wù)的便利性體現(xiàn)在,想打固定電話的用戶不必為沒(méi)有電話卡、錢、手機(jī)而煩惱,“固定電話跟我走”將幫助用戶在任何一部電話上實(shí)現(xiàn)撥打固定電話。它的用戶群包括:小孩、老人、經(jīng)常出差的人,以及想省錢的用戶。它實(shí)際上是一個(gè)指定電話付費(fèi)業(yè)務(wù),用戶只要到中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳或通過(guò)撥打中國(guó)電信客服中心1000進(jìn)行賬戶開(kāi)戶申請(qǐng)后,即可開(kāi)通此業(yè)務(wù)。用戶在省內(nèi)任意一部中國(guó)電信的固定電話、小靈通、公用電話上撥打電話,主叫免費(fèi),話費(fèi)記錄在用戶指定的固定電話賬戶上按月統(tǒng)一繳納。
競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新服務(wù)
結(jié)合在這之前中國(guó)電信推出的“FocusOne一站通”國(guó)際國(guó)內(nèi)一站購(gòu)齊式服務(wù),南京電信推出的無(wú)紙化服務(wù),中國(guó)鐵通鄭州分公司推出的“統(tǒng)一號(hào)碼”業(yè)務(wù),不難看出,為客戶提供便利性的服務(wù)正在成為中國(guó)電信業(yè)的一個(gè)賣點(diǎn)。
首先,低層次的價(jià)格戰(zhàn)將逐步讓位于以提升服務(wù)為主要目的的品牌競(jìng)爭(zhēng)。目前,我國(guó)電話用戶已經(jīng)超過(guò)4億,全國(guó)電話普及率已經(jīng)超過(guò)了30%。要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),電信運(yùn)營(yíng)商就必須不斷提高服務(wù)意識(shí),為用戶提供越來(lái)越便利的服務(wù),令電信服務(wù)更加規(guī)范化。在未來(lái)的電信市場(chǎng),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)將讓位于品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng);差異競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)將成為企業(yè)制勝的法寶。因此,服務(wù)和創(chuàng)新能力將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),電信運(yùn)營(yíng)商如何打好服務(wù)牌,如何切實(shí)的提高創(chuàng)新能力,將影響到其在市場(chǎng)中的地位。而電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出的便利性服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的一方向。
其次,便利性是應(yīng)用年對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求。如果說(shuō)前幾年電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)主要是爭(zhēng)奪用戶,那么今年便是應(yīng)用年!皠(chuàng)業(yè)容易,守業(yè)難”是大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)。守業(yè)的關(guān)鍵在于利用固有的網(wǎng)絡(luò)不斷開(kāi)發(fā)出令用戶歡迎的新業(yè)務(wù)。以前,電信運(yùn)營(yíng)商的目的是為用戶提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò),其他的服務(wù),運(yùn)營(yíng)商并不大去關(guān)注。而現(xiàn)在用戶便是“上帝”,運(yùn)營(yíng)商的角色已經(jīng)發(fā)生了重大的變化,運(yùn)營(yíng)商必須為用戶提供最新、最好、最便利的服務(wù)才能贏得用戶,否則在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,必然會(huì)失去用戶。
第三,為用戶提供便利性是入世對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提出的要求。入世對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求不僅是對(duì)市場(chǎng)格局層面上,最重要是對(duì)運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上的改變。為了適應(yīng)WTO對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的要求,電信運(yùn)營(yíng)商要重新定位自己的經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)理念。而不斷為用戶提供便利性便是電信運(yùn)營(yíng)商在細(xì)微處發(fā)生的變化。
便利性服務(wù)讓用戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏
便利性的服務(wù)是在市場(chǎng)化條件下用戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提出的基本要求,也是更高級(jí)的要求。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,電信運(yùn)營(yíng)商處于主動(dòng)的地位,而用戶處于被動(dòng)的地位,條件的限制使用戶無(wú)法享受應(yīng)有的服務(wù)。隨著市場(chǎng)化改革的深入,運(yùn)營(yíng)商和用戶的角色實(shí)現(xiàn)了自然的轉(zhuǎn)換,用戶在這種角色轉(zhuǎn)換中逐漸成為市場(chǎng)的主導(dǎo)。于是用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提出了更高的要求。因此,電信運(yùn)營(yíng)商為用戶提供便利性的服務(wù)就成為了必然。便利性的服務(wù)將大大方便用戶,讓用戶感受到當(dāng)“上帝”的感覺(jué)。如福建電信的“固定電話跟我走”,將讓用戶隨時(shí)隨地都可以享受到固定電話給他們提供的方便。而統(tǒng)一號(hào)碼可以降低用戶的通信費(fèi)用,真正實(shí)現(xiàn)想接就接、通信自主的時(shí)尚通信方式?梢哉f(shuō),這些服務(wù)的推出真正是從用戶的角度來(lái)考慮的。
另一方面,便利性的服務(wù)也將為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造效益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的任何行為都是從創(chuàng)造效益來(lái)考慮的。用戶是運(yùn)營(yíng)商的“上帝”,用戶就是一切,失去了用戶,運(yùn)營(yíng)商也就失去了市場(chǎng),更無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。因此,為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立企業(yè)的服務(wù)品牌有利于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中鞏固并擴(kuò)大用戶群,從而為創(chuàng)造效益奠定基礎(chǔ)。
服務(wù)不斷創(chuàng)新
為用戶提供便利性的服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商不斷提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)認(rèn)識(shí)到電信服務(wù)是一個(gè)整體的概念,它絕不僅僅只是營(yíng)業(yè)前臺(tái)的“微笑服務(wù)”,和為用戶提供簡(jiǎn)單的方便服務(wù),而是運(yùn)營(yíng)商綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)。而創(chuàng)新能力將直接決定著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。因?yàn)椋脩舻男枨笳诔尸F(xiàn)出多元化和個(gè)性化的特點(diǎn),不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶對(duì)電信服務(wù)的要求不盡相同,并且這種需求隨時(shí)都會(huì)轉(zhuǎn)變。因此,服務(wù)和創(chuàng)新將是一個(gè)統(tǒng)一的概念。電信運(yùn)營(yíng)商必須能夠針對(duì)不同的用戶,提供個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)。
并且,企業(yè)也不能為了用戶的便利而單純地簡(jiǎn)化便利,而是要把便利服務(wù)與不斷創(chuàng)新結(jié)合起來(lái),與不斷提升服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來(lái)。
。玻埃埃材曛袊(guó)電信提出了力爭(zhēng)用四到五年時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界一流的電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí),其他運(yùn)營(yíng)商也紛紛推出新服務(wù)舉措。不難看出,不斷創(chuàng)新服務(wù),樹立服務(wù)品牌為那提供便利的服務(wù)將成為今后幾年電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
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