繼續(xù)鞏固——CRM的整體市場(chǎng)環(huán)境
　　隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭、服務(wù)的競(jìng)爭和客戶的競(jìng)爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)營銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競(jìng)爭力。根據(jù)Gartner Group作過的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過實(shí)施CRM、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15-20%不等，這說明企業(yè)在采用CRM之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)企業(yè)界對(duì)CRM的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立CRM、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長，到2006年將達(dá)到455億美元。面對(duì)如此樂觀的國外統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。
　　隨著前幾年的突飛猛進(jìn)，目前CRM市場(chǎng)已經(jīng)脫離了高增長時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。尤其在高端市場(chǎng)，各大CRM提供商占有穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。根據(jù)META Group最近對(duì)商業(yè)CRM應(yīng)用套件的"頻譜評(píng)估"報(bào)告，Siebel仍然在CRM應(yīng)用套件市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭。SAP和Oracle仍然作為Siebel的競(jìng)爭挑戰(zhàn)者，但事實(shí)上它們之間的競(jìng)爭目標(biāo)是第二名。其它供應(yīng)商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal與SAP和Oracle一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。SAP和Oracle已經(jīng)為它們的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了顯著改進(jìn)，并越過了積極的市場(chǎng)里程碑，在占有率和綜合表現(xiàn)分?jǐn)?shù)上均有所提高，位于挑戰(zhàn)者領(lǐng)域的較高層次。Amdocs繼續(xù)針對(duì)目標(biāo)行業(yè)改進(jìn)CRM與后端呼叫中心之間的整合。中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Onyx與Pivotal必須繼續(xù)改善自己的得分力度，并進(jìn)一步開發(fā)品牌知名度，方能在不斷增長的中端市場(chǎng)容量中取得勝利。
　　群雄紛爭——中小企業(yè)的CRM市場(chǎng)環(huán)境
　　相對(duì)高端市場(chǎng)，中低端CRM市場(chǎng)沒有出現(xiàn)絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭的局面。
　　中小企業(yè)CRM市場(chǎng)具有其自身的特點(diǎn)：
　　1、需求相對(duì)集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡潔、目標(biāo)明確；
　　2、數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；
　　3、實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。
　　當(dāng)前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，像CRM這類中高端管理應(yīng)用國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有37%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高，有24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8%的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5%的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長、見效慢。但隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對(duì)CRM的需求。

　　搶奪市場(chǎng)——針對(duì)中小企業(yè)CRM的廠商行動(dòng)
　　針對(duì)中小企業(yè)的CRM這塊誘人的蛋糕，各家廠商都積極采取行動(dòng)搶奪市場(chǎng)。
　　包括SalesForce.com在內(nèi)的在線CRM系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，并且已經(jīng)威脅到Siebel等數(shù)家大型供應(yīng)商的市場(chǎng)基石。Siebel的應(yīng)對(duì)措施是與IBM結(jié)盟并推出CRMOnDemand.com與SalesForce.com競(jìng)爭在線CRM這一“軟件即服務(wù)”的市場(chǎng)。SalesForce.com成功的“No Software”營銷戰(zhàn)略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績，它的產(chǎn)品易于部署、定制富有彈性且全球化，在歐洲、亞太地區(qū)對(duì)本地廠商形成較大壓力，全球擁有11,000家客戶并維持快速增長。隨著CRM市場(chǎng)競(jìng)爭的白熱化，包括SugarCRM、Compiere ERP & CRM等開放源碼的產(chǎn)品也在功能與價(jià)格之間的平衡上給Onyx、Pivotal等中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者迎頭一擊。SugarCRM提供了開放源碼的CRM產(chǎn)品，Compiere則提供了開放源碼的集成型ERP+CRM系統(tǒng)，它們的成熟度由于開放社區(qū)大量開發(fā)人員的群策群力而取得了長足的進(jìn)步。SugarCRM的客戶數(shù)量在產(chǎn)品面世的6個(gè)月中，即獲得了100個(gè)以上的部署站點(diǎn)。Compiere ERP & CRM的下載量更是已經(jīng)突破750,000次，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全球中小企業(yè)的Compiere部署站點(diǎn)已經(jīng)超過4,000家。
　　微軟最近在亞洲地區(qū)推出了面向中小企業(yè)的微軟企業(yè)解決方案CRM軟件解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manager，主要瞄準(zhǔn)的是那些員工在25人以上的小企業(yè)用戶，它具備了微軟CRM軟件的一些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場(chǎng)，面向中小型企業(yè)。
　　Siebel推行“人人可用的CRM”戰(zhàn)略，為此推出了Siebel 7.7、Siebel Analytics 7.7、Business Integration Applications 3.0和CRM On Demand。CRM On Demand是一款“幾乎裝上就能用”的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，用戶快速部署之后可在使用之中體驗(yàn)其效果，并在以后隨著需求的變化擴(kuò)展系統(tǒng)。實(shí)質(zhì)上，CRM On Demand是一項(xiàng)CRM的ASP服務(wù)模式，用戶只需每月提供相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用即可享受CRM的功能服務(wù)，而用戶數(shù)據(jù)必須寄存在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)。說到底，CRM On Demand還是類似國內(nèi)中小企業(yè)CRM的市場(chǎng)定位。
　　SAP推出的中小企業(yè)解決方案中集成了客戶關(guān)系管理這一核心功能，以其高度集成性能的軟件包打動(dòng)中小企業(yè)用戶。IBM也盯上了CRM軟件市場(chǎng)，與C1ear科技公司簽署一份協(xié)議，雙方將合作開發(fā)并推出針對(duì)中小型企業(yè)的CRM解決方案。
　　2004年11月，為中小企業(yè)定制的客戶關(guān)系管理月租型CRM出現(xiàn)了。月租型CRM是指企業(yè)不需要購買軟件，通過互聯(lián)網(wǎng)就可以按月付費(fèi)使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，目前提供月租型CRM服務(wù)的公司有XToolsCRM、SiebelCRM等廠商。
　　不甘示弱——國內(nèi)廠商積極參與競(jìng)爭
　　除國際巨頭外，國內(nèi)也涌現(xiàn)出一大批CRM廠商，一類是專業(yè)CRM供應(yīng)商所代表的TurboCRM、創(chuàng)智CRM和業(yè)已轉(zhuǎn)讓的MyCRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶擴(kuò)展。大多國內(nèi)廠商都定位在中低端市場(chǎng)，主要針對(duì)中小企業(yè)。
　　作為國內(nèi)最早推出中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的廠商，任我行宣布將其原名為"銷售不敗"的中小企業(yè)CRM軟件正式更名為CRM Explorer，并推出了其最新版本4.0。用友推出了“營銷通”產(chǎn)品，該CRM軟件主要面向中小型企業(yè)，幫助企業(yè)在公司運(yùn)營和產(chǎn)品銷售兩方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。聯(lián)想也推出了專門面向中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品，成為其IT服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。

　　附：05年中小企業(yè)將掀起CRM應(yīng)用熱潮
　　據(jù)研究機(jī)構(gòu)AMR的數(shù)據(jù)，目前中小企業(yè)CRM(客戶關(guān)系管理)市場(chǎng)日趨成熟。05中小企業(yè)(SMB)的IT開支有望增長6.6%，而CRM軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。
　　據(jù)AMR預(yù)測(cè)，05年那些職員數(shù)量在250～999的企業(yè)其IT開支將增長10.8%。在垂直行業(yè)，過程制造商的IT開支將增長7.9%。
　　來自AMR機(jī)構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和，然而擁有1200萬中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于百分之20。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實(shí)現(xiàn)快速增長。
　　目前，中小企業(yè)市場(chǎng)CRM軟件開發(fā)商份額差別不大，沒有一家特別出色。而對(duì)于中小企業(yè)用戶來說，它們依然會(huì)選擇其認(rèn)為最好的品牌如Intuit的財(cái)務(wù)管理軟件。盡管近年來，微軟耗費(fèi)巨資進(jìn)軍中小企業(yè)軟件市場(chǎng)，但是在20～500名雇員的中小企業(yè)商業(yè)軟件市場(chǎng)，微軟的份額僅有9-12%。
　　咨詢機(jī)構(gòu)Yankee集團(tuán)認(rèn)為，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，如軟件巨頭Siebel和SAP也將目光瞄準(zhǔn)了中小企業(yè)市場(chǎng)。

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