楊紅兵 2008/03/05

　　呼叫中心在中國成立已有十年的時間，雖然時間長度不能與美國等發(fā)達(dá)國家相比，但是我們的發(fā)展速度是非常迅速的。尤其是最近兩年，受政府優(yōu)惠政策等因素的影響，中國外包服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度令其他國家嘆為觀止。
　　筆者同意這樣一句話：“服務(wù)是沒有門檻和壁壘的，關(guān)鍵在于服務(wù)的經(jīng)驗，誰先進(jìn)入誰就是專家”，對外包呼叫中心同樣如此。中國既有成立十年的外包呼叫中心，同時也有剛剛成立的呼叫中心。從所承接的業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)的內(nèi)容等方面看，外包呼叫中心已經(jīng)有了層次的區(qū)分。之所以這么說，有這樣幾點原因：
第一，時間成本的付出是很難超越的鴻溝
　　前面也說到，服務(wù)是沒有門檻的，關(guān)鍵在于先知先覺，先入門檻的就是師傅。相信不同的呼叫中心做同樣的一個項目，在項目成本、執(zhí)行時間、管理方式等各個方面都不會相同。成立早的呼叫中心由于承接過多類項目，所以知道哪類業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點在什么地方，問題可能會出現(xiàn)在什么地方，以后再做類似的項目時，之前出現(xiàn)過的問題會盡量避免再次出現(xiàn)。這些有經(jīng)驗的呼叫中心能夠找到項目的低運(yùn)行成本與高效能產(chǎn)出之間的最佳平衡點。
　　外包呼叫中心的另外一個特點就是服務(wù)企業(yè)與被服務(wù)客戶極易建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。服務(wù)的時間越長，就越了解客戶的需求，另外溝通成本也大大降低。此外，隨著被服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大，服務(wù)企業(yè)也會隨之發(fā)展，對雙方都是非常有益的。所以一旦合作關(guān)系建立，除非服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，否則這種合作方式將會繼續(xù)下去。
第三，呼叫中心最關(guān)鍵的是人才
　　從2006年左右開始，呼叫中心象雨后春筍一樣在中國迅速發(fā)展。人才成為這個行業(yè)發(fā)展的一個很大瓶頸。成立較早的呼叫中心已經(jīng)鍛煉出自己的一支隊伍，而且建立了自己的人才招聘渠道。在人才培養(yǎng)上也有一套自己的方式，能夠進(jìn)行人才培養(yǎng)的快速拷貝。
第四，服務(wù)需要一定的品牌和口碑
　　與其他行業(yè)類似，服務(wù)企業(yè)之間競爭的不僅僅是價格，同樣需要一定的品牌、口碑和市場宣傳策略，而且在某種程度上，服務(wù)行業(yè)的品牌和口碑要比價格更加重要，這些都需要項目的沉積和經(jīng)驗的積累。
　　經(jīng)過多年的發(fā)展，外包呼叫中心的層次已逐漸有了區(qū)分。做得好的呼叫中心不僅積累了自己穩(wěn)定的合作伙伴，項目管理也非常到位，更重要的是這些呼叫中心非常重視點點滴滴的細(xì)節(jié)，對細(xì)節(jié)的關(guān)注構(gòu)成了企業(yè)的成功。一個朋友曾經(jīng)和我談過這樣一件事情，對我的觸動很大。他們企業(yè)呼叫中心的人員來自于兩家外包呼叫中心，這兩家的規(guī)模差不多，但是管理方式有很大差別。一個非常重視細(xì)節(jié)的管理，比如座席代表通過管理區(qū)時，都會放輕腳步，避免影響管理人員的工作。而另外一家呼叫中心就不重視對細(xì)節(jié)的管理，這個朋友說，通過對外邊聲音嘈雜程度的判斷就知道是哪家外包呼叫中心的人員了，而且她還預(yù)言，重視細(xì)節(jié)的那家企業(yè)一定有很好的發(fā)展前景。兩年過去了，我朋友的預(yù)言也得到了印證。經(jīng)過十年的發(fā)展，中國的呼叫中心已經(jīng)有了層次上的區(qū)分，但是如果把呼叫中心進(jìn)行科學(xué)地分級也不是件很容易的事情。雖然知道按初、中、中高級進(jìn)行劃分會遭到大家的質(zhì)疑，但筆者的目的是想告訴大家雖然都是處在呼叫中心行業(yè)，但是大家所處的階段是不同的：
第一種，初級階段的呼叫中心
　　有相當(dāng)一部分企業(yè)成立呼叫中心的目的不是很明確，只是覺得市場前景不錯就隨應(yīng)了市場潮流，建立起來以后才發(fā)現(xiàn)要維持呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并不是件容易的事情。這些呼叫中心管理是非常粗放的，所承接的業(yè)務(wù)也屬于呼叫中心附加值較低的一類，而且在人員管理上，缺乏人員培養(yǎng)意識，人員流失率相對較高。
第二種，中級階段的呼叫中心
　　還有一部分呼叫中心已有了幾年的發(fā)展歷程，在市場中找到了自己的立足之地，在某些方面或某些行業(yè)上有了自己的專長，雖然業(yè)務(wù)的規(guī)模不大，但是有自己的特點，短時間內(nèi)能夠維持企業(yè)的發(fā)展。
第三種，中高級階段的呼叫中心
　　之所以說是中高級而不說高級，因為我們離世界頂尖的呼叫中心還有一段距離。但是這些呼叫中心在中國已經(jīng)比較有影響力。這些呼叫中心的特點是：成立時間相對較早，無論從管理的精細(xì)化程度、業(yè)務(wù)模式、合作的客戶等方面，都占領(lǐng)先地位。這些呼叫中心已經(jīng)走出承接低附加值業(yè)務(wù)的階段，在業(yè)務(wù)的選擇以及客戶的選擇上都有自己都標(biāo)準(zhǔn)。而且，這些呼叫中心經(jīng)過長期的積累，許多都把自己的經(jīng)驗固化為產(chǎn)品，推向市場，對其他企業(yè)有所支持。拿賽迪呼叫來說，經(jīng)過八年的發(fā)展，賽迪呼叫不僅擁有自己研發(fā)的人力資源管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)從原有專業(yè)從事客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的BPO、ITO兩大平臺，擴(kuò)展為以BPO、ITO以及KPO三大業(yè)務(wù)平臺為主，不斷向高附加值業(yè)務(wù)拓展。去年賽迪呼叫還與意大利AlmavivA集團(tuán)合資，在上海建立了分支機(jī)構(gòu)。
　　隨著國家對行業(yè)及企業(yè)規(guī)范程度的提高，企業(yè)承受的壓力也越來越大，如果不重視精細(xì)化管理和市場化運(yùn)作，企業(yè)的日子將越來越難過。尤其對呼叫中心來說，勞動密集+知識密集+技術(shù)密集的行業(yè)特點，有某些環(huán)節(jié)關(guān)注不到，企業(yè)就有被市場淘汰的危險。對成立不久的呼叫中心來說，一定要找好自己在市場上的位置，不斷向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，在管理方面不斷追求完善，做好人才的培養(yǎng)和儲備；對那些已經(jīng)在市場上有一定知名度，有一定客戶積累的企業(yè)，要不斷從深度和廣度上對客戶需求進(jìn)行深挖，把服務(wù)做深做精。最后，我還想再重復(fù)一下這句話：服務(wù)是沒有門檻和壁壘的。

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