“你好，XX銀行客服中心。中文服務，請按1;English，Press 2 �！�
“個人服務，請按1;企業(yè)服務，請按2 。”
“查詢，請按1;轉帳，請按2;個人理財服務，請按3;……人工服務，請按0 。”
……
如果經(jīng)常拔打國內(nèi)銀行的客服熱線的話，你對上述的語音菜單操作一定不用陌生。
在日前召開的2010 Nuance 語音識別技術論壇上，Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶表示，Nuance希望在未來的中國企業(yè)呼叫中心中引入語音識別，屆時用戶通過語音指令就能完成全部的客戶服務內(nèi)容。
“比如是一個銀行，你說我想轉帳。他問你是從哪個戶口轉？你說我想從存儲轉到另外的一個賬戶一萬元，它就可以立刻做，不需要通過座席，也不需要按任何的鍵，你就可以用語音做好整個的業(yè)務。”鄭裕慶如此描述語音識別在呼叫中心的應用。
呼叫中心全新客戶體驗
Nuance此次技術論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶體驗”，是希望通過其領先的語音識別技術，多行業(yè)多領域的實施經(jīng)驗，提升呼叫中心與企業(yè)自動化系統(tǒng)的自助服務質(zhì)量并降低服務成本。在此次論壇上，對于尋求提升客戶體驗的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過語音識別技術和智能用戶界面設計，讓自助服務解決方案更吸引企業(yè)的用戶，而且在了解Nuance公司在中國市場投入及技術改進的同時，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗，獲得可以提升客戶體驗，同時降低運營成本和提高安全可靠性的良方。
對于目前繁雜冗長的自助語音系統(tǒng)的播報菜單，帶來的可能不僅僅是不良的用戶體驗，還可能是巨大的經(jīng)濟損失。幾年前在國外就曾有因銀行掛失電話冗長誤事，被判賠償用戶20%的經(jīng)濟損失的案例。
“對銀行業(yè)來說，他們的錯誤轉接電話的比率高達30-40%，對于這部分電話來說就完全是在浪費錢沒有產(chǎn)生任何效益。”鄭裕慶說，“對于一些銀行的領導，他們希望將客戶滿意度指數(shù)從50%提升到70%，這是要經(jīng)過技術才做到的，而語音就是其中一個�！�
在本次論壇上，我們可以看到通過使用Nuance的語音技術，美國銀行的語音應用系統(tǒng)可以給客戶提供一站式服務，包括查找支票和其他理財產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬，全部通過語音系統(tǒng)進行處理。
事實上Nuance于2009年3月份開始推廣企業(yè)級的解決方案，主要面向銀行、電信、金融等大型企業(yè)。目前語音識別技術在美國市場的滲透率已相當高，前十大銀行都已成為Nuance的客戶，全球五大手機制造商和十大汽車制造商也在使用Nuance的產(chǎn)品。
目前電信公司和金融機構所接到的電話量接到中國整個呼叫中心業(yè)務量60%�！艾F(xiàn)在已有一些銀行還有電信公司表示，希望能夠成為中國這個市場當中第一家應用這種語音技術的機構，同行當中是第一家，如果有這樣的銀行或者電信公司帶頭了以后，其他的再跟上，對于消費者來說，整個市場就完全成熟了，整個市場就完全帶上來了�！编嵲c對于中國語音識別應用前景相當看好。
Nuanc的挑戰(zhàn)
中國市場地域廣大，不同地區(qū)方言口音差別也極大，Nuance語音識別在呼叫中心中如何應對中國市場的“方言”挑戰(zhàn)？
鄭裕慶對此絲毫不擔心，他認為每種語言都有它各自不同的方言版本，在很多國家也是，一個國家也可能有好多好多種語言或者是不同的方言。語音識別即使中需要面對三種不同的差別：語音、方言和口音�！爸斑@種情況我們也碰到過，比如在印度，要進行成功商業(yè)運作的時候，這個方案是可行的話，在印度市場就語言來說就有22種方言�！�
“我們現(xiàn)在能夠做到中文語言支持有三方面口音，分別是中文、廣東話和臺灣國語�！编嵲c介紹說，其中Nuance還對廣東話和普通語進行過大力改善，將所有普通話的口音全部覆蓋。同時系統(tǒng)還具有自動識別的功能，根據(jù)電話號碼所處的位置，或者用戶撥過電話留下的聲紋記憶等。
目前Nuance在上海浦東設有語音技術研發(fā)中心，主要從事國內(nèi)語言、方言的研究;北京望京研究中心承擔輸入法研究，以及企業(yè)部PS專業(yè)服務和技術支持�！癗uance 將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶和呼叫中心提供全新體驗。”鄭裕慶說。
語音識別對中國大陸市場來說還是一項新技術，在語音應用方面也不是一個成熟的市場，再加上目前市場上還沒有語音識別業(yè)務在呼叫中心領域的應用，因此中國客戶對于語音識別在呼叫中心上應用懷著又愛又恨的糾結心理，一方面大家都想做第一個能夠提升客戶的滿意度，但是又很怕做第一個吃螃蟹的人。
“一旦有一家公司實驗成功了，很快其他公司會跟進的，在過去的12個月中，我們對中國市場進行了巨大的投資和推廣，年底你們會看到在不同的行業(yè)有幾家不同的企業(yè)會采用我們的技術，我相信到2011年會收到一定的回報。”鄭裕慶說。
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