上市險(xiǎn)企的半年報(bào)顯示，電銷渠道作為新興銷售渠道，對(duì)保費(fèi)收入的貢獻(xiàn)度正穩(wěn)步提升。而多家中小保險(xiǎn)公司的消息顯示，電銷、網(wǎng)銷等新興渠道已經(jīng)成為各公司力推的業(yè)務(wù)渠道。

　　然而，保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)的2012年人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作情況揭示，銷售誤導(dǎo)問題的第一大表現(xiàn)形式即是“電話營(yíng)銷配套基礎(chǔ)管理制度有待完善，部分公司銷售質(zhì)檢不到位”。

　　電銷逆市發(fā)展

　　今年上半年，人保財(cái)險(xiǎn)共計(jì)實(shí)現(xiàn)電銷保費(fèi)收入92.4億元，同比增長(zhǎng)95%。太保今年上半年，在財(cái)險(xiǎn)方面以交叉銷售、電銷及網(wǎng)銷為主的新渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)57.56億元，同比增長(zhǎng)94.5%，占財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的16.3%；新渠道在壽險(xiǎn)方面實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4.04億元，同比增長(zhǎng)127%。平安產(chǎn)險(xiǎn)上半年來自交叉銷售和電銷的保費(fèi)收入增長(zhǎng)31.7%，渠道貢獻(xiàn)占比提升至41.9%。

　　“電銷渠道目前看來勢(shì)頭猛、發(fā)展快、成本低，如果保險(xiǎn)公司控制得好，對(duì)于消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方都有好處。”首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授庹國(guó)柱認(rèn)為，壽險(xiǎn)多元化行銷渠道是未來的發(fā)展趨勢(shì)，目前保險(xiǎn)行業(yè)的銷售渠道已經(jīng)暴露出了一些問題，銀保渠道一再低迷，增員困境難解，車商代理渠道面臨傭金率反彈等不利因素。

　　由于有利于降低營(yíng)銷管理成本，在國(guó)際市場(chǎng)上，電銷自20世紀(jì)70年代興起，至今已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)普遍采用的銷售方式和不少知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。而在我國(guó)，電銷在短短幾年內(nèi)從無到有，發(fā)展迅速，成為車險(xiǎn)投保的主流渠道之一。正如中保協(xié)副秘書長(zhǎng)單鵬所說：“在目前壽險(xiǎn)業(yè)過分依賴銀郵代理渠道，個(gè)人代理渠道面臨增員困難、效率不高的情況下，電銷業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出較好的發(fā)展形勢(shì)尤為可貴。”

　　保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)達(dá)到一定規(guī)模之后，電銷將為保險(xiǎn)公司提供業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大所占收入比例，甚至可能取代傳統(tǒng)的代理模式。從今年上半年的同業(yè)渠道數(shù)據(jù)來看，不少保險(xiǎn)公司在電銷渠道實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)對(duì)總保費(fèi)的貢獻(xiàn)已經(jīng)舉足輕重，如招商信諾通過電銷渠道獲得保費(fèi)7.69億元，業(yè)務(wù)占比達(dá)到67.67%。大都會(huì)通過電銷渠道獲得保費(fèi)12.75億元，業(yè)務(wù)占比達(dá)到48.63%。此外，新光海航、中英人壽通過電銷渠道獲得保費(fèi)的占比也分別達(dá)到20.29%、16.20%。

　　質(zhì)檢環(huán)節(jié)缺位

　　然而，發(fā)展迅速的同時(shí)會(huì)一并暴露出弊病。在此次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作中，反映出來的四大問題之一即與電銷相關(guān)，即“電話營(yíng)銷配套基礎(chǔ)管理制度有待完善，部分公司銷售質(zhì)檢不到位”。由于電銷質(zhì)檢不到位，不僅削弱了下游對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，還縱容了上游銷售誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　事實(shí)上，早在四五年前，保監(jiān)會(huì)就相繼出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》、《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，規(guī)定“建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量”、“電銷過程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音”。

　　保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定（征求意見稿）》，也進(jìn)一步對(duì)電銷質(zhì)檢作出了更明確的規(guī)定。“電話呼叫中心應(yīng)當(dāng)具有合法的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施”，“建立電話錄音監(jiān)聽和自查制度，監(jiān)督電話銷售過程中銷售用語使用情況，監(jiān)督是否存在違反有關(guān)規(guī)定的銷售誤導(dǎo)、欺詐行為”。

　　“問題件”保單滋生據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過這次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，開展電銷業(yè)務(wù)的公司中有37.1%未建立培訓(xùn)內(nèi)容審核檢查制度，超過一半的公司不同程度地存在培訓(xùn)制度不健全、培訓(xùn)內(nèi)容中法律法規(guī)知識(shí)和誠(chéng)信教育不足、培訓(xùn)記錄不完整或嚴(yán)重缺失等問題。

　　值得關(guān)注的是，公司抽查保單中的22.8%被認(rèn)定為“問題件”，存在的主要問題是未告知投保人保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容和責(zé)任免除事項(xiàng)，個(gè)別電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)排名前列的公司質(zhì)檢監(jiān)聽人員配備不足，保單監(jiān)聽比例偏低，致使相當(dāng)數(shù)量的“問題件”保單因未被監(jiān)聽而沒有被發(fā)現(xiàn)。

　　某保險(xiǎn)公司電銷部門負(fù)責(zé)人向記者透露，保險(xiǎn)外呼的成功率只有千分之幾，電銷人員工作壓力很大，這使得電銷行業(yè)人員流失率很大，甚至個(gè)別電銷中心從業(yè)人員“入不敷出”，人員的高流失率使得原本素質(zhì)就參差不齊的從業(yè)隊(duì)伍，即使按照要求完成了崗前培訓(xùn)，也難以確保誠(chéng)信銷售并達(dá)到良好的展業(yè)水平。

　　據(jù)了解，在目前的銷售渠道中，一方面，電銷是各種銷售方式中較容易取證的一類；另一方面，電銷也是產(chǎn)品形態(tài)簡(jiǎn)單、銷售用語一致、費(fèi)用相對(duì)透明的銷售渠道。在業(yè)內(nèi)人士看來，加強(qiáng)電銷質(zhì)檢有助于防治銷售誤導(dǎo)，有利于監(jiān)管部門整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，扭轉(zhuǎn)行業(yè)的不利形象，幫助整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。