這些應(yīng)用程序位于 CCaaS 平臺(tái)內(nèi)，無(wú)論是原生應(yīng)用程序還是通過(guò)第三方集成提供的應(yīng)用程序，旨在增強(qiáng)各種客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。
根據(jù) Gartner 的說(shuō)法，CCaaS 平臺(tái)的核心功能是提供"與渠道無(wú)關(guān)"的服務(wù)旅程，其中有時(shí)具有人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)選項(xiàng)。
分析師還確定了以下三個(gè)"可選"CCaaS 功能：
·流程編排以支持個(gè)人客戶參與。
·資源管理以提升員工體驗(yàn)。
·對(duì)服務(wù)旅程成功的知識(shí)和運(yùn)營(yíng)洞察力。
綜合起來(lái)，Gartner 將這些元素標(biāo)記為"優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四大支柱"。
CCaaS 提供商通常在每個(gè)領(lǐng)域提供解決方案。然而，并不總是原生的。通過(guò)向客戶提供此類選項(xiàng)，CCaaS 供應(yīng)商使聯(lián)絡(luò)中心能夠推動(dòng)客戶體驗(yàn)向前發(fā)展。
根據(jù)聯(lián)合市場(chǎng)研究 (AMR) 發(fā)布的一份報(bào)告，到 2031 年，全球聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CcaaS) 行業(yè)預(yù)計(jì)將達(dá)到 198 億美元。
在 2021 年 43 億美元的估值基礎(chǔ)上，這相當(dāng)于 16.8% 的年增長(zhǎng)率。
這一增長(zhǎng)率將使市場(chǎng)規(guī)模在 2027 年翻一番。
雖然整個(gè)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)，但特定產(chǎn)品細(xì)分、垂直領(lǐng)域和地理區(qū)域有望實(shí)現(xiàn)特別高的增長(zhǎng)�！≈行∑髽I(yè)、亞太地區(qū)和醫(yī)療保健被列為 CCaaS 公司的增長(zhǎng)領(lǐng)域。
例如，盡管到 2021 年對(duì)解決方案的需求占全球 CCaaS 市場(chǎng)的 90% 以上，但對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)品的需求預(yù)計(jì)將以每年近 22% 的速度增長(zhǎng)。
AMR 表示，這種增長(zhǎng)是由于越來(lái)越多的客戶將 IT 資源轉(zhuǎn)移到云中，這需要性能更好的客戶反饋管理解決方案。
由于采用 CcaaS，對(duì)增強(qiáng)和無(wú)縫端到端客戶體驗(yàn)的需求增加以及運(yùn)營(yíng)成本下降，推動(dòng)了全球聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CcaaS) 市場(chǎng)的增長(zhǎng)。
在交易規(guī)模方面，2021 年大型企業(yè)占全球 CCaaS 市場(chǎng)的三分之二以上，但預(yù)計(jì)到 2031 年，中小企業(yè)的需求將增長(zhǎng)更快。未來(lái)幾個(gè)月，全球經(jīng)濟(jì)放緩和強(qiáng)勢(shì)美元，削弱國(guó)際利潤(rùn)。
強(qiáng)勢(shì)美元似乎也將影響北美客戶的增長(zhǎng)，該地區(qū)在 2021 年占市場(chǎng)的一半以上。然而，即使存在貨幣波動(dòng)，北美仍將保持其在下一個(gè)市場(chǎng)的頭把交椅十年。
另一方面，亞太地區(qū)的需求預(yù)計(jì)將超過(guò)北美，年增長(zhǎng)率接近 20%。
從行業(yè)垂直角度來(lái)看，由于新冠疫情帶來(lái)的變化，醫(yī)療保健領(lǐng)域有望成為未來(lái)幾年增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。AMR 表示，這是由于使用了自動(dòng)化機(jī)器技術(shù)以及采用了遠(yuǎn)程醫(yī)療和電子處方、計(jì)算機(jī)電話集成、客戶協(xié)作、報(bào)告和分析。
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