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陜西聯(lián)通客服呼叫中心:每天對話200人 聽聲謝謝開心一天

2012-11-19 09:24:45   作者:   來源:西部網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


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據(jù)資料顯示,陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名,平均年齡在25歲。
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  機(jī)房角落的茶聊室。“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的,無論是她們累了還是心煩,都可以到茶聊室坐坐,然后再重新投入工作。”
   
      西部網(wǎng)訊 “您好,很高興為您服務(wù)!”從尋呼臺到3G客服,這句話屈虹說了15年。像她一樣在話務(wù)員這個崗位上“一戰(zhàn)到底”的人并不多。“你想想,6小時里要面對200多個陌生人的疑問,2分鐘之內(nèi)要能夠解決用戶的問題,不管遭遇什么情況都不能主動掛機(jī),真的很不容易。”屈虹說,多數(shù)用戶在撥打客服熱線時都是帶著情緒來的,如果有哪個用戶說了聲“謝謝”,都能讓她們高興一整天。
 
      職業(yè)流動性大 平均企業(yè)工齡僅2年
 
      屈虹坦言,話務(wù)員的職業(yè)流動性很大,一是因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)比較枯燥,二是工資收入確實(shí)不算太高。
 
      “但是2000多塊錢的工資對于一個剛畢業(yè)的女孩來說,生活也還是過得去。”屈虹說,作為陜西聯(lián)通客服呼叫中心3G六班的班組長,每當(dāng)有年輕的組員告訴她“不想干了”,她都會先弄清一個問題:你找到的工作是不是真的比這個好?
 
      “我們這里畢竟是國企,五險(xiǎn)一金給你們交著,雖說工資可能低一點(diǎn),但是工作都在辦公室里,冬暖夏涼的,對女孩來說應(yīng)該是一個比較穩(wěn)定的工作。”屈虹說,她通常會這樣告訴有離職打算的組員。
 
      屈虹說,話務(wù)員的工作雖然比較枯燥,但是可自由支配的時間也很多。“每個班上6個小時,其余的時間完全可以去做自己想做的事情。因此,我經(jīng)常鼓勵他們利用休息時間去上個電大、培訓(xùn)班什么的,給自己也充充電。”
 
      據(jù)資料顯示,陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名,平均年齡在25歲,平均企業(yè)工齡為2年。
 
      屈虹說,如果她確信組員已經(jīng)找到了更好的工作,也不會強(qiáng)行挽留,“他們完全可以有更好的發(fā)展。”
 
      話雖如此,但是陜西聯(lián)通客服呼叫中心仍然把“月均員工流失率為2.86%,較2011年下降0.89PP”寫入了2012年重點(diǎn)工作推進(jìn)的成效當(dāng)中,而“2.86%”這個數(shù)字意味著低于全國所有分公司的平均水平。
 
      每天和200人對話 聽聲“謝謝”能開心一天

 
      “今年2月份開始,我們每月都會制作一期電子雜志,分享大家的工作經(jīng)驗(yàn),記錄我們的團(tuán)隊(duì)生活,每期封面人物也都是我們的同事。”呼叫中心負(fù)責(zé)文化活動組織的工作人員說,這期的封面故事就是“老面孔”。
 
      張琦說,封面故事“老面孔”講述了幾位工齡在6—10年的話務(wù)員的工作和生活。“目的也是希望能夠用他們的故事激勵年輕的員工。”
 
      她說,“每天和200多個陌生人對話,他們性格各異,需求各異,而且大部分人是帶著情緒來的,我們的員工有時候?qū)嵲陔y做。”
 
      屈虹說,如果有哪個用戶說了一聲“謝謝”,都能讓她們高興一整天。
 
      “我經(jīng)?吹接行」媚镆粧炝穗娫捑驮谀强薜孟±飮W啦的,然后問我說,‘我哪里做錯了,他那樣說我?’”遇到這種情況時,屈虹通常都會讓她們暫時離開崗位,到機(jī)房角落的茶聊室平復(fù)一下心情。
 
      客服呼叫中心管理人員張琦說,茶聊室是專為客服代表調(diào)節(jié)情緒而設(shè)置的,“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的,無論是他們累了還是心煩,都可以到茶聊室坐坐,然后再重新投入工作。”
 
     “還有就是騷擾。”屈虹說,按照規(guī)定話務(wù)員不能主動掛機(jī),因此有時候遇到一些用戶故意刁難的情況,他們也要耐心地解答。“他可能會要求我們把所有資費(fèi)套餐全部介紹一遍,這種還屬于業(yè)務(wù)型騷擾。”
 
     “夜班的時候可能會接到非業(yè)務(wù)型的騷擾電話。”她說,由于話務(wù)員是24小時輪班制,因此無法避免,“如果是這種電話就可以直接掛掉。”
 
     為了排遣這些工作上的不順心,呼叫中心的管理層也想了很多辦法。“我們有很多培訓(xùn)的課程,例如教他們怎么緩解壓力、怎樣提高效率。”培訓(xùn)人員楊燕告訴記者。
 
     此外,還有每月一個的主題活動、每月一次的生日Party,以及包括手機(jī)樂隊(duì)、舞蹈隊(duì)、足球隊(duì)等在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)活動,“都是為了豐富他們的業(yè)余生活,尤其是很多外地的孩子,下了班就沒事情可做了。”
 
    “前兩天我們班里一個小組長還組織了暴走活動,下班以后大家一起走到大雁塔,再各自回家。”屈虹說。
 

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男話務(wù)員因?yàn)橐獙τ脩魷厝岬卣f話,卻會有人叫他們“偽娘”。

      只因說話太溫柔 男話務(wù)員被指“偽娘”
 
     “我們有很多男生客服,在這里干了幾年之后,出去直接就應(yīng)聘到了客服經(jīng)理的工作。”客服呼叫中心管理人員張琦告訴記者,話務(wù)員這份工作最大的好處就是能夠讓年輕人在較短的時間內(nèi)提升溝通能力。
 
      相較于提升溝通能力,男生客服代表趙真更看重的是“興趣所在”。他說,自己大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會計(jì),但由于“非常愛好手機(jī)”,因此選擇了這個多數(shù)男生都不會選擇的工作。
 
      據(jù)介紹,目前陜西聯(lián)通客服呼叫中心共有100多名男生話務(wù)員。“確實(shí)是比較少。因?yàn)槁殬I(yè)的原因,他們要對用戶溫柔地說話,但有人卻叫他們‘偽娘’。”張琦說,如果你見過他們,就會覺得他們非常陽光、非常可愛。“我們的小伙子都是很正常的。”
 
      “一般來說男生干這個家里都會反對。”趙真說,但好在他的父母沒有太多干涉,“我在這里能夠接觸到自己喜歡的東西,所以也覺得沒有什么。”
 
     今年5月份開始趙真不再是一名坐席話務(wù)員,而成為給其他話務(wù)員講課的培訓(xùn)人員。
 
     “才進(jìn)來的時候是2級,每年安排有兩次統(tǒng)一的考級,隨著等級越高,工資也就拿得越高。”目前,工作兩年的趙真已經(jīng)考取了5級職業(yè)資格認(rèn)證,月工資達(dá)到3000元以上。
 
      趙真說,職業(yè)資格認(rèn)證的等級越高,可選擇的晉升崗位也會越多,晉升空間也就越大。

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