韓國(guó)國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)環(huán)境

　　目前，韓國(guó)電信市場(chǎng)中市話業(yè)務(wù)有兩家運(yùn)營(yíng)商：KT、HANARO通信；長(zhǎng)途和國(guó)際業(yè)務(wù)有三家運(yùn)營(yíng)商：KT、DACOM、溫世通信；移動(dòng)業(yè)務(wù)有四家運(yùn)營(yíng)商：KTF(KT的全資子公司)、SKT、新世紀(jì)通信、LGT；寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)有七家運(yùn)營(yíng)商：KT、DACOM、溫世通信、HANARO通信、SKT、THRUNET、DREAMLINE。

　　韓國(guó)電信市場(chǎng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈；VoIP市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，固定電話市場(chǎng)不斷被蠶食；無(wú)線語(yǔ)音通信市場(chǎng)發(fā)展放緩，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)開(kāi)始逐漸成長(zhǎng)壯大；通信市場(chǎng)向KT、SKT、LGT三強(qiáng)鼎立的格局發(fā)展。數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)成長(zhǎng)迅速，從2000年底到2001年9月，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)由1904萬(wàn)增長(zhǎng)到2392萬(wàn)。

　　KT(韓國(guó)電信)經(jīng)營(yíng)發(fā)展主要特點(diǎn)

　　隨著語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩，KT積極采取措施加強(qiáng)客戶市場(chǎng)細(xì)分工作，實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略，積極開(kāi)拓寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。

　　KT寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)從1999年6月份開(kāi)始起步，僅用了很短的時(shí)間，其用戶數(shù)就由2000年底的56萬(wàn)達(dá)到目前的310萬(wàn)，到達(dá)49%的最高市場(chǎng)限額，年收入達(dá)到8億美元。KT寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌為MEGAPASS，細(xì)分為ADSL(適用于普通家庭用戶)、B＆A(FTTx＋LAN方式，適用于新建寫(xiě)字樓和公寓樓用戶)、Ntopia(商業(yè)用戶使用路由器高速聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng))、B-WLL(寬帶無(wú)線本地環(huán)路)、SI(上行使用電話網(wǎng)，下行使用衛(wèi)星信道，適用于山區(qū)用戶)等多種業(yè)務(wù)。其中MEGAPASS ADSL業(yè)務(wù)約占其寬帶用戶總數(shù)的80%。

　　另外，在韓國(guó)Megapass業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，PC房(類似于國(guó)內(nèi)的網(wǎng)吧)對(duì)用戶市場(chǎng)的培育功不可沒(méi)。目前KT還通過(guò)向用戶提供低廉價(jià)格的PC提供免費(fèi)的Internet游戲等手段吸引用戶使用Megapass業(yè)務(wù)。為了更好地受理各種電信業(yè)務(wù)，KT除了利用自己的客戶服務(wù)人力資源，也發(fā)展了很多代理店。

　　KT的客服中心負(fù)責(zé)企劃、客戶管理和客戶關(guān)系、技術(shù)支援、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和新業(yè)務(wù)試驗(yàn)等職責(zé)，其呼叫中心已外包給其它公司運(yùn)作，KT只負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心的管理。

　　KT的發(fā)展策略及其它

　　(一)KT的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展策略。KT的寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)以ADSL為主，充分利用了其在固定電話網(wǎng)線路建設(shè)方面的原有投資，節(jié)約了建設(shè)成本，使原有投資大大增值，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中能夠充分利用其大網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)，用很短的時(shí)間迅速達(dá)到寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的限定份額。

　　(二)KT的企業(yè)文化與品牌策略。KT的電信產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)品牌，并注重客戶市場(chǎng)細(xì)分。例如其寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)Megapass，針對(duì)不同客戶群體細(xì)分為五種類別，其中ADSL類別還繼續(xù)細(xì)分為五個(gè)類，每一個(gè)小類別都有其單獨(dú)的品牌名稱。KT的企業(yè)口號(hào)“Let’s KT”，在交流文檔、個(gè)人名片隨處可見(jiàn)，非常深入人心而且具有想象力，其客戶服務(wù)中心口號(hào)“Yes，Center！”，“Just Say Yes！”也是瑯瑯上口并讓人玩味無(wú)窮。KT對(duì)員工強(qiáng)調(diào)三個(gè)“S”，Skill(業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者專門(mén)化)、Speed(自信，迅速處理)、Sincerity(誠(chéng)實(shí))。

　　(三)最大滿足。

　　(四)專線業(yè)務(wù)受理和維護(hù)。KT專線業(yè)務(wù)的受理和維護(hù)全部是專業(yè)人員，都是KT的正式職工。KT的專線業(yè)務(wù)沒(méi)有像其它業(yè)務(wù)那樣(例如：呼叫中心)把受理和售后服務(wù)等外包給其它公司運(yùn)作。

　　(五)國(guó)際化趨勢(shì)。當(dāng)前KT在韓國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展已趨于飽和，迫切需要向海外發(fā)展，尤其是向中國(guó)大陸這樣文化相近、容量巨大的市場(chǎng)進(jìn)行滲透。KT在海外的投資目前已經(jīng)達(dá)到1.38億美元。

　　(六)KT業(yè)務(wù)發(fā)展方面也存在一些問(wèn)題。例如，KT也承認(rèn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)對(duì)其維持在韓國(guó)國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位具有非常重要的作用，但其在語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面的投入明顯不足，在開(kāi)辟新話源、進(jìn)一步促進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展方面幾乎無(wú)作為。另外，KT對(duì)寬帶業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的投入很少，網(wǎng)上幾乎沒(méi)有什么電子商務(wù)方面的應(yīng)用。

　　KT發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們的啟示

　　(一)在當(dāng)前中國(guó)即將加入WTO的形勢(shì)下，建議進(jìn)一步加強(qiáng)與其他國(guó)家及地區(qū)電信運(yùn)營(yíng)商的交流與溝通，特別是在文化背景、發(fā)展經(jīng)歷類似的亞太地區(qū)，應(yīng)注重建立與發(fā)展和各電信運(yùn)營(yíng)商的友好合作關(guān)系。

　　(二)借鑒韓國(guó)電信發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，建議當(dāng)前寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)著重考慮以下兩點(diǎn)：一是充分利用固定電信網(wǎng)的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，以發(fā)展ADSL為主要方式，快速啟動(dòng)市場(chǎng)并爭(zhēng)創(chuàng)良好效益；二是充分考慮用戶期望與需求，進(jìn)一步加大寬帶業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)力度，采取多種手段引導(dǎo)用戶消費(fèi)。

　　(三)在目前企業(yè)積極尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，建議進(jìn)一步重視對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)工作，充分分析、把握與利用企業(yè)現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)市場(chǎng)細(xì)分、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品包裝的投入力度，建立與完善市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)與研究體系。

　　(四)進(jìn)一步重視與加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(計(jì)費(fèi)、“97”、客服、決策分析)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(網(wǎng)管、資源管理)的建設(shè)工作，建立與完善企業(yè)科學(xué)與規(guī)范化管理的硬件平臺(tái)，為企業(yè)進(jìn)行快速準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的支撐。

　　(五)借鑒韓國(guó)電信運(yùn)營(yíng)模式，嘗試對(duì)受理用戶咨詢投訴的客服呼叫中心采取外包方式進(jìn)行管理。