公司本身
　　花旗銀行是花旗集團(tuán)(證券交易所代號(hào)-C)屬下全球著名的金融服務(wù)公司，在世界100多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)2億個(gè)客戶賬戶，為顧客、企業(yè)、政府及機(jī)構(gòu)提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括有個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)信貸、公司及投資理財(cái)、保險(xiǎn)、證券經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理等。在花旗集團(tuán)屬下知名的品牌有：花旗銀行，花旗金融服務(wù)，Primerica，所羅門(mén)，史密斯-巴尼，**，旅行者集團(tuán)等。
　　花旗銀行最初于1967年進(jìn)入韓國(guó)，開(kāi)始從事有關(guān)企業(yè)金融的項(xiàng)目，并于1977年在釜山開(kāi)辦第一家辦事處。隨后又將銀行金融業(yè)務(wù)拓展到其主營(yíng)的私人的金融業(yè)務(wù)方面。在1989年加入銀行電話理財(cái)，到1993年更增加自動(dòng)提款A(yù)TM項(xiàng)目。今天，花旗銀行在韓國(guó)的主要城市如漢城、永州道、釜山已設(shè)立了12家辦事機(jī)構(gòu)。
挑戰(zhàn)
　　花旗銀行(韓國(guó))在技術(shù)及革新方面投資巨大以便能滿足不斷提升的客戶期望。其配備了75個(gè)坐席的電話交互中心是花旗銀行(韓國(guó))客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中樞。
　　在其先前使用的技術(shù)情況下，電話交互中心的座席員不能準(zhǔn)確地對(duì)客戶的情況做出評(píng)估。客戶被不斷地轉(zhuǎn)接并不得不重復(fù)其信息。對(duì)于客戶而言，電話等待是十分不愉快的經(jīng)歷，同時(shí)，也無(wú)法使員工的效率達(dá)到最優(yōu)。所以面臨的挑戰(zhàn)就是找到一個(gè)滿足銀行要求的聯(lián)絡(luò)中心軟件，尤其是在座席系統(tǒng)的應(yīng)用及維護(hù)方面。
解決方案
　　所以，科勝通軟件(Concerto Software)所提供的一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與代理人桌面便自然成為花旗銀行(韓國(guó))的首選。
　　新的解決方案幫助花旗銀行(韓國(guó))對(duì)撥出和混合型的呼叫促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理，增加電話的處理量，提升客戶訪問(wèn)的質(zhì)量。此外，科勝通軟件(Concerto Software) 基于瀏覽器的腳本解決方案將一線的座席與后臺(tái)的客戶信息系統(tǒng)鏈接起來(lái)，使得座席員可以快速無(wú)誤地訪問(wèn)客戶信息，以便進(jìn)行成功的客戶聯(lián)絡(luò)。
結(jié)果
　　采用科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案對(duì)花旗銀行(韓國(guó))有很大幫助。公司不僅降低了操作成本，提高代理的工作效率，更使客戶滿意率上升。
　　Park先生表示自從公司使用了科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案后，每個(gè)代理每小時(shí)處理的電話量上升了25%，代理人的效率與公司工作流程績(jī)效有明顯提高。
　　現(xiàn)在，花旗銀行的座席很快就能獲取不同來(lái)源的數(shù)據(jù)信息。他們有腳本及直接瀏覽器，以便其很快為客戶提供準(zhǔn)確無(wú)誤的信息�？蛻舻却龝r(shí)間減少，也無(wú)須將自己的信息重復(fù)多次。
　　此外，科勝通軟件更讓座席員充分利用預(yù)測(cè)撥號(hào)功能以便能準(zhǔn)確撥打客戶電話及查找答錄設(shè)備�！�
　　Park先生說(shuō)，他盼望著將來(lái)與科勝通的一同成長(zhǎng)，"我們會(huì)不斷擴(kuò)展公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)，我們也十分期望與科勝通軟件繼續(xù)我們之間成功的合作關(guān)系。"

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯