2006/07/20

　　上個(gè)月22日，IBM公司宣布，將位于澳大利亞Brisbane 的BTO (Business transformation outsourcing，即業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包)中心擴(kuò)充到黃金海岸，進(jìn)一步在亞太地區(qū)提供多語(yǔ)種的客戶服務(wù)。
　　“你感覺，設(shè)在澳大利亞黃金海岸的呼叫中心會(huì)服務(wù)于哪里的客戶？”IBM公司BTO業(yè)務(wù)大中華區(qū)總經(jīng)理?xiàng)顟c特意讓《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者猜一下。
　　答案多少有些出乎意料——這個(gè)呼叫中心并非針對(duì)英語(yǔ)國(guó)家，而是主要服務(wù)于日本本土的客戶。因?yàn)辄S金海岸一帶生活著許多退休后移民過(guò)去的日本家庭，勤勉盡職的中年主婦們就成了非常合適的日語(yǔ)服務(wù)人員。
　　“這一特點(diǎn)和工業(yè)革命的全球化變革是可以類比的，全球化的工業(yè)生產(chǎn)意味著一件產(chǎn)品可以在世界各地布點(diǎn)來(lái)組裝生產(chǎn)；而我們也在盡力利用各種資源的比較優(yōu)勢(shì)來(lái)組織服務(wù)�！睏顟c說(shuō)。
　　IBM BTO部門亞太區(qū)總經(jīng)理RandyWalker告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，目前公司在全球范圍內(nèi)有64000名員工從事BTO服務(wù)，設(shè)置了40多個(gè)全球服務(wù)提供中心，其中8個(gè)位于亞太地區(qū)，而中國(guó)是其戰(zhàn)略布局的重中之重。
　　BPO和BTO，不同路徑的選擇
　　有種說(shuō)法，B TO 是B PO(B usiness Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包)的高級(jí)階段，楊慶對(duì)此表述了他自己的見解。
　　“這二者并不應(yīng)該簡(jiǎn)單對(duì)立化�！睏顟c認(rèn)為，二者是采用不同方法滿足客戶的不同要求。一般而言，BTO會(huì)帶來(lái)更深入的變革和更大的回報(bào)——客戶把非核心業(yè)務(wù)外包的時(shí)候，不僅限于利用勞動(dòng)力價(jià)差節(jié)約成本，還進(jìn)一步進(jìn)行流程創(chuàng)新。不過(guò)風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)伴隨而生，最大的挑戰(zhàn)是管理長(zhǎng)期的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，這往往會(huì)成為決策時(shí)的制約因素。
　　“并不是所有客戶都要求變革的，客戶的期望值和準(zhǔn)備程度都有差異；是否會(huì)實(shí)施BTO，還要看條件是否允許�！�
　　BTO業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于，利用研發(fā)和咨詢力量首先改造、優(yōu)化客戶原有的運(yùn)營(yíng)流程方式，在此基礎(chǔ)上將服務(wù)商自身的制度、經(jīng)驗(yàn)和資源帶給客戶，并帶動(dòng)企業(yè)在更大范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程重組、轉(zhuǎn)型。
　　目前，IBM提供的BTO服務(wù)包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、采購(gòu)、人力資源、客戶關(guān)系管理和保險(xiǎn)后臺(tái)作業(yè)，而且每一個(gè)BTO模塊下面都有多項(xiàng)子功能。
　　外包形成產(chǎn)業(yè)鏈的對(duì)決
　　外包業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，反映出企業(yè)提升了經(jīng)營(yíng)成本管理的理念，“劃分核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)只是第一個(gè)層次；關(guān)鍵在于公司如何進(jìn)行專業(yè)化的發(fā)展�！睏顟c打了個(gè)比方，就像十項(xiàng)全能比賽，一家優(yōu)秀的企業(yè)可能會(huì)在其中三個(gè)單項(xiàng)實(shí)力較強(qiáng)，而其他七項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)并非關(guān)鍵。目前的商業(yè)環(huán)境下，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都要求巨額的投資，這時(shí)就面臨取舍——要把主要投資對(duì)準(zhǔn)那三個(gè)單項(xiàng)，視其為安身立命之本，而另外的七項(xiàng)交給精于這些領(lǐng)域的合作伙伴去做。“這樣一來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間就形成了產(chǎn)業(yè)鏈的對(duì)決�！�
　　一個(gè)典型的例子是寶潔，它對(duì)自身的定位就是一個(gè)重于研發(fā)和營(yíng)銷的公司，其他的職能部門工作大都外包出去——比如對(duì)人力資源功能采用了BTO解決方案。
　　類似舉措使寶潔可以進(jìn)一步將投資集中化，進(jìn)行大規(guī)模并購(gòu)，而并購(gòu)之后的大量整合工作可以交給合作伙伴去進(jìn)行。此舉的益處在寶潔去年斥資570億美元并購(gòu)吉列之后尤為凸顯。
　　“成本只是敲門磚”
　　楊慶認(rèn)為，探尋BTO業(yè)務(wù)的發(fā)展前景，還是應(yīng)該追溯到深層的客戶需求——客戶尋求業(yè)務(wù)外包的動(dòng)機(jī)究竟是什么？“成本節(jié)約固然是一個(gè)初始的考慮，不過(guò)這只是敲門磚，關(guān)鍵還是要提供更多附加價(jià)值。”
　　傳統(tǒng)的外包方式固然能降低成本、提高效率，但BTO通過(guò)對(duì)諸項(xiàng)功能進(jìn)行改造——以最佳實(shí)踐作為基準(zhǔn)，將流程、人員和技術(shù)的轉(zhuǎn)變與外包業(yè)務(wù)模型結(jié)合在一起，令整體業(yè)務(wù)更加“隨需應(yīng)變”，突出重點(diǎn)，增強(qiáng)響應(yīng)特性和彈性。
　　“BTO服務(wù)都會(huì)簽署大額、長(zhǎng)期合同�！盬alker介紹，BTO業(yè)務(wù)合同一般為期5年到10年，而且根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行利益共享。
　　IBM與寶潔公司達(dá)成的全球人力資源BTO協(xié)議期限超過(guò)十年，價(jià)值4億美元。IBM通過(guò)其服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)為寶潔在80多個(gè)國(guó)家中的大約9.8萬(wàn)名員工提供支持，并把寶潔的3個(gè)員工服務(wù)中心集成到這一網(wǎng)絡(luò)之中，吸收了近800名寶潔員工。進(jìn)行度量時(shí)，會(huì)基于客戶的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，考察一系列企業(yè)級(jí)目標(biāo)，如收入、市場(chǎng)份額、收益率和股價(jià)等。
　　“主軸上的交集”
　　BTO被IBM視作增長(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)，今年第一季度，全球BTO業(yè)務(wù)達(dá)到了51%的增長(zhǎng)，勢(shì)頭強(qiáng)勁。
　　Walker認(rèn)為，由于市場(chǎng)成熟度存在差異，亞洲業(yè)務(wù)略為滯后于歐美地區(qū)，不過(guò)接下來(lái)應(yīng)該會(huì)進(jìn)入一個(gè)快速的發(fā)展期。
　　近年來(lái)，IBM自身業(yè)務(wù)重心發(fā)生傾斜，進(jìn)行了一系列軟件和服務(wù)方面的收購(gòu)，典型的如Equitant和利寶保險(xiǎn)(L ib e rty I n su ra n c e)。前者致力于大型公司的訂單-付款(Order-to-cash)周期的管理優(yōu)化，后者則精于人壽保險(xiǎn)和養(yǎng)老金處理。
　　IBM也在對(duì)自身的能力進(jìn)行重新組合，比如研發(fā)人員不再只待在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行基礎(chǔ)性研究，而被充實(shí)進(jìn)入項(xiàng)目，解決應(yīng)用性的問(wèn)題，直接支持服務(wù)，并且在客戶項(xiàng)目中進(jìn)行創(chuàng)新。
　　IBM的重點(diǎn)市場(chǎng)中最突出的是“金磚四國(guó)”——中國(guó)、印度、巴西和俄羅斯，而中國(guó)又是BTO全球?qū)嵤�體系中的重要環(huán)節(jié)，“正是‘主軸上的交集’。” W alker這樣形容。

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