2006/12/01

　　Bozeman, MT (2006年11月30日）- 澳大利亞T-Mobile為澳洲三百萬(wàn)客戶提供服務(wù)。為更好地支持這些客戶，澳大利亞T-Mobile對(duì)客戶服務(wù)部門有著很嚴(yán)格的要求。 因此，澳大利亞T-Mobile最終選擇了RightNow(Nasdaq: RNOW)。

　　澳大利亞T-Mobile在2006年初重新調(diào)整了客戶服務(wù)網(wǎng)站，以滿足越來(lái)越多客戶使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取信息的需求。正是這一戰(zhàn)略最終促使澳大利亞T-Mobile選擇了RightNow。

　　澳大利亞T-Mobile的服務(wù)網(wǎng)站使得其客戶可以在鼠標(biāo)輕點(diǎn)之間從任何地點(diǎn)獲取需要的信息。通過(guò)使用RightNow的網(wǎng)站自助服務(wù)，澳大利亞T-Mobile客戶可以更加有效和全面地搜索信息。T-Mobile同時(shí)大幅改善了回復(fù)客戶問(wèn)題的速度和質(zhì)量。

　　由于RightNow知識(shí)庫(kù)直觀易用，T-Mobile的客戶可以獲得相關(guān)的及時(shí)的信息。RightNow享有專利的知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)每個(gè)客戶的行為而自動(dòng)更新，從而為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　而且，由于RightNow可以將最常用的答案自動(dòng)放置在答案列表的上端，T-Mobile可以快速發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施。

　　另外，如果客戶沒(méi)有在知識(shí)庫(kù)中找到答案，還可以在線提出問(wèn)題。在問(wèn)題提出后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦數(shù)個(gè)答案。如果客戶對(duì)這些答案不滿意，問(wèn)題將被正式提出并分配到相應(yīng)部門。通常情況下，SmartAssistant可以自動(dòng)回答20％左右的問(wèn)題。通過(guò)更好地使用RightNow系統(tǒng)，T-Mobile希望可以在未來(lái)將此數(shù)字提高到30％。

　　澳大利亞T-Mobile是在考察數(shù)家廠商之后選擇RightNow的。選擇RightNow的重要原因是澳大利亞T-Mobile在試用期間獲得了極其正面的結(jié)果。 另外一個(gè)原因是RightNow可以為澳大利亞T-Mobile提供主機(jī)托管服務(wù)，這樣T-Mobile可以更快更有效地將系統(tǒng)上線。

　　澳大利亞T-Mobile客戶關(guān)懷副總裁Herbert Schandl說(shuō)道：“為了給客戶提供最佳的服務(wù)，我們需要尋找其他的客服渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)為我們提供了全新方式。相當(dāng)多數(shù)的客戶希望在網(wǎng)上獲取信息和管理其個(gè)人帳戶。他們不希望每次都打電話或者親自到店鋪中去。有了RightNow的解決方案，我們可以更好地滿足客戶的這種需求�！�

　　RightNow創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Greg Gianforte先生說(shuō)道：“為客戶提供最佳的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要因素。我們都知道客戶保持率是最重要的戰(zhàn)略措施，但是企業(yè)需要因此在客戶忠誠(chéng)度方面下大力氣。澳大利亞T-Mobile通過(guò)其在線渠道為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們很榮幸能夠幫助我們的客戶幫助他們的客戶�！�

RightNow公司供稿　CTI論壇編輯