2007/04/02

案例背景
　　VIPS是吉隆坡一家提供電話銷售、客戶調(diào)查、熱線查詢等各種外包服務(wù)的外包型呼叫中心。由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，VIPS需要擴大呼叫中心的規(guī)模，VIPS希望在有限投資基礎(chǔ)上建立一個新的外撥呼叫中心，以滿足日益增長的電話服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，并提高客戶服務(wù)水平。
案例分析
　　VIPS原來是一個傳統(tǒng)外包型呼叫中心，其系統(tǒng)建設(shè)及擴容成本都很高，管理軟件功能單一，難以適應(yīng)多變的外包業(yè)務(wù)。根據(jù)VIPS的情況，東柏公司提供一個高性價比的SoftPBX + Michelle OB的SoftPBX呼叫中心方案。
　　東柏SoftPBX呼叫中心方案支持語音導(dǎo)航、本地坐席、遠程坐席、市場活動管理、自動名單分配、錄音管理、在線監(jiān)控等功能。
解決方案
下圖為東柏SoftPBX呼叫中心解決方案架構(gòu)示意圖。

方案說明
　　東柏SoftPBX呼叫中心基于Asterisk軟件和Digium卡構(gòu)建，支持4個E1/T1接入PSTN網(wǎng)絡(luò)，通過IP接入到企業(yè)內(nèi)網(wǎng)及外部網(wǎng)絡(luò)。分機支持IP軟電話、IP硬電話、模擬分機等。在本方案中，每個坐席配備一臺計算機，通過Michelle客戶端（內(nèi)置軟電話）撥打接聽電話并進行業(yè)務(wù)處理，同時系統(tǒng)還提供市場活動管理、外撥名單分配、呼入路由、語音導(dǎo)航、通話錄音、在線監(jiān)控等功能。本方案還提供了部分IP Office的功能，如一號通、語音郵箱、語音會議等。
　　東柏SoftPBX呼叫中心方案非常適合中小型呼叫中心使用，在有限的投入下建立完善的基于融合通訊的呼叫中心系統(tǒng)，有效地滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，同時提高客戶服務(wù)水平。

CTI論壇編輯