Ahmadul Hoq 2008/03/25

　　2008年3月9日《每日明星》上刊登一篇署名Ahmadul Hoq的文章，Ahmadul Hoq是“孟加拉國呼叫中心論壇”的IT管理咨詢師和召集人。全文如下：
　　如果問到：“亞洲未來的離岸中心都是哪兒？幾乎沒有人會(huì)將孟加拉國列入其中。孟加拉更多地是以災(zāi)害頻繁而不是以高科技接包地而聞名。
　　其他亞洲國家，如菲律賓、馬來西亞、泰國和印度已經(jīng)有著與西方互動(dòng)的悠久歷史，而獨(dú)立后的孟加拉國一直沒有引起人們的興趣。
　　然而，孟加拉國的相關(guān)產(chǎn)業(yè)正在迅速發(fā)展，達(dá)到了進(jìn)入國際市場(chǎng)并分享離岸外包的水平。問題是孟加拉能否在數(shù)百億美元的外包市場(chǎng)上占有一席之地，在此，我們對(duì)其外包服務(wù)市場(chǎng)做一個(gè)分析和評(píng)價(jià)。
離岸外包
　　迅速發(fā)展的離岸外包產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分便是呼叫中心業(yè)。美國佛瑞斯特調(diào)研公司（ Forrester Research）預(yù)計(jì)，到2015年，英國將有75萬個(gè)工作崗位移至海外。目前，許多外國政府意識(shí)到，開采某些所謂的產(chǎn)業(yè)“金礦”是其國家的優(yōu)先決策。
孟加拉國
　　孟加拉可以憑借其可以大大降低呼叫成本的多媒介呼叫中心而成為離岸外包市場(chǎng)上的有力競(jìng)爭(zhēng)者。
　　該國有著大批的激情四溢，且受過良好教育的年輕人在等待像呼叫中心這樣的工作崗位以擺脫失業(yè)的窘境。最為重要的是，該國有兩萬多具有法齊爾和卡米爾（大學(xué)）學(xué)位的畢業(yè)生，這些畢業(yè)生對(duì)中東地區(qū)的IT服務(wù)和BPO企業(yè)來說，是一批優(yōu)秀的低成本人力資源。
　　向國內(nèi)、本地區(qū)乃至全球提供服務(wù)的機(jī)會(huì)是存在的，現(xiàn)在看到的唯一限制也許就是英語語言能力，但是，這是可以通過定向的、持續(xù)不斷的培訓(xùn)來解決的。
競(jìng)爭(zhēng)
　　就外包或離岸外包的整體前景來看，印度因其有著技術(shù)熟練、英語流利的技術(shù)工人，以及在呼叫中心領(lǐng)域的長期的經(jīng)驗(yàn)積累，仍然會(huì)占居舉足輕重的地位。正是這些因素，使麥肯錫預(yù)計(jì)，2008年印度會(huì)擁有40億美元的離岸外包呼叫中心服務(wù)營業(yè)額，年遞增率為50%，要阻止，抑或扭轉(zhuǎn)這一趨勢(shì)是一項(xiàng)異常艱巨的任務(wù)。但是，現(xiàn)在亞太地區(qū)國家在迎頭“搶斷”印度，弗羅斯特&薩利文咨詢公司（Frost &Sullivan）預(yù)計(jì)，2008年亞洲的呼叫中心收入會(huì)增加到15億美元。
　　雖然亞太地區(qū)國家在與印度展開競(jìng)爭(zhēng)，但是在這些國家之間，離岸外包成功的程度卻差異極大。像新加坡這樣的國家增長有限，而不久的將來，估計(jì)菲律賓的離岸外包企業(yè)的年增長率會(huì)達(dá)到100%。與此同時(shí)，據(jù)行業(yè)組織BPAP估計(jì)，菲律賓的BPO和IT服務(wù)市場(chǎng)去年的收入為35億美元，且預(yù)計(jì)到2010年會(huì)增長兩倍以上，達(dá)到122億美元。
　　Outsourcing Warehouse 的Robert O'Mally認(rèn)為菲律賓是亞洲最強(qiáng)勁的離岸外包競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他說：“菲律賓所擁有的人均呼叫中心的數(shù)量比亞洲任何一個(gè)國家都多，包括印度�！� 的確，72%人口講流利的英語，而且沒有像印度人那樣的口音局限。callcentres.net的Martin Conboy評(píng)論道：“自從這一新生事物產(chǎn)生以來，菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直處于快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。”
　　該地區(qū)另一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是馬來西亞，但是在我們對(duì)這個(gè)國家進(jìn)行深入的研究之后，O'Mally得出結(jié)論說：“馬來西亞并不真正在服務(wù)于美國或英國市場(chǎng)，由于有大量的講漢語、日語和韓語的人，所以，它實(shí)際上是一個(gè)泛亞洲樞紐�！边@種離岸接包地的“第三條道路”就是同時(shí)提供地區(qū)和國際呼叫中心，此乃孟加拉國成功的希望之所在。據(jù)CIO報(bào)道，“幾年之后，亞太地區(qū)的GDP有可能會(huì)占到全球的33%，使其成為世界上發(fā)展最快的新興市場(chǎng)�！边@樣，亞太地區(qū)的工作的重要程度幾乎就是國際趨勢(shì)的走向。
　　顯然，就其離岸外包產(chǎn)業(yè)而言，亞太地區(qū)國家之間差別很大。菲律賓正在超越本地區(qū)所有其他國家，而孟加拉將不得不全力競(jìng)爭(zhēng)。
盈利能力及前景
　　孵化期和盈虧平衡點(diǎn)人們是可以接受的；假如計(jì)劃得當(dāng)，合理的資源能夠到位，則發(fā)展的潛力是巨大的。
　　要注意的重要一點(diǎn)是，服務(wù)提供商收入的60%是要作為工資支出的。這個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被人們看作要為眾多的年輕的受教育者創(chuàng)造工作機(jī)會(huì)的主要產(chǎn)業(yè)。人們估計(jì)，由于政府和業(yè)界的正確的決策和支持，到2015年，孟加拉國會(huì)創(chuàng)造出大約50萬個(gè)工作崗位。
　　發(fā)展離岸外包業(yè)務(wù)將是其中期目標(biāo)，短期目標(biāo)則是滿足國內(nèi)需求，包括呼叫中心的國內(nèi)需求。
　　對(duì)服務(wù)的國內(nèi)需求首先主要來自金融、通信、制造、零售和醫(yī)療保健業(yè)等等。同時(shí)，基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)中的中小企業(yè)會(huì)著手從事電子商務(wù)。
　　長期目標(biāo)應(yīng)該是海外市場(chǎng)，但是，為達(dá)此目標(biāo)，本地團(tuán)隊(duì)需要體驗(yàn)成功，并提供世界級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)。
結(jié)束語
　　就成本而言，目前印度仍是最好的選擇地，但是，真正關(guān)注的應(yīng)該是資金的價(jià)值。由于其獨(dú)特的文化、積極上進(jìn)且受過良好教育的勞動(dòng)力隊(duì)伍和很低的員工流失率，加上穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)，孟加拉國將是離岸外包強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。
　　因此，孟加拉國并不是另外一部分人認(rèn)為的那樣，是一個(gè)“遠(yuǎn)岸”之地。孟加拉國的這一產(chǎn)業(yè)會(huì)是一個(gè)充滿熱忱、果斷和極度成功自信的產(chǎn)業(yè)。然而，由于具有離岸外包的以往經(jīng)驗(yàn)和大量講英語的熟練員工，菲律賓有望繼印度之后成為“第一浪潮”的接包地。不過，孟加拉國應(yīng)該準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

客戶世界