2008/10/13

　　作為一家知名快遞公司，DHL的網(wǎng)絡(luò)遍布全球220個(gè)國(guó)家，向各種客戶提供他們所需的物流解決方案。鑒于自己的業(yè)務(wù)范圍，DHL需要根據(jù)其遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)來(lái)選擇一套創(chuàng)新的、具有成本效益的CRM解決方案，向員工提供一種全面的客戶視角，幫助他們了解并滿足每一位客戶的需求。經(jīng)過(guò)多番比較嘗試，再加上來(lái)自歐洲和亞洲公司的使用反饋，以及評(píng)估了解決方案的成本效益與靈活性，DHL最終選擇了Salesforce.com的CRM系統(tǒng)作為公司的CRM平臺(tái)。
　　作為一家知名快遞公司，DHL的網(wǎng)絡(luò)遍布全球220個(gè)國(guó)家，向各種客戶提供他們所需的物流解決方案。
　　DHL最早的業(yè)務(wù)是遞送舊金山和夏威夷地區(qū)的海運(yùn)提單。隨后慢慢在日本和菲律賓打響了知名度，將公司的物流業(yè)務(wù)提升到了國(guó)際水準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，DHL最終成為了全球物流行業(yè)的龍頭之一。
　　如今，DHL在全球220個(gè)國(guó)家設(shè)立了4,400家分支機(jī)構(gòu)和120,000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并配備了高素質(zhì)的專業(yè)人員。在這些分支機(jī)構(gòu)中，有三分之二是由DHL自己管理經(jīng)營(yíng)。因此相比那些外包給第三方的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，DHL有顯著的優(yōu)勢(shì)。在任何國(guó)家，只要是DHL的業(yè)務(wù)能抵達(dá)的地方，幾乎都有分支機(jī)構(gòu)。這幫助DHL進(jìn)一步縮短了運(yùn)輸時(shí)間，提高了賬單處理的效率，也更容易進(jìn)行貨物及包裹追蹤。目前，該公司有超過(guò)400架飛機(jī)來(lái)執(zhí)行快速運(yùn)輸任務(wù)，為超過(guò)400萬(wàn)的客戶提供了高效、可靠的服務(wù)。除此之外，DHL也是一個(gè)CRM部署的成功案例。
　　DHL與CRM
　　鑒于自己的業(yè)務(wù)范圍，DHL需要根據(jù)其遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)來(lái)選擇一套創(chuàng)新的、具有成本效益的CRM解決方案，向員工提供一種全面的客戶視角，幫助他們了解并滿足每一位客戶的需求。經(jīng)過(guò)多番比較嘗試，再加上來(lái)自歐洲和亞洲公司的使用反饋，以及評(píng)估了解決方案的成本效益與靈活性，DHL最終選擇了Salesforce.com的CRM系統(tǒng)作為公司的CRM平臺(tái)。
　　這套系統(tǒng)的選擇為DHL在CRM方面的長(zhǎng)期成功奠定了基礎(chǔ)。相比之下，Salesforce.com的解決方案為DHL提供了定制的優(yōu)勢(shì)，可以靈活滿足客戶的需求。而采用其它CRM解決方案則要耗費(fèi)更多的實(shí)施時(shí)間。在六個(gè)月內(nèi)，Salesforce.com的解決方案在DHL全球公司中同步安裝，并順利集成到了其它現(xiàn)有系統(tǒng)中，確保了數(shù)據(jù)控制的集中化。Sales force的CRM解決方案讓DHL進(jìn)一步縮短了實(shí)施時(shí)間，專注于客戶需求，并持續(xù)為DHL的全球化經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。
　　DHL的Partnership CARE計(jì)劃
　　DHL所推出的Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement - 客戶激活、確定與增進(jìn))計(jì)劃提供了卓越的客戶服務(wù)。該計(jì)劃的主要目標(biāo)是根據(jù)各客戶公司的需要來(lái)提供適合的解決方案，向那些物流要求復(fù)雜的客戶提供專家支持，并在整個(gè)客戶關(guān)系周期中持續(xù)這一流程。在這套計(jì)劃中，DHL的每一支團(tuán)隊(duì)都向客戶提供了單一的觸點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，因此每一名DHL客戶都能獲得最全面的支持。Partnership CARE計(jì)劃不僅向DHL的客戶輸送了專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且還提高了效率、責(zé)任、價(jià)值與客戶滿意度。通過(guò)這套計(jì)劃，DHL可以先評(píng)估客戶的運(yùn)輸要求，然后制定相應(yīng)的計(jì)劃，提出能夠滿足客戶需求的最佳運(yùn)輸服務(wù)方式，并確保對(duì)客戶后續(xù)要求做出及時(shí)響應(yīng)，讓客戶輕松訪問(wèn)DHL的運(yùn)輸解決方案。
　　一直以來(lái)，Salesforce的CRM解決方案始終在協(xié)助DHL貫徹、實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)，也讓該公司成為了CRM部署的一個(gè)成功案例。

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