考核指標(biāo)亦需調(diào)整
如果說(shuō)過(guò)去運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)模式也變得復(fù)雜。
客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。
圖1 用戶通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時(shí)間內(nèi)能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請(qǐng)求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶群的特點(diǎn)
既然客戶希望由專家來(lái)解決問(wèn)題，英國(guó)電信在變革呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國(guó)電信已建立起了一支多達(dá)1300名人員的專家隊(duì)伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識(shí)庫(kù)。英國(guó)電信還通過(guò)云計(jì)算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內(nèi)與客戶溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計(jì)算理念，英國(guó)電信也在把云呼叫中心作為一項(xiàng)服務(wù)對(duì)外提供，比如2012年3月，英國(guó)電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國(guó)電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現(xiàn)在，英國(guó)電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺(tái)。
考核指標(biāo)亦需調(diào)整
如果說(shuō)過(guò)去運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)模式也變得復(fù)雜。
客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。
圖1 用戶通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時(shí)間內(nèi)能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請(qǐng)求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶群的特點(diǎn)
既然客戶希望由專家來(lái)解決問(wèn)題，英國(guó)電信在變革呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國(guó)電信已建立起了一支多達(dá)1300名人員的專家隊(duì)伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識(shí)庫(kù)。英國(guó)電信還通過(guò)云計(jì)算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內(nèi)與客戶溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計(jì)算理念，英國(guó)電信也在把云呼叫中心作為一項(xiàng)服務(wù)對(duì)外提供，比如2012年3月，英國(guó)電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國(guó)電信的呼叫中心都能滿足他們的需要�，F(xiàn)在，英國(guó)電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺(tái)。
考核指標(biāo)亦需調(diào)整
如果說(shuō)過(guò)去運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)模式也變得復(fù)雜。
客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。
圖1 用戶通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時(shí)間內(nèi)能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請(qǐng)求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶群的特點(diǎn)
既然客戶希望由專家來(lái)解決問(wèn)題，英國(guó)電信在變革呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國(guó)電信已建立起了一支多達(dá)1300名人員的專家隊(duì)伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識(shí)庫(kù)。英國(guó)電信還通過(guò)云計(jì)算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內(nèi)與客戶溝通和交流。
除了為自己的呼叫中心引入云計(jì)算理念，英國(guó)電信也在把云呼叫中心作為一項(xiàng)服務(wù)對(duì)外提供，比如2012年3月，英國(guó)電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國(guó)電信的呼叫中心都能滿足他們的需要�，F(xiàn)在，英國(guó)電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺(tái)。
考核指標(biāo)亦需調(diào)整
如果說(shuō)過(guò)去運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式是以最快的速度來(lái)處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)模式也變得復(fù)雜。
客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過(guò)自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問(wèn)題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無(wú)法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。
圖1 用戶通過(guò)多種方式接入呼叫中心
上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時(shí)間內(nèi)能夠幫助解決問(wèn)題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來(lái)自多個(gè)渠道的信息和請(qǐng)求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。
圖2 自主客戶群的特點(diǎn)
既然客戶希望由專家來(lái)解決問(wèn)題，英國(guó)電信在變革呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國(guó)電信已建立起了一支多達(dá)1300名人員的專家隊(duì)伍，以及一個(gè)全球共享的中央知識(shí)庫(kù)。英國(guó)電信還通過(guò)云計(jì)算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時(shí)候能夠在最短時(shí)間內(nèi)與客戶溝通和交流。
