“借助 salesforce.com，我們從合適的合作伙伴處獲得了理想的價(jià)格和利潤(rùn)水平。 Salesforce CRM 還有助于我們的員工更高效地完成每日工作，同時(shí)幫助經(jīng)理們進(jìn)行管理，協(xié)助保險(xiǎn)商提供保險(xiǎn)服務(wù)。”
— Allianz Insurance
挑戰(zhàn)
•領(lǐng)先的英國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司，在英國(guó)有 12 個(gè)辦事處，使用分散的銷售和關(guān)系管理流程本地管理與 2,000 個(gè)經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系。
•Allianz 旨在提高銷售增長(zhǎng)和獲利能力。
•公司希望將業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化以更好地利用銷售資源。
•Allianz 希望和經(jīng)紀(jì)人中間社區(qū)走得更近。
解決方案
•Allianz 將 Salesforce CRM Sales 部署到 12 個(gè)英國(guó)辦事處的 350 個(gè)員工，創(chuàng)建了幾乎實(shí)時(shí)的商業(yè)保險(xiǎn)目標(biāo)受眾單一視圖。
•Salesforce 廣泛應(yīng)用于一些重要部門，包括經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理部、新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)部和開發(fā)管理部。
•實(shí)時(shí)的經(jīng)紀(jì)人關(guān)系儀表板涵蓋多個(gè)重要主題，如呼叫計(jì)劃、會(huì)議時(shí)間、行動(dòng)、大型案例的狀態(tài)和新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。
•在新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)方面，Salesforce.com 咨詢服務(wù)已經(jīng)在自定義儀表板發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用；儀表板突出顯示一些實(shí)時(shí)問(wèn)題，如報(bào)價(jià)分配、市場(chǎng)報(bào)價(jià)、成功案例、凈成功率和大致成功率、大型案例以及準(zhǔn)客戶的狀態(tài)。
•發(fā)展經(jīng)理可以評(píng)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、了解適當(dāng)經(jīng)紀(jì)人或聯(lián)系人受訪次數(shù)以及聯(lián)系人與業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)相關(guān)的程度。
•團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)施了大量獨(dú)特的字段、選項(xiàng)卡和自定義對(duì)象，它們大體上不需要技術(shù)部門的支持。
•Salesforce.com 咨詢服務(wù)設(shè)計(jì)并實(shí)施了一種自下而上的凈提升機(jī)制。
•Allianz 僅六周內(nèi)就部署了一套評(píng)分系統(tǒng)，通過(guò)它管理客戶滿意度報(bào)表和評(píng)測(cè)。
成果
•自從使用 Salesforce CRM 以來(lái)，保險(xiǎn)商的凈成功率（業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換率）與去年相比已經(jīng)提升了 17.4%。
•業(yè)務(wù)開發(fā)人員的大致成功率也比 12 個(gè)月前提高了 10%。
•首要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)已經(jīng)達(dá)到 22.4% 的大致成功率，這是業(yè)務(wù)平均值的兩倍。已經(jīng)達(dá)成交易的首要業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量每月增長(zhǎng)了 108。
•作為自下而上的凈提升評(píng)分系統(tǒng)的一部分，Salesforce CRM 可收集數(shù)據(jù)并提供所有 12 個(gè)地點(diǎn)的近乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖，從而加快做出管理決策，并使公司更快速地執(zhí)行變更管理計(jì)劃。
•百分之九十的登錄率反映了此系統(tǒng)的受歡迎程度和重要性。
•Allianz 在六周內(nèi)非常成功地向英國(guó) 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶推行了 Salesforce CRM。
整個(gè)故事
贏利高增長(zhǎng)性是 Allianz Commercial 的一大特點(diǎn)。Allianz Commercial 是英國(guó)最大的非壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司之一 Allianz Insurance plc 的商業(yè)保險(xiǎn)部門。但是，如果您的保險(xiǎn)商和業(yè)務(wù)開發(fā)銷售人員都在使用獨(dú)立、分散的銷售系統(tǒng)，那就如同爬坡一樣費(fèi)力了。 實(shí)際上，任何時(shí)候，一次特定的公司討論會(huì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)所使用的銷售和客戶分析電子表格多達(dá) 24 種。 請(qǐng)記住，我們有 12 個(gè)英國(guó)銷售辦事處，可能已經(jīng)有將近 300 套不同的系統(tǒng)，它們跟蹤記錄從經(jīng)紀(jì)人信息到新增保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一切信息。
根據(jù) Allianz Commercial 的經(jīng)紀(jì)人發(fā)展經(jīng)理 Phill Spalding 的說(shuō)法，當(dāng)務(wù)之急是提高銷售有效性。“全球銷售有效性項(xiàng)目說(shuō)明我們的業(yè)務(wù)流程需要改變，特別是在拓展新業(yè)務(wù)的方式上。”他說(shuō)， “到目前為止，與眾多經(jīng)紀(jì)人（2,000 個(gè)）的關(guān)系都是本地管理：每個(gè)業(yè)務(wù)開發(fā)人員、銷售人員和區(qū)域辦事處都采用獨(dú)特的方法進(jìn)行經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理。 雖然某些信息（如法律協(xié)議）是集中存儲(chǔ)的，但公司大體上仍依賴拼湊而成的系統(tǒng)。”
由于不得不整合所有這種分散信息并創(chuàng)建每個(gè)經(jīng)紀(jì)人關(guān)系的單一視圖，Allianz Commercial 于是求助于技術(shù)。 Spalding 繼續(xù)說(shuō)：“鑒于我們面臨的這種問(wèn)題，我們需要簡(jiǎn)化我們的運(yùn)營(yíng)，以便更好地利用銷售資源。 我們本來(lái)可以采用客戶端/服務(wù)器 CRM 系統(tǒng)，或者開發(fā)一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，但是我們首選的辦法是按需 CRM 服務(wù)，因?yàn)樗峁﹤鹘y(tǒng)客戶端/服務(wù)器模型的所有益處，而成本和風(fēng)險(xiǎn)卻低得多。
Salesforce.com 完全滿足了這些要求。 易于使用、實(shí)施便捷、可自定義的企業(yè)應(yīng)用程序提供了 Allianz Commercial 渴望的靈活性。 “我們的需求非常迫切，通過(guò) salesforce.com，我們依靠高效的銷售管理解決方案幾乎可以從一開始就保持很高的工作效率。 我們?cè)?salesforce.com 上遇到的客戶也非常專業(yè)，并且完全了解我們的意圖。”
六周內(nèi)向 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶完成部署
在六周內(nèi)非常成功地向英國(guó) 12 個(gè)辦事處和 350 個(gè)用戶推行了 Salesforce 后，Salesforce 已廣泛應(yīng)用于一些重要部門，包括經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理部、新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)部和開發(fā)管理部。 在經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理方面，員工現(xiàn)在都有實(shí)時(shí)的經(jīng)紀(jì)人關(guān)系儀表板，其涵蓋多個(gè)重要主題，如呼叫計(jì)劃、會(huì)議時(shí)間、行動(dòng)、大型案例的狀態(tài)和新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。 員工可以立即訪問(wèn)每月經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、經(jīng)紀(jì)人簡(jiǎn)檔、聯(lián)系人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)。
在新業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)方面，Allianz 采用 Salesforce.com 咨詢的技巧和洞察力來(lái)創(chuàng)建自定義儀表板，以突出顯示實(shí)時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，如報(bào)價(jià)分配、市場(chǎng)報(bào)價(jià)、成功案例、大致成功率（業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換率）、大型案例以及準(zhǔn)客戶狀態(tài)。 與經(jīng)紀(jì)人關(guān)系管理一樣，它們也共享聯(lián)系人信息（如會(huì)議歷史記錄、任務(wù)歷史記錄、單個(gè)報(bào)價(jià)活動(dòng)、確定的準(zhǔn)客戶、組織結(jié)構(gòu)）以及每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的簡(jiǎn)檔。 實(shí)際上，自定義已經(jīng)成為實(shí)施的真正成功案例之一。 與傳統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)相比，使用 Force.com 平臺(tái)能以更少的時(shí)間和更低的成本獲得應(yīng)用程序。 另外，它也可確保 Allianz 團(tuán)隊(duì)將精力集中在創(chuàng)新服務(wù)而非基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)之上。
借助 Salesforce CRM，公司的發(fā)展經(jīng)理在彈指之間便可獲得信息，這樣可更快地做出決定，調(diào)整業(yè)務(wù)導(dǎo)向，提高銷售成效。 通過(guò)多個(gè)集成任務(wù)，他們可以評(píng)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、了解適當(dāng)經(jīng)紀(jì)人或聯(lián)系人受訪次數(shù)以及聯(lián)系人與業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)相關(guān)的程度。 此外，發(fā)展經(jīng)理還可以對(duì)所有地點(diǎn)的銷售渠道、銷售活動(dòng)和銷售結(jié)果的進(jìn)行比較。
Salesforce.com 咨詢服務(wù)已經(jīng)在這種大規(guī)模項(xiàng)目中發(fā)揮了重要作用。 團(tuán)隊(duì)提供了多種咨詢服務(wù)，包括最佳實(shí)踐設(shè)計(jì)和配置。 “我們能夠利用 Salesforce.com 咨詢團(tuán)隊(duì)的豐富知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧。 他們可隨時(shí)提供關(guān)于如何充分利用 Salesforce CRM 和 Force.com 的提示和技巧，并且可幫助將系統(tǒng)配置得更加有效。”Spalding 說(shuō)。
Salesforce CRM 已經(jīng)運(yùn)營(yíng)近兩年，它正在最重要的方面取得成效：使 Allianz Commercial 更靈活、更集中、更有效。 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為這一點(diǎn)提供了佐證。 自從使用 Salesforce CRM 以來(lái)，保險(xiǎn)商的凈成功率與去年相比已經(jīng)提升了 17.4%。 業(yè)務(wù)開發(fā)人員的大致成功率也比 12 個(gè)月前提高了 10%。
對(duì)優(yōu)先業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的更多關(guān)注也正在帶來(lái)效益。 目前，首要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)已經(jīng)達(dá)到 22.4% 的大致成功率，這是業(yè)務(wù)平均值的兩倍。 已經(jīng)達(dá)成交易的首要業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)量每月增長(zhǎng) 108。 “所有數(shù)字中最有價(jià)值的信息是這些數(shù)字都呈上升趨勢(shì)。”Spalding 說(shuō)， “我們可以通過(guò) Salesforce 做很多其他事情，但它已經(jīng)在提供可以量化的實(shí)際價(jià)值了。”
提供每種銷售情形的近乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖
與此同時(shí)，Salesforce CRM 也正在帶來(lái)質(zhì)的變化。 Allianz Commercial 使用自下而上的凈提升評(píng)分 (NPS) 系統(tǒng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查。 過(guò)去，這種做法只在本地進(jìn)行，每個(gè)英國(guó)辦事處都調(diào)查出各自的客戶滿意率。 要進(jìn)行涵蓋全英國(guó)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度評(píng)分很困難。 后來(lái)引進(jìn)了 Salesforce.com 咨詢服務(wù)來(lái)實(shí)施與 Salesforce CRM 相集成的 NPS 系統(tǒng)，通過(guò)此系統(tǒng)提供客戶滿意度的單一視圖。僅在六周內(nèi)就完成了設(shè)計(jì)、部署和配置，這意味著 Allianz 團(tuán)隊(duì)可詳細(xì)了解由呼叫中心完成的客戶滿意度調(diào)查，由 Salesforce CRM 收集數(shù)據(jù)并針對(duì) 12 個(gè)地點(diǎn)的情況提供幾乎實(shí)時(shí)的儀表板視圖。
經(jīng)理們可以將非常滿意或強(qiáng)烈不滿的客戶突出顯示出來(lái)并做標(biāo)記，以便進(jìn)行后續(xù)的呼叫和報(bào)告。 NPS 系統(tǒng)與 Salesforce CRM 的無(wú)縫集成（包括自定義表單解決方案 Clicktools）可加快管理決策的速度。 此外，通過(guò)它可讓公司更快速地執(zhí)行變更管理計(jì)劃，從而在“緊要關(guān)頭”（保險(xiǎn)商和業(yè)務(wù)開發(fā)人員聯(lián)合達(dá)成業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻）提供更加良好的客戶體驗(yàn)。 “過(guò)去需要數(shù)周才能生成這種信息，但現(xiàn)在我們只需運(yùn)行報(bào)表就行了。”他補(bǔ)充說(shuō)。
百分之九十的登錄率也反映了此系統(tǒng)的受歡迎程度和重要性。 同樣，此系統(tǒng)需要高度定制的功能，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)施了大量獨(dú)特的字段、選項(xiàng)卡和自定義對(duì)象，它們大體上不需要技術(shù)部門的支持。Spalding 說(shuō)：“這是一個(gè)業(yè)務(wù)主導(dǎo)的項(xiàng)目，因?yàn)榉羌夹g(shù)人員可以迅速部署和改造 Salesforce CRM。”
Spalding 總結(jié)說(shuō)：“這都是為了創(chuàng)建贏利的、以客戶為中心的體驗(yàn)。 借助 salesforce.com，我們從合適的合作伙伴處獲得了理想的價(jià)格和利潤(rùn)水平。 Salesforce CRM 還能讓我們的員工更高效地完成每日工作，同時(shí)幫助經(jīng)理們進(jìn)行管理，協(xié)助保險(xiǎn)商提供保險(xiǎn)服務(wù)。如果我認(rèn)為 salesforce.com 對(duì)團(tuán)隊(duì)不利，就不會(huì)支持它。”
