CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 楊毅): 全球通信服務(wù)提供商Orange Business Services正加速推進(jìn)其全球呼叫中心戰(zhàn)略，以幫助各企業(yè)通過高效的運(yùn)營成本提供卓越的客戶體驗(yàn)。Orange Business Services的目標(biāo)是在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)呼叫中心收入翻番。
Orange Business Services的首席執(zhí)行官Vivek Badrinath表示：“良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)至關(guān)重要。新的通信渠道作為語音的補(bǔ)充而出現(xiàn)，而這些新渠道為新一代消費(fèi)者所鐘愛，各企業(yè)必須重新打造自己與客戶溝通的方式，以便滿足這種期待。如今，許多企業(yè)面臨著日益高漲的成本壓力，需要限制投資，同時通過提供同類最佳服務(wù)實(shí)現(xiàn)自身的差異化。我們認(rèn)為，基于云的呼叫中心解決方案可提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)手段，幫助跨國企業(yè)在新的地區(qū)迅速實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。”
Orange Business Services擁有550名技術(shù)專家，可支持90,000個呼叫中心坐席，并且提供全球性的網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。其呼叫中心解決方案均得到了公司作為領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和技術(shù)整合商所擁有的雙重技術(shù)的支持，并且具備卓越的服務(wù)質(zhì)量。
推出靈活的呼叫中心：響應(yīng)全新的客戶期待，應(yīng)對嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
Orange Business Services推出了靈活的呼叫中心（Flexible Contact Center），這種基于云的多渠道解決方案增強(qiáng)其呼叫中心產(chǎn)品組合。靈活的呼叫中心覆蓋110多個國家和地區(qū)，是一種可擴(kuò)展的、安全的多渠道呼叫中心解決方案。由于這種基于云的解決方案，其CAPEX非常低，各企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展情況進(jìn)行擴(kuò)展，同時還無需技術(shù)維護(hù)。
“靈活的呼叫中心為各企業(yè)提供云呼叫中心解決方案具備的所有優(yōu)勢。我們的目標(biāo)是支持企業(yè)擴(kuò)展，包括國內(nèi)及國際市場上的中型企業(yè)和跨國企業(yè)；同時提供同類最佳的個性化客戶體驗(yàn)。” Orange Business Services負(fù)責(zé)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的副總裁Béatrice Felder說道。
除了傳統(tǒng)的云計(jì)算優(yōu)勢外，將呼叫中心置于云端還有下列特定優(yōu)勢：
個性化：靈活呼叫中心含有一個獨(dú)特的靈活工作空間，基于拖放的小工具能夠使企業(yè)個性化客服代表的桌面，以便適應(yīng)日常的業(yè)務(wù)變化；整合各種企業(yè)資源，尤其是CRM應(yīng)用程序，使客服代表能夠提供個性化的問候和支持。
一致性：所有客服代表和主管均能夠獲取相同的工具，這樣世界各地的客戶體驗(yàn)就能夠保持在相同的水平。
整合：根據(jù)客戶需要，靈活呼叫中心能夠進(jìn)行整合，以補(bǔ)充Orange Business Services提供的傳統(tǒng)呼叫中心解決方案。這樣能夠迅速培養(yǎng)新的客服代表，以應(yīng)對呼叫量的迅速增長。
兼容UC：由于靈活呼叫中心基于云，并且采用了大量的拖放小工具，因此客服代表和主管能夠在他們的桌面上整合各種統(tǒng)一通信工具，包括基于PC的軟電話和即時消息。
多渠道：不同的客戶希望通過不同的方式進(jìn)行溝通，而靈活呼叫中心支持實(shí)時客服語音(live agent voice)、互動語音響應(yīng)、電子郵件、聊天以及其它各種選擇。 § 移動性：客服代表和主管可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要能夠獲取他們需要的所有工具，隨時隨地開展工作。
Orange Business Services為京東商城部署托管呼叫中心，可支持5000個坐席，以支持其業(yè)務(wù)擴(kuò)展
Orange Business Services向國內(nèi)領(lǐng)先的在線B2C零售商京東商城交付了一個托管呼叫中心解決方案。該呼叫中心解決方案是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP(會話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可支持5,000個京東商城的坐席。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，支持京東商城擴(kuò)展業(yè)務(wù)并實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。
據(jù)了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個基于軟件的靈活、可擴(kuò)展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
京東商城市場營銷部高級副總裁程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施非常有必要，不僅可以滿足當(dāng)前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴(kuò)張計(jì)劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗(yàn)證：在京東商城的周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”
