CTI論壇(ctiforum)2月21日消息（編譯/鄧旭）:根據(jù)近期對(duì)呼叫中心外包市場(chǎng)的分析，F(xiàn)rost & Sullivan向Teleperformance（哥倫比亞）公司頒發(fā)了2013年哥倫比亞Frost & Sullivan市場(chǎng)份額領(lǐng)先獎(jiǎng)。該公司在2012年獲得了哥倫比亞呼叫中心外包市場(chǎng)份額的13.1%，從而一舉登頂。公司的收入增長(zhǎng)速度高達(dá)20.5%，這其中部分原因是由于新開設(shè)了一家擁有400個(gè)工作站的運(yùn)營(yíng)中心（Conecta II）。

 　　“Teleperformance是世界上最大的外包公司之一，在49個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)，采用66種語言提供服務(wù)，而且員工人數(shù)超過13.5萬人。”Frost & Sullivan研究分析師Martin Ramirez說，“這個(gè)覆蓋全球的經(jīng)營(yíng)范圍讓該公司的哥倫比亞團(tuán)隊(duì)能夠運(yùn)用其全球中心的最佳實(shí)踐，并將其運(yùn)用于自己的業(yè)務(wù)流程中。”
 
 　　Teleperformance證明了自己作為可靠合作伙伴的地位，為客戶提供高價(jià)值呼叫中心服務(wù)。在哥倫比亞，該公司運(yùn)用其品牌戰(zhàn)略與其他跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來。
 
 　　Teleperformance（哥倫比亞）公司率先通過一種通用的方法實(shí)施所有項(xiàng)目，以此獨(dú)樹一幟，這種方法有四個(gè)主要特點(diǎn)：態(tài)度、才能、責(zé)任和承諾（ATAC）。ATAC項(xiàng)目鼓勵(lì)所有領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)負(fù)責(zé)，并最終建立一支對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)。

 　　所有級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)者都需要通過一個(gè)統(tǒng)一的工具“Teleperformance Report”來編寫和分析自己的報(bào)告，該報(bào)告工具以同等的度量標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)度量所有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。最后，根據(jù)報(bào)告中的坐席績(jī)效度量指標(biāo)確定的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃決定了員工的公平報(bào)酬。 
 
 　　為了持續(xù)提高績(jī)效和改善質(zhì)量，公司還實(shí)施了Teleperformance工作流程和標(biāo)準(zhǔn)（TOPS）項(xiàng)目，該項(xiàng)目讓領(lǐng)導(dǎo)者在80%的工作時(shí)間里為團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和反饋信息。
 
 　　“Teleperformanc在呼叫中心外包行業(yè)中率先實(shí)施預(yù)防欺詐制度，其當(dāng)前的安全措施包括反欺詐計(jì)劃、語音生物統(tǒng)計(jì)學(xué)驗(yàn)證、欺詐數(shù)據(jù)挖掘報(bào)告以及業(yè)界一流的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。”Ramirez說。“這些安全措施以及公司具有的無縫提供國(guó)內(nèi)、近岸和離岸服務(wù)的能力幫助公司在哥倫比亞國(guó)內(nèi)和外國(guó)贏得了最大的金融客戶以及數(shù)據(jù)敏感行業(yè)，比如電信行業(yè)。”

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