日前，一項試點工程正在加納穩(wěn)步運營和推廣。由東進技術(shù)和深圳訊呼技術(shù)兩家公司共同為加納電力公司提供了一套呼叫中心平臺。該平臺集業(yè)務(wù)咨詢、自助查詢、故障申報、搶修派單、調(diào)度管理、自動催繳與繳費、客戶資料管理、錄音質(zhì)檢、投訴與建議、回訪、遠(yuǎn)程抄表、質(zhì)量管理、運行監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)接口管理等功能于一體。用戶通過電話、短信、網(wǎng)站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關(guān)的一應(yīng)事宜。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務(wù)，用戶得以與電力管理部門實現(xiàn)“面對面”，電力企業(yè)借此樹立出良好社會形象，客戶服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，在電力市場競爭體系完善的加納，依靠從中國遠(yuǎn)道而來的成功經(jīng)驗和完善技術(shù)，電力企業(yè)的綜合競爭力大大提升。
采用東進技術(shù)Keygoe多媒體交換機為核心打造的這套系統(tǒng)，充分滿足對功能的需求，而針對加納特有的地區(qū)特點和行業(yè)特點，對系統(tǒng)另有三個關(guān)鍵要求：穩(wěn)定，易于二次開發(fā)和擴容，以及成本控制。
電力網(wǎng)絡(luò)屬于骨干網(wǎng)絡(luò)，對穩(wěn)定性的要求自然非同一般，交換機的一體化特性，避免了接口不穩(wěn)定、總線速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩(wěn)定性；硬件則采用熱插拔方式設(shè)計，方便在檢修和升級過程中不間斷運行。由于時差和地理位置的不便，系統(tǒng)自我維護和二次開發(fā)很重要，采用Keygoe多媒體交換機的系統(tǒng)擴容異常簡單，IP、傳真等通過軟件授權(quán)就可以進行，系統(tǒng)各模塊、字段、布局、報表、工作流可以完全自定義，并且與各種服務(wù)器都兼容。由于規(guī)模巨大——交換機系統(tǒng)單機支持2000坐席以上，級聯(lián)則可以支持2萬坐席以上。系統(tǒng)需要對整體成本進行控制，采用交換機為核心平臺的另一大優(yōu)勢即是所有功能都通過交換機實現(xiàn)，不需要配合其他硬件，在如此大規(guī)模運行的情況下大大減縮了成本。
整個系統(tǒng)中有一點值得一提，加納目前還屬于欠發(fā)達國家，可能存在不少用戶不舍得花錢打付費的查詢電話，所以除IVR語音導(dǎo)航，人工服務(wù)外，短信功能是一個重要的功能。這套系統(tǒng)不但支持短信查詢余額及用電量，還支持短信自助買電功能和IVR買電短信提醒，一些營銷活動、優(yōu)惠、客戶關(guān)懷通知等也通過短信完成，可謂因地制宜。
把中國的成功經(jīng)驗和技術(shù)帶到非洲去，把創(chuàng)新和完善帶到非洲去，經(jīng)過二十年奮進中國企業(yè)已經(jīng)具備自身獨特的優(yōu)勢，在海外發(fā)展中，充分考慮當(dāng)?shù)靥厣�，提供本地化的服�?wù)，是中國企業(yè)走遍全球的終極法寶。
