CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Aspect軟件公司是1973年建立的一家私營(yíng)IT公司，該公司的首席執(zhí)行官兼總裁Steward Bloom最近表示，他已經(jīng)注意到了呼叫中心行業(yè)中的“大轉(zhuǎn)變”：整個(gè)行業(yè)已經(jīng)從數(shù)量向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。
根據(jù)他的觀點(diǎn)，呼叫中心不再只是專(zhuān)業(yè)處理來(lái)電和去電并且為每一個(gè)接聽(tīng)的電話(huà)提供及時(shí)、高效、可靠服務(wù)的行業(yè)。它也不再只看中每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)所用的平均時(shí)間。呼叫中心座席人員的焦點(diǎn)現(xiàn)在放在了如何更好地進(jìn)行交叉銷(xiāo)售/向上促銷(xiāo)上。
此外，他還談到了呼叫中心職能的這一轉(zhuǎn)變?nèi)绾卧诟咝实貛椭_立新客戶(hù)方面起到關(guān)鍵作用。 他將這種模式稱(chēng)之為“關(guān)系革命”。
他還提到，消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)方式提出了更高的期望。因此，呼叫中心為了能夠?qū)崿F(xiàn)卓越客戶(hù)體驗(yàn)的這一目標(biāo)，企業(yè)就需要一個(gè)能夠?qū)①Y源最大化并且在工作場(chǎng)所推廣改進(jìn)成果的解決方案。
Aspect公司的首席執(zhí)行官兼總裁認(rèn)為，該公司的下一代統(tǒng)一呼叫中心軟件不僅能夠幫助企業(yè)呼叫中心更好地服務(wù)客戶(hù)，而且還將幫助確保員工提高工作效率。而且，企業(yè)還能夠?qū)崿F(xiàn)新的成本節(jié)約和生產(chǎn)力增長(zhǎng)水平，因?yàn)槠髽I(yè)擁有的商業(yè)解決方案能夠改造呼叫中心，而且豐富客戶(hù)活動(dòng)，他補(bǔ)充說(shuō)。
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